机器人拟人化研究综述

巩珍 天津师范大学

前言：随着技术的发展，服务行业开始使用机器人完成各种任务，如清洁、运送物品、招待客人等。机器人结构形态的发展呈现多样化，通常更具有人类的外观和特征，加强了人机交流与互动。机器人最初的发展是出于减轻重复、繁琐的人类劳动，强调功能作用；新一代机器人能够与人进行社交互动，为人类提供服务和帮助，拟人化就是最大的一个特征。

拟人化指的是一种将人类特征赋予非人物体的行为[1]。机器人拟人化就是赋予其以类似人类的特征、动机、意图和情感。近年来有不少学者关注了机器人拟人化，拟人化机器人在给带来新奇和方便的同时，有不少消费者也产生了负面的情绪，下面主要讨论几年来机器人拟人化带来的影响。

一、机器人拟人化的影响

（一）积极影响

机器人的实证研究主要致力于需求方，强调顾客对机器人的态度和接受程度。顾客和机器人之间互动、机器人属性、顾客期望对与机器人建立融洽关系都有不同的影响。当将机器人拟人化后，人们会认为其更具智慧、温暖，进而更容易与其建立一种情感联系。拟人化机器人具有一定的能动性，可以通过执行复杂计算为顾客提供准确的服务，促进 HRI互动过程中的功能与认知价值；对他人的同情、感受他人情绪变化、痛苦的能力是以人为本的服务核心要素，在向机器人注入人的特征以后，人们会认为它们更熟悉、更亲切，从而促进了消费者的接受意愿。社会化机器人无疑在内在、与社会层面具备拟人化的特征，促进了人机互动，增强了信任。在新兴的无人驾驶车领域探究拟人化对科技信任的影响，发现当无人驾驶车被拟人化时，被试会给予其更多的信任与宽容[2]；同时，医疗领域社交机器人对糖尿病儿童自我管理的影响，发现儿童及其照料者可以与机器人建立联系，并获得了知识增长；实证研究得出影响消费者接受服务机器人的维度：拟人化、感知智能和感知安全，通过两种类型的服务机器人，即拟人机器人和功能机器人，对比得出具有拟人化的机器人更能提高使用意愿[3]。

（二）负面影响

根据恐怖谷理论，机器人的拟人化特征也会造成负面效应，高度拟人化会让人产生不适，出现身份威胁。在功能价值方面，服务机器人会干扰消费者的空间、隐私，感知风险增加，信任减少，会感到不安、愤怒，对机器人产生反感，如在医疗领域，机器人礼貌表现的提高会对患者服从的意愿和感知到的帮助产生负面影响；在认知价值方面，过渡依赖机器导致认知能力下降，降低自我效能感，丧失对行为的控制。与人类相比，机器人的能动性是有限的，会让顾客感觉机器人不能进行有效沟通，不能满足自身需求，虽然机器人可以通过与消费者互动进行纠错，但如果结果与社会规范不一致，那么顾客就不愿意接受机器人。研究表明与人类相比，机器人缺乏共情能力，在不同的酒店服务中，机器人服务不一定会增强品牌体验[4]；当消费者与拟人化机器人而非员工互动时，他们会表现出补偿反应（如订购和吃更多食物）[5]。

二、拟人化研究述评

根据以上分析，随着人工智能的应用，研究开始关注机器人拟人化在实际应用中的影响。给机器人赋予人性，使其成为消费者的关系伙伴，并促进关系的发展，是机器人拟人化的根本目的。拟人化运用恰当能够带来更好的服务质量，给顾客更好的服务体验。拟人化会促使消费者把机器人当作真实的个体，满足顾客的社会知识需求，提升使用态度并最终提升满意度和忠诚度。

尽管学者们在机器人拟人化方面进行了许多探索性研究，但研究多基于概念化，强调顾客对机器人的态度和接受程度，集中于积极效应，且大多缺乏情境因素还存在局限。未来的研究可以关注以下方面：

1.机器人在现实应用中也存在问题，在人机交互中，会出现服务失败。目前为止，营销领域有很多研究传统的人与人、人与自助技术互动失败顾客态度的成熟文献，随着机器人与人在服务环境中的交互，也不可避免的会出现服务障碍，因此未来可以探究在实际互动过程中可能存在的失败情境，加入情境因素的影响。

2.随着技术的进步，出现了不同类型和形状特征的服务机器人，下一步的研究可对比不同类型的机器人影响是否存在差异，为服务行业在引进何种类型的机器人提供指导。所以对机器人拟人化影响研究有着很大的理论、实践意义，未来研究也有很大的推进空间。