精细化管理在门诊管理中的应用

（辽宁省辽阳市第二人民医院，辽宁 辽阳 111000）

门诊为医院窗口单位，代表着医院的形象，其管理质量和水平能够直接反映医院管理水平，门诊患者病情相对较轻，经临床医师进行初步诊断并配合相应检查确诊病情后为其提供对症治疗，若患者病情无法得到确诊或病情严重则需要入院接受进一步检查及治疗，因此，必须采取有效措施不断提升门诊管理质量和水平，为广大患者提供更加优质的服务，促进其病情好转及身体功能恢复[1]。本研究旨在探讨在门诊管理中应用精细化管理的价值，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将自2017年10月至2018年8月随机抽取的我院门诊科室护理人员35名纳入对照组，男性3名，女性32名，年龄23～39周岁，平均年龄（29.67±3.14）岁，专科3名、本科32名。将自2018年9月至2019年7月随机抽取的我院门诊科室护理人员37名纳入观察组，男性2名，女性35名，年龄21～39周岁，平均年龄（29.24±3.09）岁，专科4名、本科33名。纳入标准：入组护理人员均自愿参与本次研究且具有较高的配合度。排除标准：中途自本研究脱落护理人员[2]。所抽取护理人员经分组后对比其学历、年龄等一般资料差异不存在统计学意义，P＞0.05。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组护理人员实施普通管理，护理人员需动态、持续观察患者病情并为其提供健康指导，密切观察患者病情变化，一旦发现异常需要立即向临床医师反馈[3]。

1.2.2 对照组 观察组护理人员实施精细化管理，如下：①调整门诊窗口挂号功能，实现身份证直接挂号，提供预约挂号，为患者提供高效服务，有助于节省挂号时间[4]。②安装自助机并采用多元化缴费模式，开通微信或银联卡缴费功能，有助于缓解窗口缴费拥挤现象，使患者与其家属缴费时间缩短[5]。③在医院条件允许的情况下适当增加静脉采血窗口，避免空腹采血患者等待时间过长出现低血糖、跌倒等现象，为有时间限制的患者及需要进行紧急采血的患者实施优先采血，既能缩短其等候时间，还能降低护理意外事件发生率。安排导医人员帮助老弱病残填写就诊信息并协助患者挂号及缴费[6]。④根据患者临床症状及病情等为患者提供就诊科室选择建议，帮助患者挂号、分诊及就诊，在保证护理质量的前提下尽量缩短服务时间，对患者诊疗时间进行预估，确保门诊服务的有序性及连贯性。⑤在等候区设置分诊屏，为广大患者提供叫号候诊服务，安排责任护士于门诊区加强巡视力度，以便及时发现患者病情变化及意外事件发生情况，主动热情地为患者提供服务，耐心解答患者的疑问和问题，拉近和改善护患关系[7]。⑥开设微信公众号，方便患者通过公众平台预约挂号，为广大患者提供更加优质的护理服务。⑦不断强化质量管理，使质量管理体系不断趋于完善，建立健全质量保证体系，不断提高门诊质量管理水平。完善质量管理标准，对门诊质量管理指标进行细化和量化，制定门诊质量考核标准。在门诊日常管理工作中融入质量评估、监测及实施等措施，定期进行考核并及时公布考核信息，根据考核结果采取针对性整改措施，不断完善门诊质量管理水平，推动门诊管理质量的持续发展[8]。⑧丰富健康教育模式，通过分发健康教育处方、开诊宣教、设置宣传栏及播放视频等形式为患者提供丰富多样的健康教育，丰富患者对防治知识、疾病宣传保健及就医须知等相关知识的了解。安排门诊导医为患者提供就诊指导，包括便民措施、安全制度、就医方法及就诊环境等，通过一对一交流等形式使广大患者与其家属对就医的需求得到充分满足。建立医患互动平台，有助于使患者的自我健康管理意识和能力得到提高，同时还有助于患者养成健康、积极的生活习惯。⑨对门诊各级各类人员服务管理加强管理，加强职业道德教育，为分诊护士、药师、导医人员等广大门诊服务人员提供礼仪服务培训及岗位服务培训，使工作人员充分认识和了解优质服务的内容，不断丰富其服务理念、强化其服务意识，能够做到诚信服务、细心服务、用心服务、主动服务，满足不同层次就诊患者的身心需求，不断提升服务水平。⑩加强门诊信息化建设，有助于使门诊服务效率和服务质量得到提高。分析患者就诊习惯及各个科室出诊效率与管理水平，为患者提供配套服务，不断优化就诊流程并改善就诊环境，提高工作人员的服务技能，充分运用信息化管理手段使患者就医效率与门诊工作效率得到提高[9]。

1.3 评价指标 ①管理前后分别应用门诊管理质量评定量表评估护理人员的护理实践操作、沟通能力、突发应变能力及管理能力等管理质量情况，评分为0～100分，评分越高则表明护理人员护理水平越高，管理质量越理想。②向患者分发自制护理满意度调查表，内容包括护理流程、关爱患者、技术操作、服务质量、护理延续性等，评分0～100分，评分越高则患者满意度越高，根据得分情况可分为非常满意（≥90分）、满意（80～90分）、比较满意（60～79分）及不满意（＜60分）4级。

1.4 统计学方法 本研究应用SPSS21.0软件包进行数据资料处理及分析，[n（%）]表示正态分布计数资料，应用（±s）表示正态分布计量资料，通过t、χ2检验正态分布计数资料、计量资料，P＜0.05，组间对比可见显著差异。

2 结果

2.1 两组管理质量对比 观察组护理实践操作、沟通能力及突发应变能力及管理能力等各项目评分均高于对照组，各项目评分组间对比差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 患者满意度组间对比 观察组随机抽取127例服务患者，调查总满意度为97.64%，对照组随机抽取123例服务患者，调查总满意度为85.37%，观察组总满意度显著高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表1 两组管理质量对比（分，±s）

表1 两组管理质量对比（分，±s）

表2 两组患者满意度组间对比[n（%）]

3 讨论

门诊就诊患者病情复杂多样且临床症状较多，管理难度较大，一旦处理不当，不但容易引发护患纠纷，还会对医院形象造成影响。在医院门诊管理中实施精细化管理，必须重视各个环节的管理，保证就诊流程的合理性，确保其技术水平、服务态度及接待方式达到患者期望值[10]。

通过优化服务流程等形式能够使患者等候时间缩短，有效减轻门诊挂号缴费窗口压力，还能够使患者在院滞留时间缩短，有效分流患者并提高护理效率。加强候诊巡视力度能够发现患者病情变化并及时为其提供救治措施，既可降低护理意外事件发生风险，还能为患者生命安全提供保障。在推动服务不断规范和完善的情况下，为患者提供个性化服务，设置多元化支付方式，药师根据患者病情特点为其提供个性化用药指导。为患者提供系统、全面的人性化服务，能够使患者感受尊重和关爱，协助老弱病残患者挂号及就诊，有助于降低晕倒及跌倒等护理意外发生风险，使护患纠纷发生率得到有效降低[11]。

在门诊管理中实施精细化管理有助于激发工作人员的积极性和主动性，使其主动自觉地执行和落实精细化管理措施，不断优化和细化门诊医疗服务，推各种医疗行为标准化、规范化和正规化[12]。

本研究中，观察组护理实践操作、沟通能力及突发应变能力及管理能力等各项目评分均高于对照组，各项目评分组间对比差异均有统计学意义（P＜0.05）。观察组患者对门诊服务总满意度（97.64%）明显高于对照组患者（85.37%）（P＜0.05）。

综上所述，在门诊管理中应用精细化管理有助于提高门诊护理人员的服务技能和水平，通过不断完善门诊管理细节等形式，有助于提高门诊管理水平和患者的满意度。