北京口腔医院试行“晚间门诊”绩效考核工作实践与思考

■ 王 辰

为有效缓解看病难，满足患者在不同时段的就诊需求，进一步改善医疗服务，北京口腔医院于2015年开始在牙体牙髓科、牙周科、口腔修复科（天坛部）试行“晚间门诊”（以下简称晚诊）工作。为了鼓励医务人员全心全意为患者服务的职业精神，医院制定出台了相应的绩效激励措施，重新修订了《临床门诊医疗科室节假日绩效考核奖励方案》。方案试行5年来，取得了一定的成效，为开展此项工作探索了新的方法，也积累了宝贵的经验。

1 实施晚诊绩效考核工作的背景及意义

北京口腔医院的患者大多由于辗转求医效果不佳才来到这里，每年暑期，加上学生就医潮，更加剧了挂号难。为此医院的儿童口腔科、正畸科连续15年开设晚间门诊，在一定程度上满足了患者就医需求。

随着医院的不断发展，2019年日均门诊人次达到3 468人次，总诊疗人次达到86.7万人次。在医疗人力资源基本稳定的情况下，临床科室深入挖掘内部潜力，很多科室的医生、护士、医技人员坚守岗位，加班加点以增加接诊能力。同时医院出台了相应的绩效考核措施，以肯定和鼓励一线医务人员的职业精神，依托各项指标的考核结果，对医院、科室的运营情况进行综合分析，进而发现薄弱环节，进行有针对性的改进。

根据“2014年北京口腔医院绩效报告”数据显示，通过医院多年推行的临床医疗医技科室绩效考核制度，医院整体的工作效率与服务能力得到大幅提升，医院管理也上了一个台阶。但由于受内、外部环境的影响，医疗整体服务规模增幅有放缓趋势，有些科室由于开展新技术、人员变动等因素，在2015年第一季度开始出现一定程度的负增长情况。

2 晚诊绩效考核方案的构建与试行

2.1 制定原则及方法

北京口腔医院制定临床医疗医技科室绩效考核方案始终遵循“公立医院公益性、整体全面、科学有效、持续改进和激励约束”等5项原则[1]。根据医院整体部署和实际运行情况，平均每年有17项新增或完善的考核方案，“晚诊绩效考核方案”是医院总体绩效考核方案的延续，是绩效管理的重要组成部分。

在方案设计中，医院参考成熟的绩效管理理论，并结合本院的实际需求，应用了多种有效的技术方法，如平衡计分卡与关键绩效指标、专家访谈法、“SMART”目标原则（Special：工作目标是准确界定的；Measurable：工作目标是可测量和评价的；Agreed：工作目标是双方认可的；Realistic：工作目标是可达到但有挑战性的；Time：工作目标是明确规定了最后期限和回顾日期的）

2.2 晚诊绩效考核方案的构建

2.2.1 明确考核体系的导向性。指标体系的导向性是否明确，将直接影响考核方案的可行性。在设计考核方案时，医院始终坚持以实施方案的目的为初衷，排除其他过多、不确定的干扰因素，避免为了考核而考核的情况发生。尽量做到指标体系目标明确、易于理解、任务清晰[2]。

2.2.2 注重数据来源的严谨性。为不给临床科室增添额外负担，同时确保绩效方案的有效实施，医院在数据采集上充分考虑到不同部门统计数据的误差率，在采集数据时尽可能运用信息平台或从医院对外上报的各项法定报表中的数据[3]，对于提取的原始数据也要与其他部门掌握的相关数据进行比对验证，在有限条件下尽量保障数据来源的准确性和严谨性。

首先界定了晚诊的时间范围，根据信息部门能够提供的数据，即患者挂号时间数据、医生工作站接诊时间数据、患者就诊后交费时间数据，经过研讨及多轮比对验证，最终选择了患者就诊后交费时间的数据作为绩效考核的依据之一。

2.2.3 激励与约束机制并行。激励和约束永远处于一种动态平衡中，二者之间的关系是“激励是动力，约束是规则，有规则无动力是死水一潭，有动力无规则是乱作一团”[4]。医疗工作具有“过程的艰难性”和“结果的不确定性”，建立有效的激励约束机制，对医疗科室的绩效考核工作尤为重要。在这方面，“波特-劳勒激励模式”强调激励措施要让每个人看到其可及性、公平性和等价性。同时，在指标体系设计时充分考虑各项指标的关联性，尽可能设立相互制约性大、关联度高且不会因某一项数据而全面得分的指标组合，保证只有各项指标同步提升，才能达到整体目标，保障指标体系的激励和约束机制并行。2.2.4 将晚诊绩效考核结果与院科两级管理相结合。为确保绩效考核的平稳运行，在晚诊绩效考核中继续完善和加强科主任负责制，将科室管理者的绩效与科室晚诊绩效结果紧密挂钩，进一步强化科主任作为科室责任人的地位。科主任按照医院的总体规划加强晚诊绩效管理职能，统筹科室医疗、教学、科研、人力资源管理等各项工作，促进医院、科室和个人的发展目标相统一。

2.3 建立科学有效的反馈机制

在组织实施晚诊绩效考核方案的过程中，特别是在试行第1个月后，绩效办公室与临床科室及其他职能部门开展面对面沟通，对分值判断结果的申诉予以解答；同时进行意见征求，将反馈信息中的重点问题和突发情况，整理分析后与各部门展开评价研究；经院办公会研究决定，对考核指标进行及时调整和补充，及时化解因绩效考核产生的各种矛盾。按月度将晚诊绩效考核结果对临床科室进行反馈，按PDCA循环管理的理论建立沟通反馈机制，不断完善考核方案，使各级管理者客观、准确地了解和分析工作中存在的问题和产生的原因，为发现潜在的管理风险提供预警[5]。

3 实施晚诊绩效考核制度的成效分析

3.1 在保障医院的公益性方面发挥了重要作用

医院通过实施晚诊绩效考核工作，引导科室满足患者在不同时段的就诊需求，完善服务体系，强化医疗质量与医疗安全管理，不断改善医疗服务质量和患者的就医感受；同时也促进医院管理者及时、准确地发现医院在运营中的薄弱环节，从而主动调整组织结构、优化资源配置、提高工作效率、增强医院的核心竞争力，在保障医院的公益性方面发挥了重要作用。

试行晚诊绩效考核方案的医疗科室，在提供医疗服务的数量和能力方面均有不同程度的提高。2015年8～12月牙体科、牙周科、修复科（天坛部）晚诊（工作日）共接诊3 453人次，同时为科室全年的门诊人次增长平均贡献了1.8%的涨幅。同时，由于该项考核方案在一定程度上的导向性作用，2015-2019年，全院门急诊科室的接诊能力也有较大幅度的提升，2019比2015年增长了30.6%。

3.2 发挥绩效激励约束机制，提高医务人员的绩效工资水平

根据医院的整体部署，将晚诊绩效考核方案即《临床门诊医疗科室节假日绩效考核奖励方案》与月度绩效考核工作结合，使实施晚诊绩效考核方案的科室绩效工资总额比实施前平均增长了6%，进一步激发了医务人员的工作积极性，增强了医疗队伍的活力，使医务人员的潜能得到一定程度发挥，提升了医疗质量和整体服务水平，对医院两个效益的提高起到了促进作用。

3.3 加强并促进了医院整体运行管理的精细化和规范化

在设计晚诊绩效考核方案的过程中，要疏理多种医疗与管理指标及统计口径，这些指标数据的采集来自于多种业务系统，这些异构系统的数据量庞大且复杂，其中大量数据由于各职能部门的专业需要，并无处理逻辑的一致性。通过实施晚诊绩效考核工作，进一步深入了解各业务系统的数据来源，经过甄别和筛选应用到绩效考核体系中；同时协调有关职能部门，对部分数据的应用逻辑进一步统一规范，在一定程度上促进了绩效考核体系和有关管理运行更加精细化和规范化。

4 实施晚诊绩效考核的体会

4.1 统一思想，加强领导

为确保晚诊绩效考核工作公平、公正、公开、有序进行，医院领导高度重视，主管院领导多次主持召开绩效方案讨论会、职能科室工作协调会，要求有关科室提高认识，深刻理解此项工作的重要意义；落实职责部门、协调好各科室的职责与分工，为充分发挥绩效考核在管理监督、激励约束中的重要作用提供了有力保障，为顺利完成晚诊绩效考核工作奠定坚实基础。

4.2 加强沟通，多部门共同协作

部门的沟通与协作是解决工作难题的重要途径，也是实现部门和谐相处和提高整体工作效率的有效手段。为此，绩效考核办公室自2015年6月开始与各临床科室、相关职能部门进行反复调研论证，兼听各部门的意见，对可能在考核中出现的问题进行研讨；与各有关部门围绕总体目标，立足长远，合力解决工作中的难题，确保晚诊绩效考核工作快速、有效地落实。

4.3 有赖于信息系统的支持

实施晚诊绩效考核方案无既往经验可循，在数据分析的初始阶段，需要甄别和筛选大量数据。根据晚诊工作的时间结点和要求，共采集了7个版本的原始数据，设计了3套晚诊绩效考核方案和11套模拟考核结果；同时将考核方案和模拟考核结果经过3轮的研究论证，反复征求多位专家和部门的意见和建议，不断完善，力求指标的科学有效。

5 问题与思考

完善绩效考核体系是一项系统而长期的工程，涉及到医院管理的方方面面，关系到每一位职工的切身利益，必须严谨、规范且不断完善。试行晚诊绩效考核工作是对考核方法的有益尝试和探索，在整体运行过程中，也发现尚存在的一些不足以及一些思考：①绩效考核体系强调整体统一性，未能有效引导科室个性化发展。建议在统一的绩效考核体系基础上，根据一些科室的专业特点、发展方向、现有条件和工作要求，在考核体系中设定一些个性化指标，从而将绩效考核的阶段性目标与促进发展的长远目标有机结合。②在执行激励和约束机制方面由于种种因素有待进一步改善。医院的内部绩效考核本身是一种激励和约束的方法，目的是建立医院、科室和个人发展的目标一致性，因此在激励机制的执行层面上也应做到上述三者的统一，医院的内部绩效考核才有可能落到实处，从而促进医院可持续健康发展。