“监督+服务”促党报信访工作聚民心、暖人心

李勇

摘要：信访工作是党和政府密切联系人民群众、关注民生的桥梁和纽带，是维护社会稳定、促进和谐社会的重要内容之一。党报信访工作作为信访工作中的重要组成部分，其牵涉面广、关联度大、辐射力强。在经济社会快速发展的新时代，如何更有效发挥党报信访工作的作用，围绕各项中心工作进一步强化舆论监督、提升服务功能，是一个值得各级党媒认真深入研究的课题。

关键词：党报信访工作 舆论监督 提升服务 常德日报社

信访工作是党和政府密切联系人民群众、关注民生的桥梁和纽带，是维护社会稳定、促进社会和谐的有效举措之一。习近平总书记指出，要做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心。要正视存在的问题，及时发布权威信息，回应群众的关切，增强及时性、针对性和专业性，引导群众增强信心、坚定信心。地方党报作为党的“喉舌”，引导社会舆论的主流媒体平台，就必须牢固树立群众意识，加强信访工作学习和研究，创新党报信访工作思路与做法，为党和政府中心工作大局增添助力、活力。

基于此，在信息传播技术更新加速的新时代，特别是手机、网络等信息传播渠道多元化的新形势下，如何增强党报信访工作的作用，既是促进新时代社会和谐稳定、服务党委政府各项中心工作大局的社会需要，又是强化党媒主流影响力、传播力、公信力、引导力的内在需求。如何在党报信访工作的沟通联系、接访处理、舆论监督、引导疏通和协调解决等方面积极思考、创新作为，进一步强化党报舆论监督职能、深化媒体服务效能、提升党媒社会影响力，是一个值得地方党报深入研究的课题。为此，笔者结合在常德日报社党报信访工作的实践，浅谈对强化舆论监督、提升服务功能、优化信访机制的认识。

一、发挥党媒舆论监督职能，提升党报信访工作的舆论监督与引导效能

舆论监督始终是媒体行之有效的武器和功能属性之一，是地方党媒增强权威性、提升公信力、扩大影响力的重要途径，也是沟通和联系人民群众、关注民生、传递民意的有效平台，更是回应信访群众期盼、帮助解决难题的重要举措之一。因此，地方党媒在进行舆论监督报道时，要坚持牢牢把握时代主旋律、发展主基调，在主流媒体主阵地上，有理有序、正面引导、疏通协调，既当好党委政府与群众之间的“协调员”，又要当好群众监督党委政府工作的“监督员”。具体来讲，党报信访工作的监督职能，要结合群众来访的实际情况进行分类处理：一是群众反映的问题中有新闻价值的，可见报的信访素材经过记者采访调查、认真核实、深入挖掘后，及时通过公开见报的舆论监督形式，促进问题能够尽快解决；二是群众所反映的问题如牵涉面广、话题敏感而不适宜公开见报的，通过编发送阅内参内部处理的形式，引起上级领导或相关部门重视来促进解决；三是对于媒体报道难以立即解决、需要有关部门系统督办的信访问题，通过转办信函的形式，将信访件转给相关部门，并督促其按有关政策规定办理、及时给予回复。常德日报社在遵循新闻纪律、规律，实事求是、正面回应、积极引导的基础上，通过热情接访、分类处理、回访督办的方式，在党报信访工作中，逐步形成行之有效的及时回应、正面引导、督促办理、协调解决的舆论监督机制。

2019年7月28日，常德市民周女士到常德日报社民生新闻部投诉，称自己与8岁的外孙前往自来水公司公交站台等车时，外孙不小心被公交站台一个残破的不锈钢座椅划伤。随后，周女士先后找到市公交公司和市城管局反映情况，希望对方给自己一个说法，并对已破损座椅进行维修，但两部门均表示“此公交车站台不在管理范围内”。接到投诉后，记者先后走访了市公交公司、市城管局、市城投集团三家单位了解情况，弄清出现该公交站台无人管理问题的缘由是目前公交站台管理部门多、权责不统一，还有部分公交站台通过招标形式由广告公司负责管理的情况。针对这样的投诉，常德日报社编发内参《市城区部分公交站台为何“无人管”》，以报告市领导协调处理的方式进行舆论监督，并根据采访情况提出了明确主管部门统一管理、明确范围职责实行三权统一、摸清站台情况建立台账、加大维护资金的财政投入四条切实可行的建议，在市领导和相关部门重视下，该问题很快得到妥善解决。类似这样不宜公开见报的信访问题，常德日报社一方面热情接待信访群众，真诚接访、耐心解释，用真情化解他们心中的不满情绪；一方面积极履职，多方联系、认真调查走访，形成事实清楚、数据准确、思路清晰、建议可行的内参报送市领导和相关部门，尽到媒体舆论监督、构建和谐社会的职责，每年都有多篇内参得到市领导的签批督办，促进棘手问题的妥善解决。

对于信访问题具有新闻价值且可以公开见报的，常德日报社所辖的《常德日报》、《常德晚报》、尚一网等平台每年都有100多篇监督报道推出，如《购买的“益生菌”中 却出现“蛋白复合粉”》《丁玲公园购票才能入园？》《欠费482吨消防水费导致小区停水》《免费停车位被占用市民呼吁还位于民》《购车必须支付金融服务费？》等监督报道的推出，为群众解决了不少民生问题。同时，在尚一网设立了“问政常德”专栏，对涉及各部门工作进行专题监督，《穿紫河水体腥臭 部门：水体自身净化功能弱》一稿见网后，市领导立即召集各相关部门现场查看、督办限期整改；《碑吉边路“失明”多年究竟何时亮灯？》引起建设、路灯管理部门的重视，让久拖未解决的顽疾彻底告别“失明”；《桃花源大桥路面现“坑洞” 市桥管处：年底全面修补》见网仅两天，相关部门就将坑洞修补到位。《男子14年前借给村里八千元 索要至去世仍无果》《市民质疑常德屈原公园简介上漏字 管理方：会尽快修正》《市城区一路口四处信号灯只亮黄灯，事故频发》等报道也都促成了问题的快速解决。

二、强化党媒信息传播服务，彰显党报信访工作的民生情怀与社会担当

群众来信来电来访，大多是一种无奈之举。他们都是怀着对地方党报等主流媒体的一种无限信任的心态，跟党报记者反映诉求、寻求援助。来党报信访求助的群众中，既有来自偏远农村的上访者，也有生活在城市的上访者，从他们所反映的问题来看，涉及社会生活的方方面面。反映的问题中有很多涉及衣食住行等与老百姓生活密切相关，如下岗职工生活保障、离退休职工待遇、看病就医乘车优惠、子女教育入学条件等。面对这些人和事，常德日报社首先在回应百姓诉求、优化民生服务、以点带面解决上着力，在认真记录来访群众反映的问题基础上，迅速组织团队研究讨论，深入细致分析问题的症结所在，积极思考和确定解决问题的方法、途径，安排记者做好溝通、协调、联络、采访、回访等工作。其次，结合群众反映问题的实际情况，触类旁通去挖掘对群众生活有所帮助的相关素材，予以分类整理和报道来提供更多的有用信息。再次，努力畅通信息渠道，为群众与媒体间建立无障碍的沟通交流平台。

2019年4月，中央扫黑除恶第16督导组进驻湖南的第二天，《常德日报》、《常德晚报》、常德融媒、尚一网及时刊发、推送相关信息，《常德日报》头版头条刊登了动员会消息。4月5日至4月30日，《常德日报》、《常德晚报》、常德融媒、尚一网持续刊登督导组进组公告及举报电话，并安排专职记者跟进，开辟专栏发布动态消息，为畅通民情民意、服务社会大众提供信息沟通的渠道保障。

如对于贫困群众因病致贫返贫的来访问题，记者通过走访市民政局慈善办等相关部门了解情况后，《常德日报》推出了《“生命之光”温暖大病家庭——符合条件的患者最高可获1万元救助金》，为广大农村贫困致病的群众提供了申报条件、申报程序，救助时间、救助金额等相关信息帮助。另外，如推出《4月10日起，常德火车站部分车次有变化》《200台公交车配备便民药箱》《反季节蔬菜到底能不能吃？——专家：不使用有害激素、超标农药的蔬菜均可食用》《买了房能否就地入学》等报道，都是记者接到相关来信或来访后，积极主动与相关部门衔接联系，通过认真采访、综合整理基础上推出的报道，既及时回应了来访群众的诉求、圆满解决了群众反映的问题，又为读者大众提供了相关的信息参考，同时又丰富了党报的民生服务内容，可谓起到了一举多得的效果。

结合党报信访工作的特点，常德日报社于2019年设立了民生新闻部，承担信访接待与民生新闻报道工作，开辟信访热线、设置信访接待室、配备专职接访记者，开办媒体信访专版、专栏、专题，年度接待来信来访来电200多次，做到了次次有记录、件件有回应、事事有着落，赢得了老百姓的信任。《常德日报》于每周五开设民生新闻专版，《常德晚报》开设连线专版，尚一网设置民生论坛，除了刊发党报信访相关问题的新闻报道外，还通过市长热线、消费者委员会投诉、市信访局信访件等多个信访渠道进行联动，对有新闻价值的相关资料素材进行整理，安排专人跟进采访联系、及时报道、协助解决，做到哪里有读者需要，记者就奔向哪里，用心、用情搞好服务和协调，积极发挥地方党报与人民群众之间的桥梁和纽带作用。

三、围绕党报信访工作创新，做好党报接访处理的长效机制与科学安排

做好党报信访工作，要力求心系群众用心做、真抓实干出成效，这不仅要有强烈的责任心和使命感，而且要在工作中勇于创新、敢于作为，不断优化工作方式方法，逐步提高工作效率，从而让每一次来信来访处理达到最佳效果。为此，党报有必要做好信访工作的科学安排与机制保障，建立健全党报信访工作的长效机制。

围绕党报信访工作，就要着力构建科学有力、措施得当、安排有序的信访工作体系。一是建立党报信访工作的组织领导架构。是否具备强有力的领导机制，是能否做好党报信访工作的关键环节。明确党报信访工作是媒体主要负责人牵头的一项重要工作，由分管领导具体负责督促、协调、落实，安排专职接访部门进行具体接访处理，其他部门全力配合协调、形成联动合力，最大限度地发挥党报信访工作的作用。二是增强党报与社区群众之间的沟通、互动。在各街道（乡镇）、社区（村组）积极建立群众信访联系点，畅通和增强与群众面对面的衔接、交流，定期召开社区（村组）普通党员、群众座谈会，了解基层群众心声与诉求、动态与走向，积极承担起党和政府与人民群众联系、溝通、协调的责任，努力搭建起政府部门、主流媒体、老百姓之间互动交流的平台。三是落实党报信访接待负责制。要始终做到群众来访热情接访、认真记录，一张笑脸接待、一杯热茶递上、一番诚恳交谈，努力消除来访群众的敏感与抵触情绪，耐心倾听和记录来访群众的诉求，积极弄清群众所述事件的来龙去脉，尽力回应和解答信访群众所提出的问题，要站在来访群众的立场和角度，真诚为其排忧解难，尽最大努力促进反映问题的解决。四是完善党报信访件的办结机制。对所有来访来电来信建立台账，做到件件有记录、件件有回应、件件有存档。根据信访内容的不同及时进行分类处理，即采取编发内参进行内部情况通报、采访成稿公开见报、形成转办信函交相关部门、现场电话咨询办理等不同的形式，尽力妥善解决信访涉及的问题，将办理结果进行整理归档。五是做好党报信访应急和舆情风险防控预案。对信访接待和联系责任到岗、任务到人，做到信访工作日日清，力求每个信访件处理情况心中有数，加强对论坛、微信、微博等涉及本地区网络舆情的发现、预警、引导、处置能力，并从技术上对各互动平台进行后台管控，以防范信访极端情况的出现。

党报信访工作是党媒不可或缺的一项重要工作，也是各级党报吸引读者、服务大众和取得广大读者信任、支持的重要渠道和途径之一。创新和有效做好新时期的党报信访工作，尽力保障和维护好人民群众的合法权益，强化监督、提升服务、优化效能、助力发展，对于密切党和政府与人民群众的血肉联系，更好地关注民生、反映民情、传递民意，助推新时期党报信访工作强信心、聚民心、暖人心，更好促进社会和谐和加快推进民族复兴伟大事业都具有重要作用。

作者系常德日报社总编辑

参考文献

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