不准差评的包子——网络表达意见的边界

文 徐 嵩 程 操

“互联网不是法外之地”已是共识，即便是在虚拟世界，参与者也应当守住底线，合理合法表达自己的观点，不能因为网络的隐蔽性而随意贬损他人，但同时对于善意的批评和舆论监督，被监督方应当容忍、听取并不断改进。

民法典第九百九十九条规定“为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为的，可以合理使用民事主体的姓名、名称、肖像、个人信息等；使用不合理侵害民事主体人格权的，应当依法承担民事责任”。那么到底什么是“合理使用”呢？我们通过近期网络热议事件——“消费者吐槽狗不理包子难吃竟遭餐厅报警威胁” 作一分析，希望引起读者对于合理使用他人人格要素以及网络表达自由边界的思考。

事情简介

2020年9月8日，某美食博主探访狗不理包子北京王府井总店后，发布探店视频并评论包子难吃还贵。本是常见的食客吐槽，没想到餐厅却发官方微博，指责视频内容恶语中伤均为不实言论，侵犯了餐厅的名誉权，并称已经向北京市公安局网安总队报警。该美食博主则称并未收到任何警方通知。随后，“王府井狗不理回应网友差评视频”登上微博话题热搜榜，网友纷纷留言表示“难吃还不让说”“消费者做错了什么要报警”。

事件经过及处理结果

引发网络热议后，央视新闻从情理、道理和法理三方面就此事发表评论。从情理上讲，顾客来餐厅消费，吃得不太如意，吐糟几句，这是人之常情，善待顾客才能留住顾客；从道理上讲，顾客的建议即便尖锐，但只要不是恶意，都不妨虚心接受，正所谓有则改之无则加勉；从法理上讲，视频内容有无侵犯名誉权，要以事实为依据、以法律为准绳，有关警方没有介入此事正是尊重法律的体现。

我国在不久前刚刚取得了抗击新冠疫情重大战略成果，为实现国内经济复苏，现在正是挖掘消费增长点、鼓励和刺激消费的时候，作为老字号商家，更应该找准自身定位、不断锐意创新，为形成以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局贡献自己的一份力量，而不是因循守旧、固步自封，甚至“老虎屁股摸不得”。此后，狗不理集团股份有限公司发出声明称，在未向集团报告的情况下，狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场；由于该店严重损害集团名誉，造成极其恶劣的社会影响，集团自即日起解除与该店加盟方的合作。一起由消费者差评引起的被报警事件就此告一段落。

事件分析

消费者“差评”是否侵犯餐厅名誉权，是本次事件的第一个焦点问题。餐厅遇到差评就报警的行为是否合理，是本次事件的第二个焦点问题。

针对第一个焦点问题，民法典第九百九十条规定“人格权是民事主体享有的生命权、身体权、健康权、姓名权、名称权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权等权利。”可见名誉权是人格权的一种，是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价，民事主体对自身名誉享有不受他人侵害的权利。侵犯名誉权一般要求同时满足三个构成要件，即行为人实施了侮辱、诽谤等损毁名誉的行为；侵害名誉的行为必须有特定指向；侵害名誉权的行为需为第三人所知悉。该博主根据自己对包子的口感、味道以及餐厅的服务等方面的体验给出了差评，整个点评过程未有侮辱性的语言、动作，也没有捏造虚假事实或者虚构不实内容。消费者根据自己的真实消费过程作出的不带有过分夸张色彩、没有虚构事实的评价，只要不是恶意的，都不宜被认定为侵犯名誉权。

（漫画/赵晓苏）

针对第二个焦点问题，在不宜认定消费者侵犯餐厅名誉权的前提下，餐厅发布声明及报警的合理性，就不言自明了。同时，网警依法履行监督管理计算机信息系统的安全保护工作，仅仅因为消费者吐槽包子难吃就报网警，未免过于兴师动众。更何况除了前述民法典规定之外，《中华人民共和国消费者权益保护法》第十七条也规定了：经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

构建商家与消费者公平有序的良性互动，需要商家对“差评”有一定的容忍度。如果“差评”纯属栽赃诬陷，无中生有，商家自然有权拿起法律武器维护自身合法权益。但如果“差评”自有其道理，商家就应该躬身自省，而不是反手报警。