优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用探讨

赵红梅

厦门市儿童医院急诊科，福建厦门 361000

急诊小儿输液室是患儿静脉输液治疗的主要场所，通常情况下患儿数量多，流动性大，应用的药品种类复杂。且在就诊过程中，患儿容易出现烦躁情绪，加之急诊护士人力资源紧张，有较大工作量，因此容易出现服务不到位的情况，可能导致护理安全事件或护患纠纷发生，降低患儿家长对护理工作的满意度[1]。近年来护患纠纷的报道时有发生，使得护患关系也变得更为紧张[2-3]。有研究报道称，目前我国大量的急诊小儿输液室并未提供较好的服务，其也是导致护患矛盾出现的主要原因[4-6]。因此通过对急诊小儿输液室的护理服务进行优化，对提升患儿家长的满意度，减少护患矛盾的出现具有积极意义[7]。该研究方便选取2020年6月—2021年2月该院急诊小儿输液室收治的患儿120例，探讨优质护理在降低急诊小儿输液室纠纷投诉率中的作用。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

方便选取该院急诊小儿输液室收治的患儿120例，该研究经医院伦理委员会批准。依据输液时间分为对照组与观察组，各60例。对照组男35例，女25例；年龄1~10岁，平均（5.36±1.87）岁。观察组男38例，女22例；年龄1~11岁，平均（5.44±1.50）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

纳入标准：接受急诊输液治疗；年龄<12岁；患儿家长对研究内容知情同意。排除标准：意识障碍患儿；精神异常患儿。

1.2 方法

对照组接受常规护理干预，包括做好用药前的告知工作，密切观察患儿的生命体征，告知患儿家长在患儿药物滴注完成后留观30 min及注意事项等。观察组接受优质护理干预：①根据急诊小儿输液室护理中存在的问题，如护理人员未严格落实查对制度、注射技术不过关、药物加注错误、服务沟通不到位等，由护士长牵头，为科室内护理人员开展培训工作，使其服务信念得以树立，使其懂得在工作中要以患儿为中心，学会换位思考，重视细节，加强与患儿及其家长沟通交流。护士长需与护士单独沟通，使其理解互帮互助的重要性以及对自身成长的有利性。②使输液室的氛围更为温馨：护理人员采用卡通图片张贴布置输液室的墙面和玻璃等位置，使输液室的氛围更为温馨。③落实巡视工作：在为患儿开展护理服务的过程中，护理人员需将患儿的巡视工作做好，及时发现存在的问题，并根据问题的具体情况来加以解决，使患儿获得良好的体验。④建立完善规范的管理制度：在为患儿进行输液治疗时，需对相应的管理制度进行制订，通过排号的方式，实施相应的输液和管理工作，做到尽可能公平，避免由于秩序混乱，导致患儿家长之间，患儿家长与护理人员之间发生矛盾；每个科室均配备血管显像仪，以提升穿刺成功率。⑤对注射方法进行合理选择：在为患儿进行输液治疗时，需根据患儿自身的具体情况，为其选择合适的注射方法，在为幼儿注射时，由于其活泼好动，因此在取得患儿家长同意的前提下，可为其采用静脉留置针注射，减少反复穿刺的情况。⑥将药剂管理工作做好：在使用输液药物前，护理人员需做好药物的三查七对工作，避免药物使用错误，引发护患纠纷。⑦做好培训与补位服务工作：提高护理人员的专业能力，定期组织培训护理人员，提高其专业综合素质。护理人员之间需要做好分工合作，不仅需要做好自身的本职工作，输液区护士配备收药班1个，穿刺班1个，输液班1个，机动班2个，穿刺班责穿刺工作，输液班负责巡视输液区，开展换瓶，拔针和重症留观室所有项目，收药班负责核对校对医嘱打印输液贴。11-6班上班时间为11∶00~18∶00，负责做好补位服务工作；当穿刺护士发生静脉穿刺失误时，需要及时给患儿及其家属道歉，并邀请高年资经验丰富的护士进行补位服务，使患儿能够及时得到治疗，获取患儿家长的谅解，防止发生护患纠纷；护士需要加强对静脉输液患儿家长的宣教工作，在患儿接受药物输注的过程中，为家长开展针对性健康宣教，内容包括药物输注的目的、药物输注后可能发生的不良反应等，并告知患儿家长疾病的致病原因、发展和预后情况。在输液室内设置健康教育宣传栏，发放输液温馨提示卡。当患儿家长对某位护士的服务产生不满情绪后，其他护士需及时进行解释，并做好道歉工作，消除护患之间的矛盾。护士长在开展巡视与检查工作时，需要灵活实施补位服务，尤其是在流感爆发的季节，由于输液患儿数量明显增加，因此护士长需结合科室的实际情况，在夜班输液区工作量较大时，安排抢救室护士到输液大厅协助。科室需要对各个班次护士力量进行合理配置，在工作过程中依据自身的工作量开展流动协作，尽可能使患儿的等候时间缩短；为保障服务质量，护士需不断练习自身的静脉穿刺技术，争取一次穿刺成功。为使护士具备的小儿头皮静脉穿刺成功率提高，护士长可进行现场演示，组织全科护士进行观摩学习，使护士的整体穿刺技术得以提高。护士需要做好基础训练，科室可通过每日提问等方式，促使护士不断学习，使其掌握的理论知识水平有效提升。⑧每个班护士均配备移动PDA，以便核对医嘱，且科室设置有穿刺不成功处置流程，以将穿刺不成功造成的影响降到最低。

1.3 观察指标

①两组患儿家长护理满意度。采用问卷调查，包括接待服务态度、护士礼貌用语、护士问题回答、护士巡视工作、患儿隐私保护、护士操作技术，共100分，超过80分为满意；60~80分为基本满意；低于60分为不满意。②两组投诉纠纷与差错事件发生率。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件分析数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，比较采用t检验；计数资料采用频数或率（%）表示，比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理满意度比较

观察组患儿家长护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患儿家长护理满意度比较[n（%）]

2.2 两组投诉纠纷与差错事件发生率比较

对照组出现差错事件6件（10.00%），投诉纠纷7条（11.67%），观察组未出现差错事件与投诉纠纷，观察组投诉纠纷与差错事件发生率低于对照组，差异有统计学意义（χ2=4.386、5.461，P=0.036、0.019）。

3 讨论

目前我国大多数急诊小儿输液室护理人员的综合能力并不高，在为患儿开展服务的过程中，容易出现疏漏，引发护患矛盾[8]。通过报道可知，急诊小儿输液室存在的护理隐患因素包括：①医嘱书写与执行不规范：医嘱不规范，字迹难以辨认，护士对医嘱的认识出现错误而导致差错事件的发生[9]。②护士未能严格执行核对制度：在护理过程中，护士未能对“三查七对”制度进行严格执行，导致药物标签出现书写错误，序号排列错误，药物配置错误，未能对输液卡进行规范书写，遗漏，或对输液瓶中存在的异物及时发现[10]。③护士不具备扎实的专业知识与娴熟的操作技能：操作技术不够娴熟，未能对药物应用原则熟练掌握，同时由于药物更新速度快，若医护人员未能及时掌握新型药物的适应证、不良反应及处理措施，则可能在不良反应发生后无法及时准确开展紧急处理工作[11]。④护患沟通不足：由于急诊小儿输液室工作量大且强度较高，因此护士容易出现过度疲劳，因此可能在对患儿服务的过程中，出现服务态度差，动作粗鲁的情况；护士未能做好健康教育工作，在患儿家长遇到问题时，护士未能耐心倾听并做好解释工作[12]。根据存在的这一情况进行分析可知，通过将急诊小儿输液室护理人员的护理能力提升，可使护理服务水平得以有效提升，促使医院得到更为快速的发展[13-15]。

该研究中，患儿家长护理满意度高于对照组（98.33%vs 86.67%）。与相关研究报道，优质护理组小儿家长对急诊输液护理满意度为100.0%，高于常规护理组小儿家长对急诊输液护理满意度为82.0%基本相符[16]。提示优质护理干预可有效提升门急诊小儿输液室患儿家长对于护理工作的满意度。分析原因，依靠建立与完善护理管理制度，可使门急诊小儿输液室的工作效率得到有效提升，从而使患儿家长感受到门急诊小儿输液室护理人员的专业性与可靠性，从而使其对护理工作有更高的满意度[17]。由于门急诊小儿输液室容易发生护患纠纷，因此结合实际工作情况，针对性的应用补位服务措施，可使输液室的环境变得更为和谐，使患儿及其家属能够积极支持护理工作的开展[18]。优质护理干预实施后患儿在门急诊小儿输液室治疗过程中能够得到最为高效、合理、安全的护理服务，且护士在患儿输液过程中强化患儿家长健康宣教工作，可使患儿家长的疾病认知度增强，对输液治疗的重视度提高，缓解其输液治疗过程中的烦躁情绪，促使其护理满意度得到有效提升[19-20]。同时该研究中，对照组出现差错事件6件（10.00%），投诉纠纷7条（11.67%），观察组未出现差错事件与投诉纠纷，观察组投诉纠纷与差错事件发生率低于对照组，提示优质护理干预的实施可减少门急诊小儿输液室患儿的差错事故与投诉纠纷[21]。有研究报道称，通过优化小儿急诊输液室的护理服务措施，可使差错事故发生率由9.85%降低至1.00%，使投诉纠纷发生率由9.20%降低至0.50%。该研究与报道基本相符[22]。分析原因，通过将急诊小儿输液室的护理服务水平提高，可使患儿的用药差错率有效减低，使患儿的用药安全得到保证，对于患儿的疾病治疗也具有积极的影响[23]。门急诊小儿输液室护士工作繁忙，且低年资护士占比高，因此需开展有效培训与考核学习，促使其综合素质得到有效提升，能够在工作中更为得心应手[24-25]；通过对护士的整体观念与集体荣誉感进行培养，做好核实工作，在工作中主动帮助同事，减少患儿的等候时间，也使护理安全得到保障，由此预防护差错事故与护患纠纷的发生[26-27]。通过PDA条码识别技术，可实现患者、医嘱与药物等双向核对，可消除由于标识、查对错误而导致的医疗差错。

综上所述，优质护理可有效降低急诊小儿输液室纠纷投诉，提高患儿家长对护理工作的满意程度。