以人为本整合型门诊智慧服务建设实践与思考*

余 江

陆军军医大学第二附属医院，重庆 400037

随着现代信息技术的发展，医疗服务迈进了新时代。门诊是改善医疗服务的前哨，新桥医院从2014年开始启动以人为本整合型门诊智慧服务建设，7 年智慧门诊建设之路通过从自动化一站式到精确预约移动化到掌上医院伴侣式3个阶段的建设，助推组织合作、资源整合、服务整合、管理协同、流程优化、质量改进和医患互动，减少服务碎片化，提高医疗服务质效和就医体验。

1 以人为本整合型服务

以人为本是卫生服务体系的核心价值。整合型医疗服务又称为一体化服务，是指将各种医疗服务进行整合。以人为本的整合型医疗服务（people-centered and integrated health care, PCIC）是指以人性化、整体化的方式围绕居民的健康需求和期望而非疾病提供医疗服务［1］。PCIC 是构建由相互联系的各层级供方组成的功能完备、为居民健康负责的医疗服务网络，PCIC模式可以提高医疗服务管理有效性和服务协同性，是医疗体系和医疗领域发展趋势［2-3］。

2 以人为本整合型门诊智慧服务建设实践

以“信息化支撑、智慧化引领”的建设思路，破解“挂号难”、“排队长”、“折返跑”等传统就医方式存在的服务碎片化问题，实现信息互通、资源共享、远程协作等高要求，新桥医院从2014年开始，开拓性地进行以人为本整合型智慧服务理论探索和实践创新，以智慧服务、智慧医疗、智慧管理、智慧科研、智慧健康的五个维度30余个项目建设为支撑，通过信息化建设助推服务整合、组织合作、资源整合、管理协同、流程优化、质量改进和医患互动。主要经历了三个建设阶段：自动化一站式服务建设阶段（2014-2016 年），移动化精确预约式服务建设阶段（2017-2018 年），掌上就医伴侣式服务建设阶段（2019年）。针对患者的医疗服务需要，应用信息技术搭建改善患者就医体验、加强患者信息互联共享、提升医疗服务智慧化水平的新时代服务模式。

2.1 自动化一站式服务建设阶段

这一阶段以2014年医院自主研发的首创“全卡种、全功能、全模式”三全银医自助服务系统［4］、2015年上线的互联网+患者服务APP 和院前检查信息管理系统、2016 年上线的全信息化一站式入院服务系统和住院自助服务系统这5 大信息化平台为代表，通过组织合作、资源整合、服务整合、管理协同，搭建出了全流程一站式自助就诊模式的整体服务框架，实现了4 项任务：以“银医自助系统”为支撑的自助挂号支付模式，以APP 为支撑的医患互动补充模式，以院前检查信息管理系统和全信息化一站式入院服务系统为支撑的全自动化一站式入院服务模式，以住院自助服务系统为支撑的住院自助预交模式。但受当时信息互联互通程度和数据中心建设限制，存在服务问题：一是服务空间局限门诊功能区域内，二是没有实现人工窗口聚合支付，三是没有实现医技自动化预约。

2.2 移动化精确预约式服务建设阶段

这一阶段以2018年上线的新桥微信公众平台“智慧伴侣”系列信息化系统、全实名制就医系统、2019年上线的精确挂号预约系统和患者服务统一数据对外交互平台这4大信息化平台为代表，实现了接诊和医技检查环节外的医疗服务移动化和预约制服务模式［5-7］，完成了2 项任务：一是以新桥微信公众平台“智慧伴侣”系列信息化系统、全实名制就医系统、和患者服务统一数据对外交互平台为支撑的私密移动化智慧服务，二是以精确预约挂号系统为支撑的全面预约挂号诊疗模式，打造了以微信公众号为载体的就医“新桥智慧伴侣”， 针对医务人员和患者两种角色，实现挂号和体检预约、平台聚合支付、缴费、就诊序列、检查检验预约、满意度评价、住院预约、一日清单、电子病历查看、在线问诊等等全流程丰富的智慧移动业务，精准分时段预约挂号，以预约方式有序分流患者，促进医疗资源高效利用。共设计完成31个功能模块的建设，实现院内外服务的全覆盖，是当前手机应用功能最全的医院之一。如图1所示。

2.3 掌上就医伴侣式服务建设阶段

这一阶段以2019年上线的医技自动化预约系统和共享自助服务模式系列、2020 年无纸化确费系统这3 大信息化平台为代表，一部手机在手，根据患者所处场景主动触发相应服务，执行终端确费系统确保了凭条无纸化，确实实现了全流程智慧化伴侣式服务。

3 初步成效

3.1 信息平台日趋成熟

2019年初医院获评了重庆市首批智慧医院建设示范单位四级（最高级），基于微信全流程的患者服务系统“新桥智慧伴侣”入选重庆人工智能十大应用场景（市科技局）。截止2020 年6 月，数据中心已经接入所有医院信息平台，实现了数据统一交互，采集到挂号数据12 302 155份、门诊处方数据24 538 392 份、检验报告15 382 580份、检查报告6 701 362 份、体检报告511 620 份、电子健康档案建档2 515 243 份、儿童档案216 374 份。电子档案规范管理率96.7%，电子病历应用率100%。

3.2 全流程自助就诊稳步实现

截止2020 年6 月，已实现预约挂号及取号、缴费、医技检查预约及到检报道、住院预约及办理等全流程线上线下双路径的自助办理，实现就诊、检查、入院办理自助取号排队叫号。预约挂号率提升至86.8%，医技检查自动化预约实现全覆盖。

3.3 机构联动和团队协作频繁

开展MDT 门诊1 100 余例次/年，疑难病门诊200 余例次，参与科室32个、专家300余名，实现了诊疗团队远程交流。特色专病门诊开设131 个，知名专家团队门诊开设2 个，随访门诊10 个，慢病管理门诊5 个，护理门诊7 个。开展心电图远程诊断2 000余例次、病理标本远程诊断500余例次，促进医联体内基层医疗机构服务能力提升。

3.4 质量安全提升

截止2020 年6 月，开展院前检查占比入院人次最高达74.87%，开展ERAS 路径院前手术预约6 个病种71 人次，集中点评处方平均约2 000 张/月，处方合格率平均达98%，前置审方系统自动识别提醒重复检查54 329次。

3.5 居民获得感提升

多渠道外接服务和多渠道账务管理平台确保患者服务的广覆盖和便捷度。截止2020年6月，医院微信公总号平台注册人员860 713人次，预约挂号356 027人次，预约住院1 330 人次，预约体检7 684 人次，预约检查192 661 人次，医技报告查询251 431人，候诊候检队列查询564 178人，在线咨询824 人次，电子健康档案建档168 168 份。一次处方医保用药量由4 周延长至12 周。2 453 人次通过信息平台进行满意度评价，总体满意率达91.46%，比2016年提升12.1个百分点。

4 讨论与建议

以PCIC 模式为导向构建门诊智慧服务体系，是减少卫生服务体系碎片化、提高医疗服务质量、提升就医体验的有效途径，能够满足健康大数据实现互联互通、服务联动，为国家医疗卫生行业整合型服务建设提供支撑。

设置专门负责整合服务的机构或人员。在不同服务、不同机构、不同体系人员之间的界限被认为是提供整合型服务的关键障碍，如一站式入院服务中心、一站式综合服务中心、无纸化确费系统的建设，同样的案例还有多学科。MDT 门诊合作上，在财务管理、医保管理、初级护理、专科护理、临床科室、医技科室、社会服务和第三方支持服务之间进行协调，还涉及个人技能混合的变化，甚至创新角色。

相较于服务整合，组织和技术整合是难点。转变医院定位涉及医院职责和分级功能，减少角色和职能的重复与国家分级诊疗政策的落实和医保支付政策的导向有直接相关性。支付方式对医疗卫生服务整合具有正向促进作用，整合医疗服务需要实施支付范围广泛的支付方式［8］。

信息系统安全性、可靠性、稳定性、友好性等方面尚存在一系列挑战，同时信息化对整合型服务的支撑还存在很大可拓展空间。信息安全是信息化建设要应对的重要现实问题，PCIC模式的服务对多渠道信息交互和多元主体信息共享的高要求给信息安全带来挑战［9］，各信息系统功能、流程等各方面的适配度也存在较大问题。数据规模的快速膨胀对信息系统可靠性和稳定性提出了新的要求。应用方的个性化需求增加，信息化的友好度直接关系利用效率。目前信息化产品的升级、修改和整合，在技术层面存在难度，在成本方面难以支撑。现代信息技术是卫生系统创新的重要辅助工具，卫生信息化建设远期发展中必须克服以上制约。我国尚处于卫生服务整合的初步阶段，未来的PCIC 整合型服务建设程度，还要依赖于医改政策的优化、医保政策的支撑和健康大数据的创新应用。

图1 微信公众号门诊全流程服务