大数据与电子商务环境下的客户关系管理

陈佳琰

客户关系是企业市场营销的重要组成部分，在大数据与电子商务环境下，经营良好的客户关系，做好客户关系管理工作，提升营销利润，理应充分运用大数据技术分析客户信息，开发良好的客户资源，创新企业营销服务模式，以此提升客户的满意度。本文将简单分析大数据与电子商务环境下的客户关系管理，希望能为企业营销管理工作提供参考与借鉴。做好企业客户关系管理工作，“留住老客户，吸引更多新客户”，应借助大数据挖掘技术和分析技术深度挖掘和分析客户信息资源，加强与客户的互动，聆听客户意见，改善营销服务质量，不断提升客户满意度，从而营造和谐的客户关系，优化客户资源。

在大数据时代和电子商务背景下，营造良好的客户关系，提升客户关系管理效果，企业组织首先要充分利用大数据技术做好客户信息分析工作，结合分析结果了解客户的喜好，根据不同客户的需求提供相应的服务，这样有助于维护稳固的客户资源。调节和管理客户关系的过程中，企业组织应借助大数据技术和互联网+技术，构建网络大数据管理平台，对客户信息进行及时收集、整理与分析，在避免客户隐私泄露的前提下实现信息资源共享。

一般情况下，互联网用户信息是企业客户关系管控软件设计的数据来源，企业会参照这些信息，结合本组织的运营需求做好信息内容的更新工作，对最新客户信息进行深度解析，根据信息分析结果制定更完善的营销策略，同时，针对不同客户群体提供区别性营销服务，这样有助维护企业客户资源的稳定性，科学调控客户关系，实现客户关系的精准化管理。其次，企业组织应借助大数据网络平台加强本组织与客户的互动，方便客户浏览服务产品信息、价格信息，同时，企业组织也可以批量留存客户信息，了解客户的购买信息和对产品服务的反馈，根据客户的反馈与评估进一步优化营销服务方案。为了提升客户信息管理效果，企业应重视优化信息搜集软件系统，借助大数据平台存储和分析海量数据，深度挖掘客户信息，充分确保客户群的稳定性和有序性，保证企业利润能持续增长。再次，要注意优化客户资源，不断开发新客户。在市场经济背景下，做好客户关系管理工作，不仅要维持已有的客户，而且要做好若干潜在客户资源的开发工作。

创新企业市场营销服务模式，提高客户的满意度以便于维护客户关系，优化企业客户资源。在开展企业市场营销管理工作中，应结合客户信息分析结果与不同客户群体的需求制定合理的营销策略。从总体类型来看，营销策略可分为产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。提高企业营销利润，打造企业品牌文化，理应重视优化产品策略，为广大客户提供优质产品。在网络时代，产品的属性不再局限于消费使用，而且延伸到了社交与传播。企业会借助网络平台将质量服务理念融入产品售前、售中与售后服务等活动中，加强消费者对产品的认知，努力赢取良好的产品口碑，在提升产品影响力的同时促进产品销量。在价格策略制定工作中，企业应在确保实现预期获利目标的基础上让利消费者，为客户提供物美价廉的产品服务。在销售渠道策略制定与应用过程中，企业应结合网络时代发展背景，综合采用四种营销渠道，分别是代理式渠道、经销制渠道、直销式渠道和直营式渠道，从而有效提高营销率，减轻了本企业库存压力。某公司在使用促销策略的过程中，产品将促销宣传主要分为线上和线下两个渠道。

在线上，公司建立了微信公众号与官方网站，同时，每种不同的型号产品都建有相应的微信公众号，用户可以在线进行购买并领取相应的优惠。在线下的宣传渠道中，公司的聚焦区域大多在商业服务型建筑内部与附近。其次，企业组织应重视培养市场营销专业人才，不断提高他们的营销服务管理能力。在具体培训工作中，以提高营销工作人员的专业理论知识、职业技能和道德素养为核心，积极培养营销人才的创新能力和营销方案策划运用能力，不断加强他们的责任意识和法律常识，塑造敬业乐群的营销团队。而且，企业要注意优化人才培养策略，强调做好市场调研和预测工作、统计分析与推理工作，其中会涉及检验假设，通过检验和假设，得出科学的结论，为市场决策提供依据和支撑。检验假设一般情况下都需要对总体参数进行估算（如点估计、区间估计），通过对大量样本数据的统计分析，把握其中的規律，明确样本特征和联系，进而科学的估计总数间的特征和联系。在信息时代，构建市场营销模型，有助于分解假设检验结构，逐层进行分析，以确保最后估算的科学性和准确性，降低误差和偏差。需要注意的是，市场营销学涉及的知识点、理论和概念比较多且零碎，很多工作人员在参与市场营销培训的过程当中无法构建一个完整的知识结构体系，一定程度上增加了培训课程学习的难度。对此，应构建知识网络，融合思维导图，以便于帮助市场营销工作人员全方位的把握内容和知识点，清晰的了解各知识点的相关性，构建起完整的知识网络，理清教材中的知识脉络。

例如《市场营销学》这门课程所涉及的知识点多，主要还是围绕市场和营销两大主题展开的，以此为中心制作思维导图，然后将所涉及的产品、销售、渠道、服务、广告等知识点及市场调查、市场分析、客户信息分析和预测等内容联结起来，准确的把握课程的重难点，加深市场营销工作人员对所学知识的了解和记忆，形成良好的市场营销思维，不断提高客户信息分析能力和营销服务管理能力，为广大客户提供满意的营销服务产品，营造良好的客户关系。与此同时，企业应重建积极向上的营销文化，树立人本主义理念和绿色营销服务理念，制定完善的营销服务管理机制，拟定有新意的营销方案，努力增强本企业市场竞争优势，维护良好的客户关系。再次，企业要健全营销服务专业人才招聘机制，为本组织招聘专业素质良好、工作态度认真、竞争意识健康且强烈的营销人员，不断完善营销岗位管理机制，确保营销专业人才能各司其职、各尽其才，从而全面提高营销管理质量。

在大数据时代，调节客户关系，做好客户资源开发管理工作，必须深度分析客户信息，结合分析结果对不同客户群体实施精准定位，同时，对不同客户群体实施同步化管理，这就要加固客户数据根基，充分利用大数据挖掘技术对客户信息和潜藏的客户资源进行深度挖掘，以便于准确定位客户的需求以及所对应的群体。在客户关系调节过程中，需要运用数据挖掘技术在制定企业营销决策和客户关系管控方案的过程中认真解读客户信息，坚持以客户为中心，这样方能对客户资源进行分类存储、获取与掌控，根据客户信息分析结果预测本企业的营销盈利能力。其次，要做好客户的满意度调查问卷工作，根据问卷结果制定更完善的营销方案，为不同客户群体提供相应的服务。另外，要注意分析企业营销环境，结合环境特征做好客户关系管理工作，实施精准定位。一般情况下，企业所处营销环境主要包括政治环境、经济环境、社会环境和技术环境。准确定位营销目标市场，理应从这层环境来分析企业的处境，以便于制定更合理的营销战略与方案。从政治视角来看，企业在制定营销目标和正式进入市场前，必须认真研读相关法律文献与制度条文，如果法律和制度发生了变化，就要根据实际变化调整企业营销策略和发展战略。

在分析经济环境的过程中，企业应注意对GDP、市场利率、客户群体的经济实力、通货膨胀、失业率等关键经济评估指标予以分析，充分考虑客户的承受能力与偏好。社会环境一般是指企业所在区域的价值观念、文化意识、风俗习惯、生活特色与行为方式。对于客户关系管理工作来说，社会环境对客户的消费习惯与消费意识具有重要影响，因此，制定营销策略时必须分析社会环境，为客户提供物美价廉的产品。技术环境特指影响企业产品与服务生产、发明的关键技术，在市场经济背景下，技术的创新与升级通常会改变行业的竞争格局，为了保持市场竞争优势，企业会不断创新和提高技术。信息时代改变了广大消费者的消费行为，使消费群体更加多样化，企业的目标市场也更加具体化，营销产品与技术含量在不断提高，营销方式应从单一化转变为多元化。消费者会依托移动互联网平台在任何时间与空间购买需要的产品与服务，在线上进行消费，并获取线下体验服务。某公司通过消费者信息分析发现不同年龄阶段的消费者均会体验线上服务，不像以前以年轻群体为主，公司结合消费信息分析结果为消费者们推荐了相关优质服务，以此满足他们的消费需求。

综上所述，在大数据時代和电子商务环境下，做好客户关系管理工作，理应深度分析客户信息，做好客户资源开发工作，不断创新企业营销服务管理模式。

（泉州信息工程学院）

参考文献：

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