产教融合背景下混合式“金课”建设研究——以客户关系管理课程为例

■梁燕冰

（广东邮电职业技术学院，广东 广州 510000）

近几年，随着我国产业升级和经济结构调整不断加快，以及国家对职业教育的重视，深化产教融合成为现代职业技术教育的必由之路，是培养应用型人才的重要途径。

2018年，教育部部长陈宝生第一次提出了“金课”概念[1]。随后教育部吴岩司长提出了“金课”的评价标准，即“高阶性、创新性和挑战度”，并提出要大力建设五大类型“金课”，其中包括线上线下混合式“金课”[2]。混合式教学是借助应用支撑平台和智能化的移动学习工具，把传统教学模式和数字化教学模式的优势有机融合，既发挥教师引导、启发和监控教学过程的主导作用，又充分体现学生作为学习过程主体的主动性、积极性和创造性[3]。2020年，受到“新冠肺炎”疫情的影响，教育部开始提倡“停课不停学”，线上教学成为主导。混合式教学必将成为未来教育的“新常态”。但是近年来关于混合式“金课”的研究主要集中在公共基础课程，对专业课程的研究甚少，导致高职专业课程缺少实施混合式“金课”建设的有效方法及借鉴案例。

对此，笔者结合高职客户关系管理课程建设的经验，从打造线上平台、构建线下课程和线上线下混合式课程教学实践三个方面探索产教融合背景下混合式“金课”的建设方法，并以“客户投诉处理五步曲”任务为例，阐述课堂实践的具体过程。通过采用教学实验的方法检验混合式教学模式在高职课程中的教学成效，以期对高职专业课程实施混合式“金课”建设具有借鉴意义。

一、课程现状及“金课”建设思路

（一）课程现状及存在问题

客户关系管理是市场营销专业的核心课程，旨在培养学生从事客户服务管理与支撑岗位的各项能力，实操性和技巧性较强。

教学改革前，该课程采用传统的教学方法，即以教师讲授为主，注重专业知识的灌输。学生被动地接受，主动学习意识较弱；课堂枯燥乏味，教学过程学生参与度不高；学生个体差异大，学习受时间空间限制;考核方式不够全面、灵活。传统的教学模式难以满足高职学生的多样化教学需求。

（二）“金课”建设思路

为了解决上述问题，对标“金课”高阶性、创新性和挑战度的评价标准，探索混合式“金课”的建设思路：从教学目标的设定、教学内容的选取、师资配置方面，体现课程“高阶性”；从教学手段、教学模式的选取方面，加强课程“创新性”；从教学任务的设定、教学评价方法方面，提升课程“挑战度”[4]。

1.体现课程的高阶性

客户关系管理课程作为高职技能类课程，为以后从事客户服务管理与支撑岗位工作做铺垫，具有一定的深度和难度。需深入分析课程教学内容知识点层次，根据教学目标所对应的就业岗位需求，分析“高阶性”的外延和内涵，差异化设计教学内容。

在互联网+背景下，各行业的营销模式和客户服务产生显著的改变，需对标“互联网营销师”“直播销售员”等新职业标准，引入企业导师共同开发教学资源，在原来基础上提高课程要求，加大实践内容，为培养应用型营销管理人做好铺垫。

2.凸显课程的创新性

通过迭代更新教学资源库，开展教学改革，深化产教融合，不断探索各种以学生为主体的教学方法，根据不同的教学内容采用案例分析、情境演练、团队合作等教学方法，使学生能更为深刻地理解本课程的内容。

3.增加课程的挑战度

通过建立双师工作室，引入校企合作真实项目进行任务驱动，实现“做中学、学中做”。根据知识点的难易程度及学生的认知规律，分阶段设定有挑战性的学习任务，激发学生的积极性，提高课程的挑战度。

同时，坚持“成果导向”思维，改革传统的考核方式，增加过程性考核的比重。采用多元评价方式，课堂引入竞争机制，以赛促学，激发学生学习的积极性和主动性。

二、“金课”建设实践

（一）打造线上平台

线上教学能在一定程度上满足学生个性化学习的需求，解决学习受时间、空间限制的问题。线上平台的选择和线上教学资源的建设是影响教师线上教学、学生线上学习的重要因素[5]。目前国内的公共在线学习平台和教学工具较多，教师可根据自身的需要开展实时与非实时、同步与异步的教学。本课程选择超星学习通作为线上教学平台，采用益课堂直播平台进行生动趣味的直播面授。

此外，教学资源的开发与优化决定课程教学质量和效果。本课程根据知识点的难易程度及学生的认知规律，建设立体化多样性的信息化教学资源，包括微课、动画、视频、音频、PPT学习资源、互动小测、章节思维导图、校企合作项目成果、拓展资料等。通过建设校级精品在线开放课程，建立“一站式”的学习，真正体现线上线下、课内课外、学培融合。

（二）构建线下课程

1.优化教学内容，体现应用型人才培养特色

课程内容的建设是“金课”建设的重要基础，包含目标设定和教学内容选取。教学目标是决定教学质量的关键，是教学活动的出发点和最终归宿[6]。根据布卢姆等在1956年提出的目标分类理论，认知领域的教育目标包含由低级到高级，由简单到复杂的六个水平，共分为知识、领会、运用、分析、综合、评价六个层次。因此，应对不同层次的认知目标进行区分，并对具体的某节课或者知识技能点开展教学目标细化，为后续的教学设计环节打好基础。

在教学内容的选取上，坚持产教融合和工学结合的原则，根据客户关系管理的工作过程及典型工作任务，选取课程模块，并设置相对独立的学习任务。通过引入企业的真实项目进行驱动，校企共建课程，引入企业导师授课，确保课程教学内容与企业实际工作岗位有效对接。

2.采用多样化教学方法，凸显学生主体地位

课程教学以典型工作任务为主线，不断探索各种以学生为主体的教学方法，根据不同的教学内容采用合适的教学方法。

课程注重教师与学生的互动式教学，灵活运用翻转教学、案例分析、团队合作、角色扮演等授课方式，引发学生积极思考。针对重点和难点，综合运用故事、游戏、竞赛、小组讨论等方法进行教学。而针对操作性、技能性强的教学内容，综合运用角色扮演、示范、练习、情景模拟等培训常用手段对学生进行技能训练，并积极培养学生自主学习的习惯，提高学生的团队协作能力、人际沟通能力和解决问题的能力。

（三）课程教学实践

下面以课程中“客户投诉处理五步曲”任务为例，阐述混合式“金课”的教学实践过程。

1.学情分析

学生通过课前登录超星学习通平台，自学了客户投诉的概念、投诉处理的原则和步骤，并完成了课前知识测试。教师根据后台数据，结合职业岗位标准，基于学情及教学任务分析，明确本节课的教学目标及重难点。

2.教学设计

具体的教学过程采用4C法，分别为联系（connect）、建构（construct）、反思（contemplate）及延续（continue）。从教学阶段、教学内容、教师教学活动、学生学习活动、信息化教学手段等方面进行设计，详见附表1。

附表1 “客户投诉处理五步曲”线上线下混合式教学设计

3.实验研究结果

以我校市场营销专业2018级2个班级为实验对象，A班（实验组）采用混合式教学法，B班（控制组）采用传统教学法。通过发布调查问卷，以学生的学习成绩、学习兴趣、课程满意度等作为教学效果的指标，开展教学实验研究。研究结果显示，混合式教学能在短时间内显著提高学生的学科知识成绩，促使更多的学生积极参与到主动学习中来，提高学生对课程的满意度，在实际教学中取得良好效果。

课后抽取实验组与控制组20%的学生进行深度访谈，涵盖表现好/欠佳以及前后测试差异较大的学生，共24名。主要从对课程的兴趣、对混合式教学法和传统教学法的态度、教学意见和建议等方面进行调查。通过学生一对一访谈，发现88.5%的学生喜欢混合式教学；80.3%的学生认为混合式教学能让他们更好地掌握知识和技能；81.4%的学生认为混合教学法比传统教学法更加有趣，更具挑战性；82.7%的学生愿意继续采用混合式教学法。总体而言，学生普遍认为混合式教学让他们更好地自主学习，在线上、线下和教师有更多互动时间，还可以学到更多的课外拓展知识，课程更具趣味性和挑战性。

三、结语与展望

在产教融合背景下探索高职专业课程混合式“金课”的建设方法，并以客户关系管理课程为例，开展混合式课程教学实践。通过实验研究的方法，探讨混合式教学法应用于高职课程中的教学效果。研究发现，混合式教学模式能在一定程度上解决高职学生学习需求多样化、自主学习能力较弱、学习热情持久度不高等问题，并能显著提高学生的学习成绩，增强学生的学习主动性与积极性，提升学生对课程的满意度。虽然“金课”的建设必要且紧迫，但不能一蹴而就。混合式教学对高职教学提出了更高的要求。

一是教师需持续提升自身的教学水平和质量。教师应多主动参加教育教学培训，不断更新教学理念，引导学生养成主动学习、终身学习的习惯。同时重视师生互动，识别学习需求，从教学目标、教学内容、教学资源、教学方法和手段、教学评价等多个方面不断完善“金课”的探索与实践。同时，教师团队积极参加教学能力大赛、信息化教学大赛等，实现以赛促教，提高自身教学能力和信息化教学水平。

二是教师需重视课后拓展，丰富课程资源，凝练教学成果。教师应充分利用网络平台资源优势，为学生提供冗余学习资源，拓展第二课堂知识，实现知识的迁移与升华，例如提供优秀的文献资料、前沿学术研究、优质的精品在线开放课程等，以便拓宽学生的专业知识视角，增加学习的趣味性，提高创新能力。此外，加强教学监督力度，课后及时发布测试及作业，并通过互动交流，及时掌握学生学习动态，给予分层指导。

三是学校及教师应持续深化产教融合。教师应加强与企业的联系，积极参与企业实践，了解行业、企业的现状与发展趋势，通过成立产业学院、建立双师工作室、订单合作等方式引入企业真实项目驱动，充分发挥校企合作资源，确保人才培养规格与企业精准对接，真正实现高职人才培养质量的提升。