优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果分析

宋玲艳，周巧会，祝俊艳，宋云丽

（中国人民解放军联勤保障部队第九八九医院 门诊部，河南 平顶山 467000）

0 引言

门诊是医院中的重要组成单元，而门诊导诊工作则是与入院患者进行首次接触的环节，因此门诊导诊的护理质量直接关乎着医院的整体医护服务水平，也是患者对于医院的第一印象。优质护理中注重以人为本将患者作为服务的核心，充分体现了现代临床护理的精神[1]，本文将着重探究在门诊导诊过程中运用优质护理服务的临床价值。

1 资料与方法

1.1 线性资料。随机抽取2018年1月至2019年6月我院门诊就诊的150例病例，以其就诊顺序为标准分组，观察组（75例）男42例，女33例；年龄23-79岁，平均（49.3±0.6）岁。对照组（75例）男40例，女35例；年龄21-78岁，平均（48.6±0.5）岁。2组线性资料在比较中P＞0.05。

1.2 方法。对照组采取常规的导医服务，即结合患者的患病情况协助其正确选择科室，同时引导患者前往就诊地点，并告知其相关的注意事项，为危急重症患者开通绿色诊疗通道；而观察组则在此基础上开展优质护理服务，方法如下：①环境护理：在导诊工作中需要维持就诊大厅的良好环境，确保温度适宜以及环境整洁。需要定期开窗通风，来维持就诊大厅内的良好空气流通，同时积极加强环境清洁与消毒等工作，确保门诊就诊环境能够时刻维持清洁和整洁，并对各个诊室加强定期巡视，对于室内吸烟患者进行劝导，同时向其讲解吸烟的危害性。积极的维护好门诊内的就诊秩序。确保一室一医一患，并充分尊重和保护病人的隐私。在大厅内需要设置具有醒目的引导标识，同时患者进入大厅后需要热情主动的迎接并保持语言和态度的和蔼，合理运用护患沟通技巧，同患者进行有效交流。针对年老体弱者还需要进行搀扶，而行动不便者需要为其应用轮椅推送，同时协助患者完成挂号和就诊等；②提高自身职业素养：门诊导诊护理人员需要不断的进行自我学习，树立以患者为中心的护理原则。同时在护理过程中不断总结自身的护理问题并吸取他人成功的护理经验，不断学习新的护理理论以及知识，对门诊导诊的护理工作和流程进行不断优化与完善。除此之外，医院门诊的管理部门还需要定期组织导诊护士积极参与门诊中多发病与常见病患者的应急流程与急救技术，通过开展专业知识与技能培训来提高门诊导诊护士对于优质护理的认知，使护士均能够熟悉相关的门诊导诊服务礼仪，并能够掌握与患者进行有效交流和沟通的技巧。结合门诊内每天的患者就诊情况和护士的具体服务能力，制定科学合理的规章制度，同时对制度进行不断的优化和完善，并要求所有门诊导诊护士均能够熟知院内规章制度，同时严格对自我行为进行规范。还可设置门诊导诊护士的工作记录本，对每日的工作内容详细登记，并每周进行集中总结，集中的指出护理工作中存在的不足之处，同时针对性的提出整改措施，进而促进门诊导诊护理工作的不断优化；③为门诊患者提供力所能及的护理服务：在工作前需要提前数分钟到达岗位，并对相关的诊室用物进行整理，积极检查候诊座椅、轮椅以及车床等门诊设备的性能和安全性，从而为患者营造整洁和安全的门诊就诊环境。结合门诊那的具体工作情况，开展站立式服务以及流动式服务，当患者进入到医院门诊大厅之后，门诊导诊护士需要保持亲切和蔼的态度，并面带微笑，积极主动的进行患者接待，同时对于患者提出的各类疑问保持亲切耐心地为其解答。在与患者沟通过程中注意保持言辞恳切，而针对年老以及体弱患者需要积极主动的进行搀扶。对于行动不便者则需要及时有效地为其提供轮椅来进行推动，而针对急危重患者则需要安排其优先就诊。并且还需要顺应当前科技的发展潮流，利用好互联网技术，在门诊大厅内配置自助挂号机以及收费机等，同时自助领取相关化验结果，并满足患者银行卡、支付宝以及微信等各种支付途径，从而为患者提供良好的就诊便利；④需要对门诊导诊的工作流程进行优化，并为患者提供相应的便民服务，可在门诊大厅的醒目位置悬挂就诊流程图，并向患者发放就医指南。同时结合每天的工作量对各班工作职责进行合理调整，还需积极为患者提供健康宣教服务，向其讲解相关传染性疾病的症状与防御措施，同时叮嘱患者日常生活中培养科学的饮食及生活习惯。

1.3 评估指标。①通过问卷调查开展患者的护理满意度调查，包括导诊人员的沟通能力、仪表举止、护理态度及预检分诊能力等，各维度满分100分；②统计两组的护理纠纷事件发生情况。

1.4 统计学分析。本文数据以SPSS 17.0分析，标准差以（±s）描述，行t、χ2检验，P＜0.05为2组差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护理满意度比较。观察组沟通能力、仪表举止、护理态度及预检分诊能力层面的护理满意度评分均高于对照组P＜0.05，见表1。

表1 两组护理满意度比较（±s，分）

表1 两组护理满意度比较（±s，分）

分组 n 沟通能力 仪表举止 护理态度 预检分诊能力观察组75 92.65±4.18 96.73±1.28 97.19±2.02 94.62±3.16对照组75 89.17±3.27 90.04±0.65 91.04±1.16 87.95±1.52 t - 7.629 6.315 5.227 6.928 P - 0.001 0.014 0.002 0.013

2.2 两组护理纠纷事件率比较。观察组的护理纠纷事件率为1.33%（1/75），对照组为8.00%（6/75），且P＜0.05。

3 讨论

门诊导诊工作是医院与患者联系的重要窗口，并且门诊所接待的病人多数属于急诊就医，患者缺乏对相关就诊程序的了解，同时加上疾病因素，渴望在进入门诊后受到关怀和帮助，这也对导诊护理工作提出了新的更高要求，积极开展优质护理服务势在必行。通过开展优质护理服务，有助于提升门诊导诊的护理质量，为患者提供良好的分诊护理、导诊服务以及健康教育，能够更好的维护和谐的护患关系，确保患者门诊就医的顺利完成，也有利于提高患者的就医效率和质量[2-3]。从本次的比较结果中，观察组的护理满意度评分高于对照组，同时该组的护理纠纷事件发生率低于对照组。也表明，在门诊导诊中积极开展优质护理具有较高的应用价值。同时优质护理在应用的过程中能够更好的取得患者认可与支持，也是进一步提高门诊护理服务质量的重要举措。护患纠纷在门诊当中也比较常见，这也与护理行为、导诊等服务质量密切相关。虽然在常规护理中对于上述因素也比较重视，然而在取得护理效果的同时也具有一定的局限性，主要原因在于常规护理中的护理方式缺乏针对性、细节性以及合理性，而开展优质护理过程中能够将患者作为服务核心，对护理理念进行纠正和改善，有利于提升护士的服务观念，确保患者能够在入院后的第一时间有导医人员快速及时的介入，同时保持亲切和蔼的态度进行患者接待，除此之外在患者的后续诊疗期间积极陪同和引导，使患者能够感觉到被尊重和被重视，因此有助于提升护理满意度，并减少护患纠纷。

综上所述，在门诊导诊过程中开展优质护理服务，可有效提升门诊护理质量，并减少护患纠纷事件风险。