南宁市移动政务发展现状调查

文佳丽 谭奕

摘   要：近年来，随着互联网技术的快速发展，移动政务应运而生，并逐渐成为政府提供公共物品或服务的主要渠道之一，在提高政府工作效率和质量上发挥着重要的作用。广西南宁青秀区政府顺应互联网发展大势，开发“手上青秀”APP。但是，由于其建设还处于初级阶段，在发展中还存在许多问题。因此，探究如何健全APP运营管理，用以提高政府政务服务水平，同时解决政府当前必须破解的难题。

关键词：移动政务;政务服务;“手上青秀”APP

中图分类号：D630    文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）35-0147-03

随着互联网技术的快速发展，信息化融入到公众生活的方方面面。随着我国网民规模呈持续增长的趋势，对于政务服务的需求也在不断发生改变。根据第46次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，我国网民规模达9.40 亿人，较2020年3月增长了3 625万人;互联网普及率达到67.0%。其中，手机网民规模达9.32亿人，网民使用手机上网的比例达99.2%;在线政务服务用户规模达7.73亿人，占网民整体的82.2%。由此可见，随着人们对手机APP软件的使用程度越来越高，对于政府提供的公共服务的要求也在不断提升，使得政府提供公共服务的方式逐渐从传统的电子政务服务方式向移动政务方式转变。

一、南宁市移动政务发展现状调查

（一）“手上青秀”APP的推出及下载安装情况

“手上青秀”APP主要运用了大数据分析、云计算等核心技术，全面囊括了南宁市青秀区各部委办局的数据信息及应用平台，是一款多功能的政务新媒体。该款APP是由南宁市青秀区委、区政府主导的一款综合政务服务的软件，旨在为公众提供全方位的基层生活服务，于2018年12月开始建设，2019年6月21日正式开始上线运行。该软件以提高政府的工作效率、服务质量的一站式服务平台为目的，支持安卓系统以及苹果系统下载安装。截至2021年3月24日，该款APP总下载量为157 000次。

（二）“手上青秀”APP功能板块建设情况

“手上青秀”APP是一款集新闻资讯、办事服务、便民服务、智慧政务等方面为一体的政务服务平台，同时设有服务超市、智慧党建、政民互动等栏目，融合多方面的功能服务，公众在该软件上不仅可以完成超过360项行政审批业务的办理，还能够通过APP参加志愿服务、知识讲座、法院庭审直播等系列活动，在丰富公众生活的同时，也真正实现为民提供服务，让群众少跑腿，打通为公众提供服务的“最后一公里”。该款APP由于其内容丰富、整合便民服务政务咨询等功能，还被评为2020年广西壮族自治区政府网站十佳政务新媒体之一。

（三）“手上青秀”用户评价情况

政务APP能否塑造政府形象，提高政务服务的质量和效率，最直观的方式就是通过公众对该APP的使用评价去了解。笔者根据安卓和苹果两种不同的系统对该APP的评价情况进行了分析。首先，在安卓系统方面，用户根据自身的使用感受进行评分，评论内容主要为反映软件页面卡顿、出现需要强制更新等问题，只有10%的满意评论;其次，在苹果系统方面，有1/3的用户肯定了该软件的便捷性。

总体来说，“手上青秀”APP在一年多的发展中取得了一定的成效，但是，仅从用户评价这一直观数据来看，公众对于APP的认可度和满意度并不高，公众反映的问题政府部门应该予以重视，并且“对症下药”，才能促进南宁市移动政务的持续良性发展。

二、南宁市移动政务在发展中存在的问题及其原因分析

（一）南宁市移动政务在发展中存在的问题

1.用户数量少、效益低

政务APP作为一种实现政务服务的移动客户端，能够反映其是否优秀、是否切实为民所用的最直接指标就是软件的下载量以及用户的使用感受。根据笔者访谈内部工作人员了解到，目前该软件总下载量15.7万次，而根据最新南宁市统计年鉴统计，南宁市青秀区的常住人口为76.69万人，APP下载量仅占青秀区人口的20.47%。并且在该软件的用户评论区，笔者发现还存在着单位强制下载安装的问题，在完成指标后公众就会直接卸载或者闲置，用户黏性难以维持。从该软件的下载量中可以直接反映出公众对于该款APP使用频率低、使用效益不明显的问题。

2.内容建设不全面，用户服务体验差

“手上青秀”APP这款软件建设的内容虽然囊括了文体教育、医疗卫生、公共安全等各方面的信息，但是在使用过程中存在许多板块建设不完整的情况。例如，便民服务的“青秀健康”一栏所属的医院矩阵点击进去就会显示信息错误;“娱在青秀”板块虽入驻了3家影城，但是其中有一家影城还未开通售票功能，也无法了解影院信息;“青秀教育”中的教育资源只涵盖了青秀区部分幼儿园、中小学的学校信息，未导入青秀区完整的资源。该款APP的整体内容建设虽丰富，但是部分功能的建设不到位，公众无法通过APP获取青秀区完整的信息，就会直接导致用户对于APP的体验感和满意度下降。

3.后期保障工作量大，专业支持技术系统繁忙

政务APP的优势在于其移动性、稳定性、快捷性。如果用户没有从该APP得到想要的服务，就会直接影响公众持续使用该软件的意愿。笔者通过使用安卓和苹果手机下载“手上青秀”APP进行观察分析，发现安卓手机上新闻资讯信息自2020年4月20日起就没有更新，直到2021年初才发现问题并于2021年1月16日进行版本更新。这就意味着使用安卓手机的用户在半年多的时间里获取的信息是处在停滞状态的，以至政务APP具备的新闻舆论传播功能得不到体现;并且该软件在抢优惠券时会显示页面信息错误，抢到的优惠券在软件更新后会消失，或者出现强制更新等问题。苹果系统在使用过程中会出现页面闪退等情况，与开发政务APP的初衷背道而驰。笔者在受访者中了解到，虽然APP一直在不断优化性能，但是由于后期维护工作内容繁多，政府又缺乏专业技术人才，所以難以支持软件运转。

（二）南宁市移动政务在发展中存在的问题原因分析

1.宣传力度不到位，公众知晓度低

目前，南宁市青秀区政府主导的“手上青秀”APP的建设还处于初级阶段，推广存在一定难度。笔者结合访谈的内容和搜集的资料发现，政府对该软件的推广主要集中于APP上线的发布会当天，之后还会在特殊时间节点进行宣传，但宣传效果不佳，无法吸引公众下载。从根本原因来看，公众对于政务APP这种新事物的了解程度本身就不高，尤其在中老年人群体中，他们对新事物接受程度不高，所以大多情况下他们宁愿自己亲自到政务服务中心办理业务，也不愿意下载一站式服务的政务APP。除此之外，下载软件需要花费流量，很多用户都是在外面办事时才听到工作人员推荐下载，舍不得用手机流量来下载软件，也不想完成烦琐的认证步骤，只希望通过政务服务中心服务台尽快办理完成。所以，政府如果不加大宣传力度，公众就没有机会提前了解政务APP的信息，政务APP的实用性就得不到体现。

2.政府服务意识不强，公众满意度低

政务APP是政府工作人员从领导者的角色逐渐向服务者的角色进行转变的一个工具，但是根据现实情况来看，负责线上运营政务APP的工作人员服务意识不足，在APP交流互动这一栏目就可以充分体现出来。笔者多次通过该APP的“政民互动”专栏询问不同业务办理，虽然政务APP线上工作人员给予了回复，但并没有从根本上解决公众询问的问题，回复信息也不及时。而笔者也从访谈中了解到，该款APP上“政民互动”板块的咨询信息会根据不同类型推送到相应部门，各部门有内部人员兼职处理，由于人员流动性较强，所以在回复公众信息上会存在一定的延迟，这就直接导致了公众对政务APP印象不佳，热情度也会削减，公众满意度也就难以实现。

3.运营管理水平不高，专业技术人才匮乏

作为负责政务APP运营的工作人员来说，不仅仅要具备高度的政治素养、熟悉政务APP各项审批业务的办理，同时要具备专业技术能力。而这两者同时具备的复合型人才在政府部门十分紧缺，所以不得不选择与具备专业技术强的第三方合作来运营政务APP。笔者在访谈过程中了解到，由于青秀区政府部门专业技术人才缺乏，“手上青秀”APP目前的运营主要是以服务外包于中国联通为主，由于是与第三方团队的合作运营，就导致了技术与政务服务相分离的局面，软件整体运营管理水平也就比较低。究其根本来说，复合型人才的缺乏阻碍了政务APP的快速发展，所以，政府部门相关人员配置需要进一步的改善。

三、推进南宁市移动政务建设发展的对策

（一）加大宣传推广，提高用户效益

1.合理利用宣传平台

政府应该合理运用当前热门的宣传平台，如抖音短视频、微信、微博等其他公众常使用的网络平台进行宣传，在权威性的官方号进行宣传，公众能够在自己熟知的平台上了解这个APP的性能，不仅能够达到良好的宣传效果，还无形中提升了公众对于政务APP的认可度，驱使公众主动去下载了解APP的性能，由此也提升软件的知名度，让公众能够充分了解政务APP的优点，享受政务APP帶来的便捷服务。

2.提高软件使用率

开发“手上青秀”政务APP是政府创新公共服务、优化政民互动的一项举措。政府投入了大量的预算支出成本，但是按照目前其发展现状来看，未获得预期的效益。让政务APP切实发挥作用的前提是要让公众深入了解并且积极参与使用，所以，政府机关首先要做到的就是向公众宣传关于政务APP的知识，达到宣传效果;同时，要设立相关工作小组引导公众使用APP，让政务APP的应用深入到公众生活之中，提高软件使用率，让公众自觉使用政务APP。

（二）强化政府服务意识，提质增量

1.准确定位公众需求

政务APP作为政府实现政务管理的一种有效手段，优质的用户服务体验是政府在建设政务APP时最核心的任务。该款APP的板块建设都是一致的，具有实用性，但是还要贴近公众的需求，体现一定的灵活性、创新性，以便取得公众的信任。政府部门应该坚持以人为本的服务理念，强化服务意识，准确感知公众的需求，重视公众对软件的使用感受，并有针对性的对软件功能进行优化，增强公众对于政务APP的依赖程度。同时，政务APP应该要支持安卓和苹果系统双平台的使用，做到公众无论使用什么类型的手机都不会影响其获取政府公共服务信息的获取，由此提升用户的服务体验。

2.优化政务服务内容

政务APP的服务内容在寻求数量多、功能齐全的情况下，也应该注重质量，不能为追求数量而上架一些与其他软件功能重叠、或者是还未完善好的功能。要学习我国做得比较好的政务APP的优点，在这个基础上创新青秀区特色的政务APP。要持续优化政务服务的内容，根据公民的不同需求给予对应的服务，以达到公众自愿使用政务APP的目的。这样才能够保证政务APP切实深入民众的生活，发挥其服务便捷准确性，在争取高效服务的同时保证高质量的发展，更好加强政府与公众的良好关系。

3.提升线上办事效率

对于政务APP来说，除功能设置要契合公众需求以外，高效的服务也是保证用户长期使用政务APP的主要因素。所以，在政务APP的运营阶段，政府始终要把建设服务型政府作为工作的核心，在做好线下服务的同时重视线上服务工作，完善线上功能、人员配置，加强与公众的交流互动，尽量提升网上办公、办事效率，更好服务企业和群众。

（三）健全APP运营管理机制

1.重视后期运营维护工作

政务APP的后期运行和维护是影响政务APP功能性实现的关键因素，主要体现在信息更新速度和软件功能调整升级两方面。因此，对于政府部门来说，开发政务APP仅仅只是前期工作，后期的运营维护才是保持政务APP长久运行的关键因素。虽然南宁市青秀区政府目前还无法掌握APP后期运营维护的核心技术，但是可以确定相关工作小组，时刻关注政务APP的运营状态，并定期进行评估，坚决防止“僵尸APP”的出现。同时，要完善法律法规和问责机制，由此来规范和管理相应工作人员，以便在政务APP出现问题时追责到个人，确保在APP出现故障时能够得到及时解决，提升工作人员的工作效率、服务态度，以达到政务APP良性发展，为民所用。

2.强化专业人才队伍建设

根据南宁市青秀区政府部门的实际情况来看，政府工作人员虽具备了良好的政治素养、扎实的理论知识，但是对于“手上青秀”APP系统日常问题的维护和管理这类信息化技术的处理还存在一定的难度。因此，政府应该强化部门内部专业技术人才的培养，定期开展政务APP运营的信息技术培训，提升公务员运营移动政务APP的能力，推动政务APP成为公众认可、信赖的移动政务软件。

结语

随着互联网和通讯技术的快速发展，移动政务的发展在未来必定是大势所趋，必会在促进服务型政府建设上占有一席之地。“手上青秀”APP的推出，使公众在手机上就可以完成超过360项行政审批业务，节约了时间成本，高效又便利，对南宁市市区移动政务的发展具有启迪作用。

因此，本文以“手上青秀”APP为个案探究阻碍移动政务发展的因素，并根据其目前存在的问题有针对性地提出建议，探索提升政务APP的实用性，提高公众对于政务APP认可度的办法，对于促进市级移动政务的发展，维护政府与公众的关系产生良好的社会效益具有重要意义。

参考文献：

[1]   中国互联网络信息中心.CNNIC第46次《中国互联网络发展状况统计报告》（全文）[EB/OL].http：//www.cac.gov.cn/2020-09/29/c_1602939918747816.htm

[2]   南宁市统计局.南宁统计年鉴[M/OL].http：//tj.nanning.gov.cn/tjsj/tjnj/t4295311.html

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