六步沟通法在提升急诊科新入职护士沟通能力培训中的应用价值分析

庄晓虹 张立霞 马敏华 刘迪丹

急诊科作为医院对外的第一个窗口，具有危重病人多，突发情况多等特点，除了扎实的理论知识，熟练的应急抢救技术及面对危机情况的优越心理素质及流畅的沟通能力都是硬件需求，因此对急救科护士有针对性在入职时即进行高效的培训对急救科乃至整个医院均有着重要意义［1］。六步沟通法是由美国加州大学洛杉矶分校综合医院提出的一种全新的沟通模式，有研究显示根据此沟通方式与患者进行沟通并纳入考核，已经取得了较好的效果［2］。因此本研究就六步沟通法在提升急诊科新入职护士沟通能力培训中的应用价值进行探讨，具体方法及结果如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 回顾性分析我院2019 年1 月至12 月培训的急诊科新入职名护士。（1）纳入标准：①入组护士均为大专及以上学历。（2）排除标准：①护士脱离临床工作≥6 个月；②护士休假或外出学习≥6 个月。共纳入20 例护士，均为女性，年龄19-25 岁，平均年龄（22.45±3.21）岁。

1.2 方法 ①成立专家咨询小组，主要对目前护患沟通交流中的薄弱环节进行交流，汉化“C-I-CARE”沟通模式，接近中文表达习惯，修改语言习惯和文字押韵；②将“C-I-CARE”沟通模式汉化后交予我院护理部专家进行审核及修订，为“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”及释义：一礼貌接触：与患者及家属接触时尽量使用患者及其家属喜欢的称呼；二介绍自己，说明自己的职责与可以做的工作；三详细解释，与患者沟通接下来的医疗活动，时长，有可能对患者的产生影响；四关心询问，为患者进行检查时要取得同意，询问患者需求；五耐心解答患者及其家属的问题；六礼貌离开，态度良好地解释下一步需要做什么，离开时礼貌再见；③培训，制作“六步标准沟通流程”宣传，贴在每个病区和门诊区域；④将沟通步骤设置为电脑桌面程序，观看“C-I-CARE”短片，加深护士对“六步标准法”认识；定期进行专题培训及现场演示，解读沟通的难点及疑点；将“六步标准沟通流程”纳入急诊科规范化岗前培训项目重点。④将“六步标准法”的每个步骤作为活动月主题，护理干预人员两两配对进行模拟演练，通过体验式训练对干预活动具有更深刻的印象，定制激励系统，为沟通良好的护理人员进行奖励。

1.3 评价指标 对比护理人员在培训前后的沟通行为得分（采用我院自行设计的《患者对护士沟通行为的调查问卷》，调查“六步沟通法”实施前后的沟通行为，内容包括沟通前自我介绍、沟通时目光注视等10 个条目，采用Likert 5级评分法（1=很差，5=很好），分数越高表示护理干预人员沟通能力越好）、理论和临床模拟操作考核（分为两部分：即理论知识考核及临床模拟考核，理论知识考核为上机考试，满分20 分，计算机阅卷；临床模拟考核由我院护理专家讨论并设计六步沟通法的实践评分标准，共16 个条目，满分为80 分，分数越高越好。两种考核相加90-100 分为优秀，80-89 分为良好，70-79 分为合格，70 分以下为不合格）、医护配合满意度（我院设计问卷“急诊科医生对护士工作的满意程度”，共含10个条目，满分100分，分数越高，满意度越高）及新入职护士对个人沟通情况的评价（我院设计问卷“新入职护士对个人沟通情况的评价”，包含5 个条目，分数在5-20分，分值越高则对自我沟通能力认可程度越高）。

1.4 统计学方法 采用SPSS 19.0 软件处理数据。计量资料（±s），行t 检验；当P＜0.05 时认为研究数据的差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 培训前后护士沟通行为分数比较 见表1。

表1 培训前后护士沟通行为分数比较（x ± s），分）

2.2 理论和临床模拟操作考核成绩比较 见表2。

表2 理论和临床模拟操作考核成绩比较（x ± s，分）

2.3 培训前后医护配合满意调查及新入职护士对个人沟通情况评分 见表3。

表3 培训前后医护配合满意调查及新入职护士对个人沟通情况评分（x ± s，分）

3 讨 论

急诊科护士工作强度高，工作压力大及目前医疗条件上的不足，对急救科护士高效的培训对急救科乃至急救系统具有积极影响［3］。六步沟通法是来自美国加州大学洛杉矶分校综合医院提出的一种培训方式，分别为“一看”、“二引”、“三告知”、“四问”、“五答”、“六再见”，对提高护士对医疗过程的顺利进行有着较为积极影响［4］。本研究显示：培训后护士沟通行为分数较培训前升高，六步沟通法汉化后可以以更加贴合中文习惯且专家进行“六步标准法”解答及指导，使护士可以更好理解六步沟通法，在对六步沟通法的操作上可以更好地为患者服务［5］。培训过程中的“六步标准沟通流程”宣传也进一步加深护士在急诊科的急速运转中也可以做到不惊慌，冷静执行医护行为，从被动学习教育转换为主动学习，直接且正面地提高护士沟通行为分数。本研究中的角色扮演练习也可以在一定程度上使护士更好地吸收理论知识，更好地将理论知识带动应用于实践，提高护士的理论得分，且更加稳固实践技能的熟练程度，也能提高临床模拟操作得分。六步沟通法的“一看、二引、三告知、四问、五答、六再见”中包含了对患者沟通的准确用语及程序，可以在护士在沟通能力上具有一定帮助，与患者有良好的相处模式，提升护士对自身认知度，提高护士的自信心［6］。不仅可以减少护患之间医疗矛盾的产生，也可以在很大程度上提高护士与医生之间的沟通效率，培训后的医护配合满意高于培训前的医护配合满意分数。

综上所述，采用六步沟通法培训可以提高护士的沟通能力，提高护患关系健康发展，提高医生对护理工作的满意程度。