就医体验系列活动在护理管理中的应用效果评价

李亮亮，王 楠

(重庆北部宽仁医院护理部，重庆 400021)

体验是指人们对于亲身经历事物所发出的真实感受，护理人员属于护理服务的实施干预者，护理人员对患者的就医感受认知直接影响其护理工作意愿与护理行为[1]。患者就医感受体验是指从患者的角度进行就医的过程之中所获得的经历与感受；在护理管理工作之中加入患者就医体验活动能够持续改进医疗质量，帮助患者提高就医感受与医疗、护理服务的满意程度[2]。患者与护理人员从感知与认知方面对就医感受存在差异性，体验患者就医感受有利于医院进行人性化护理管理，以便促使护理服务细节更加完善[3]。护理服务是反映医院整体医疗服务质量的重要指标，落实以患者为中心与创新护理管理方式至关重要。本文针对就医体验系列活动在护理管理中的应用进行效果评价。

1 资料与方法

1.1一般资料 2019年4月至2020年5月随机选取200名重庆北部宽仁医院的护理人员，采用抽签方式将200名护理人员分为对照组和研究组，每组100人。对照组中男10名，女90名；年龄22～25岁，平均(24.02±0.22)岁；本科及以上9名，大专91名。研究组中男11名，女89名；年龄21～25岁，平均(24.12±0.22)岁；本科及以上8名，大专92名。两组基础资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。体验后调查患者100例；纳入标准：(1)护理人员知情同意此次研究；(2)服从管理安排。排除标准：(1)精神压力大而影响护理工作进行；(2)既往参与过就医体验活动。

1.2方法

1.2.1护理方法 对照组实施常规护理管理，研究组在对照组基础上加用就医体验系列活动进行护理管理。

1.2.1.1对照组 对照组合理排班，实行对患者一对一负责制；对护理人员操作技能进行定期培训；要求护理人员树立以患者为中心的责任意识；告知护理人员在实施护理操作时要主动、热情、多关注患者需求[4]。

1.2.1.2研究组 研究组开展一系列就医体验活动。(1)体验盲人就医：将全体护士分为2批进行角色互换，一部分扮演护士，一部分扮演患者，体验分为3个场景，总时长为4 h，分别是接待、就诊、换药及健康教育。场景一在于接待、就诊、挂号，护士们热情迎接着“盲人”患者，一边搀扶患者到挂号处，一边询问病情，帮助其挂号。场景二在于口述指导患者就诊患者在护士的陪同下进入诊室，护士通过口述协助患者就诊，以此锻炼患者的自主就医能力，同时在患者需要帮助时第一时间上前搀扶。场景三在于换药及健康宣教就诊之后，护士陪同患者到换药室换药，并为其普及相关疾病的保健知识。此次活动结束后，护士们纷纷发表自己的看法。(2)体验双上肢活动受限患者就医：体验分为3个情景，总时长为 5 h。全体护士分为护士和患者分别互换体验，场景一在于晨起，在这个场景中护士用温柔的话语、轻柔的动作协助患者起床、穿衣、洗漱等。场景二在于仪容整理，本场景中护士帮助患者洗脸、梳头、修饰面容。场景三在于就餐，本场景中护士协助患者饮水、就餐。活动结束后，大家进行交流、讨论，分小组制作 PPT 汇报，由护士长点评且让护理部主任总结本次活动。(3)体验重症患者：让护理人员体验重症患者实施约束带、模拟气管插管、每10分钟测量血压1次等体验，重症医学科教师现场询问护士们在角色转变为患者后的感受，并悉心讲解每一个不同的体会背后对患者的影响及重要性；护理管理人员以“工作坊”的形式与护士们一起交流自己的感悟与收获，提出就医环节需改进、完善的建议和意见，并对护士们进行正面引导。

1.2.2观察指标 采用对应量表对组间实施护理管理之后的护理人员主动服务意识、理解及关注患者需求度、保护患者隐私与主动增加巡视方面的评分情况、患者满意度、护理人员的纽芬兰纪念大学幸福度量表(MUNSH)评分进行指标对比分析。护理人员具有主动服务意识、理解及关注患者需求度、保护患者隐私与主动增加巡视方面的评分情况，各个方面评分总分数均为100分，分数越高，则对应护理管理能力越强。患者满意度依据纽卡斯尔护理服务满意度量表(NSNS)进行测定，内部一致性信度检验Cronbach′s α系数为0.91，各条目间相关性0.53～0.82，信度良好。总项目最低得分5分，最高95分，分数越高则越满意。MUNSH评分，就护理人员的幸福感、情绪协调度等多方面心理状态进行测定，分数越高则正性心理越强。

2 结 果

实施就医体验系列活动之后进行护理管理，护理人员主动服务意识、理解及关注患者需求度、保护患者隐私与主动增加巡视方面的评分情况、患者满意度、护理人员的MUNSH评分指标均显著高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。

表1 两组护理观察指标比较分)

3 讨 论

医院作为一个与特殊群体联系紧密的大型服务行业，其有义务和责任力所能及、设身处地地关爱各类型疾病患者，给予他们来自医院和医务工作者真诚的帮助。“就医体验”活动能够让护理人员亲身感受患者就医中的不便和痛苦，通过“就医体验”活动能够了解如何用心关爱患者和做一名“有温度”的护理人。

“就医体验”活动在护理管理工作中实施的优势：(1)“就医体验”活动能够切身感受患者在就医过程中的辛苦，可以体谅患者的不易，有利于进一步为了走进患者真实感受的内心聆听他们的声音与感受他们的感受与难过，让护士在工作中能做到真诚相伴，及时伸出援助之手，学会“换位思考”[5-7]；(2)“就医体验”活动，让临床护士真实体验患者就医过程中的不易，同时以患者和员工的双重身份多角度了解其就医过程中有待改进的环节和存在的问题[8-11]，此种活动可以在加强护士对患者换位思考的同时，进而在临床护理过程中更好地服务患者，以患者为中心开展工作奠定了良好的基础，也对加强医院管理，规范服务行为，提升群众就医满意度起到积极的推进作用[12-15]。

本研究的创新之处在于：(1)本研究共200名护理人员，样本量较大，研究结果可靠；(2)本研究积极组织护理人员的参与了多种就医体验活动，大大提高了护理人员的从医责任心与换位思考的能力；(3)本研究纳入护理人员学历层次较高，有利于研究方案的实施。但是，本研究仍然存在一定的不足之处：此次研究的涉及就医体验活动仅重庆北部宽仁医院单中心、科室较窄且活动时间维持较短。因此，今后还需要在多个医院、多科室扩大研究范围，不断吸取经验，不断优化活动体验过程。

总之，参加就医体验系列活动的护理人员，其护理人员主动服务意识、理解及关注患者需求度、保护患者隐私与主动增加巡视方面的评分情况、患者满意度、护理人员的MUNSH评分指标均高于对照组(P<0.05)。由此可见，就医体验系列活动在护理管理中的应用效果显著，能够提高护理人员的主动服务意识，使得护理人员会更加理解及关注患者需求度，会更加注重保护患者隐私与主动增加巡视次数。