大学生志愿者在社区服务中如何提升服务意识

李涌涛

（湖南开放大学 学生工作处，湖南 长沙 410000）

我国地域广大，社区发展迅猛，做好社区服务的观念逐渐被大众群体所认同。特别是做好对老年人、幼儿的社区服务逐渐成为重大任务之一。大学生志愿者作为一支知识素养较高的社区服务群体，不仅肩负着提高老年教育现代化水平，实现老年人老有所乐、幼有所依，使社区弱势群体的生活更加丰富充实的神圣使命，还肩负着引导其树立正确的价值取向、养成良好的生活习惯等的重大任务。据不完全统计，我国65 岁及以上老人已经超过14434 万人，其中，老年人口已经突破2.48亿。［1］（26-29）2025年我国将成为超老年型国家。老年群体毋庸置疑成为社区服务的重要对象，服务意识只能不断加强，不能减弱。大学生志愿者在社区服务中，除了需要考虑服务好老年人的生活起居外，还需要考虑做好老年人的继续教育，使其融入社会，为其退休生活增添光泽，业余生活变得丰富多彩。同时，青少年是构建社区幸福和谐生活的重要组成部分，如何提高社会参与率、修养等成为大学生社区服务志愿者面临的棘手问题，加强对社区人员的精神文明建设，构建学习型社会，提高社区整体的文化素质等成为大学生志愿者当前甚至未来工作中的一项重要任务。

一、加强社区服务工作的意义

一是做好社区老年继续教育的重大举措。老年继续教育是我国社区人口老龄化发展进程中推进全民教育的重要组成部分，在创建学习型社区中有着重要的地位。加快老年教育工作是健全和完善社区终身教育体系的内在需要，是促进社区文明，甚至追逐中国梦的重要举措，老年社区服务必将成为大学生志愿者服务的重要内容。

二是提升社区整体幸福指数的重要渠道。社区整体幸福指数是社区服务质量衡量的重要指标，各地应结合实际，因地因时制宜，不断加大社区服务力度以提高整体幸福指数。社区幸福指数囊括了老年人员、服刑人员、残疾人员、未成年人等群体的幸福感受，不仅涉及社区人员的精神文化生活，还涉及社区人员的健康和可持续发展。

三是提升社区人们生活水平的重要途径。为提升社区人员的生活水平，使社区人员与经济社会发展相匹配，大学生志愿者需要通过多渠道，多层次、多形式搭建与社区人员沟通的平台。如在条件优越的社区，创建老年社区服务中心、服刑人员矫正学校，根据社区人员的兴趣和特点开展喜闻乐见的活动等，这不仅有助于提高社区人员的生活质量，还有助于社区人员与其他人员和谐共处。

二、社区服务面临的问题

（一）需服务人数及比重不断攀升

社区数量的剧增、老年群体比重的直线上升、留守儿童的扩增等现象的存在，使社区需服务的人数急剧增加。根据调查显示，在社区需服务群体的人数有上升的势头。截至2016年，我国60岁以上的老年人口已经超过2.6亿，占据总人口数的16.7%，2017年老年人口比2016年上升了0.6个百分点，社区老年人口的比重高达6.73%，且呈现出持续上升的势头（数据来源：央视新闻），老年人数增长较快给社区服务带来了较大问题。随着老年人数的逐步上升，老年社区人员还会继续增加，需要服务的人数和比重也随之增加。

（二）在社区服务制度设计方面存在瑕疵

社区人员服务实践在一定程度上是社区人员在现实生活中的表现。但是由于诸多因素的影响，我国在社区服务制度设计方面并非完美无缺。如对社区服刑人员未给予应有的尊重；社区老年人的心理疏通相关制度设定虽在2013年有所提及，但在后面的制度设计中均未再涉及。［2］（50-55）甚至在许多制度中并未提及社区服刑人员矫正的相关内容。基于社区人员这一群体自身的特点，他们的生活习惯与心理比较相似，均与生活环境及生理状况紧密相关。许多相关制度的设计与社区人员实际享有的服务相剥离，使社区人员与相关制度不相适应。在具体的社区服务实践中，老年人权益无法得以保障，相关制度也是难以贯彻实施。

（三）对社区服务的监护力度不够

我国监护制度主要针对全体公民，在某些地方与社区人员的特点不符，使之缺乏专属的针对社区人员的监护制度，因此在社区服务中更应该重视社区人员服务体系的构建。如对社区老年人健康问题的监护，老年人因身体状况的恶化会产生更多的负面情绪等。社区服务需要与社区人员的日常生活结合在一起，以利用社会资源。［3］（101-106）但是，社区服务监护效果并不理想。由于社区里面绝大多数被服务对象没有在工作岗位上，导致他们参与的社会活动非常少，生活重心主要在社区，显得非常狭小，对社区环境及社区人员的依赖性非常大。由于社区服务人员匮乏，社区服务很难面面俱到。

（四）社区服务缺乏必要的社会保障

让社区被服务人员尽快融入社会是大学生志愿者社区服务过程中比较重要的任务。在我国社会保障体系不断完善下，我国对社区人员的社会保障逐渐融入各个领域。如社区服刑人员的养老保险、医疗保险及社会福利等社会保障制度的建立有效拉近了社区服刑人员与社会的距离。但是，我国部分社区被服务人员的社会保障方面欠缺周全，比如无法做到每月给予被服务人员必要的物质补助，缺少专业的心理专家对社区被服务人员进行必要的疏导等。

三、培养大学生社区服务意识的具体建议

（一）构建以家庭为中心的社区服务制度

社区服务制度的构建能有效保障社区各项服务的正常运作。首先，对于社区服刑人员，应设立监护人并将其纳入监护制度。该制度建立后要明确监护义务，因为社区服刑人员心理承受能力没有普通老年人强，平时表现得比较敏感，甚至有时心理会变得浮躁不定和喜怒无常，需要较多的照顾和保护。其次，建立老年人陪护制度，社区老年人员有相当一部分表示愿意与子女住在一起，一定程度上说明了一个不争的事实，即社区老年人员对子女的依赖性更大。［3］（101-106）在有关制度构建与设计方面，有必要关注社区老年人的心理需求，应鼓励家庭成员积极参与到对他们的监护工作之中。根据《民法通则》，在失去自然人担任监护人的前提下，由被监护人工作的单位或者居住的居民委员会出任其监护人。社区服务具有司法性与社会性两种性质，假如没有家庭作后盾确定其监护人时，可考虑由社区服务相关机构承担监护责任。

（二）展开多路径教育与引导，学会赞美和鼓励

由于社区老年人员的身体机能下降，不再适合从事高强度的体力劳动，因此应该多鼓励他们积极发挥比较擅长的一面。应重视对他们进行知识与技能的培育，使他们的专长与作用更好地发挥出来，引导他们投入各种活动中，使他们的余热能够释放出来，从活动中获得自我认同感和社会认同感。不可否认社区服务是一项相对复杂、相对长期的工程，社区老年人员的思想有固执偏激的一面，不愿听取他人的教导和劝解。相当比例的老年人员与社会发展脱节，甚至与现代社会发展格格不入，无法应对社会的巨大变革，对互联网更是一窍不通，在计算机及网络世界里，许多老年人处于文盲和半文盲的状态。针对这些情况，大学生志愿者在开展老年社区服务时如果一味采取传统的“训导式”教学，不但不能达到预期的效果，反而会出现适得其反的后果。所以服务老年人员时，应充分考虑结合老年人员的兴趣和特点开展工作。只有让老年人发自内心地接受服务，才不会让他们觉得服务是一种心理负担。在对社区残疾人服务的过程中，要学会真心地对其赞美，这既是对他们的尊重，又能激发他们对生活的兴趣和热情，增强他们的自信心。因为期望被人赞美是人类的共性，无论谁都期望被赞美与被爱。

（三）成立专门的社区服务机构实施援助

社区服务中面临的问题错综复杂，为提高服务质量，可设立专门的服务机构及时实施救助。如针对部分家庭出现家暴的情况，大学生志愿者可通过机构获取信息，及时对其实施必要的帮助。按照我国《反家暴法》第13条相关规定：家庭暴力受害人可以通过法律的路径向相关单位投诉或者求助，说明公民遭受家庭暴力时有权利获得社区给予的特别关照。这就需要大学生志愿者比较了解受害人的家庭状况。在对社区家暴人员的矫正中可考虑社区矫正机构。很多社区服刑人员再次走上犯罪道路与家庭暴力关系较大，尤其是很大部分社区服刑人员正是由于子女的歧视与暴力，才再次走上违法犯罪的道路的。对社区服刑人员的矫正，专门设立的社区矫正机构司法性与权威性会更高。

综上所述，社区人员服务工作是一项比较复杂的工程。大学生志愿者在社区服务过程中需要考虑做好社区服务的重要性，社会各界应给予必要的关注与支持，吸引更多的人参与社区服务这个庞大复杂的工程。在从事社区服务的过程中，大学生志愿者需要考虑根据被服务对象的特点，结合我国各个社区的实际情况，采用多种服务方法与手段，这样社区服务才有可能达到事半功倍的效果。目前，我国社区服务中存在的问题还有很多。如与老年人关联较大的社会保障制度不够完善，在未来社区服务中要切实做到尽善尽美还需要漫长时间的努力。