开展品管圈对门诊西药房窗口药学服务质量的影响

（三明市中西医结合医院，福建 三明 365001）

门诊西药房是医院为患者提供服务的重要场所，也是保障患者合理用药、安全用药的前提，更是影响患者对药学服务质量评价结果的关键[1]。目前，门诊西药房的管理工作还需要不断完善与加强。品管圈活动是一项具有明确主题而展开的活动，将品管圈活动用于门诊西药房管理中，能够根据门诊西药房药学服务中存在的不足，进行全方面改进与完善，调动部门工作人员的积极性与主动性，提高工作效率与合作质量，使得门诊西药房药师能够准确定位岗位工作，形成较高的自信心与责任感，提高团队凝聚力，积极纠正部门内存在的问题，并提高药学服务质量[2]。本研究旨在探讨开展品管圈对门诊西药房窗口药学服务质量的影响。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取门诊西药房2018年1月至2019年12月接受窗口药学服务的患者1000例，根据品管圈开始时间，将患者分为两组，对照组为2018年1～12月未开展品管圈活动时的药学服务对象，研究组为2019年1月～12月开展品管圈活动时药学服务对象。对照组500例患者中，男性284例，女性216例；年龄20～76岁，平均年龄（45.40±10.20）岁。研究组500例患者中，男性278例，女性222例；年龄18～77岁，平均年龄（45.70±10.50）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 调查未展开品管圈管理时门诊西药房药物服务对象对于药学服务质量满意度评估调查表，同时对该期间内患者的等待时间进行记录。针对门诊西药房药学服务质量不足之处，于2019年1月开展品管圈活动，对门诊西药房形成品管圈管理模式。首先，成立“品管圈”活动小组[3]。由门诊西药房组长、主管药师建立品管圈活动小组，负责管理品管圈。在品管圈活动小组成立后，依据相关管理制度，包括品管圈小组成员工作职责、工作标准等，提高品管圈小组人员工作积极性与主动性。其次，确定“品管圈”小组活动主题。以门诊西药房药学服务质量问题及原因为切入，以“提高窗口药学服务质量”为主体，深入分析药学服务质量影响因素，并对药学服务差错情况进行评估分析，了解主要的药学服务差错情况，并由每位成员提出纠正意见。同时，由相应的监督小组对门诊西药房药学服务工作进行监督评价，制定品管圈活动小组制度，提高制度约束力。最后，根据试行情况拟定并实施调整对策。

1.3 观察指标 观察并记录两组患者的满意度及等候时间。其中，满意度以医院自制的满意度评分问卷表进行评价，分为满意、较满意和不满意3个等级，满意度=（满意例数＋较满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学分析 采用SPSS 24.0统计学软件对数据进行分析。等候时间等计量资料采用（±s）表示，组间比较行t检验；满意度等计数资料采用[n（%）]表示，组间比较行χ2检验；P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者的满意度比较 研究组患者的满意度高于对照组，但差异无统计学意义（P＞0.05）。见表1。

2.2 两组患者的等待时间比较 研究组患者的平均等待时间为（7.69±0.48）min，对照组患者的平均等待时间为（9.12±0.55）min，差异有统计学意义（t=43.802，P＜0.05）。

表1 两组患者的满意度比较[n（%）]

3 讨论

本研究通过比较展开品管圈前后门诊西药房药学服务质量，发现在展开品管圈活动后，患者对门诊西药房药学服务的满意度得到提升，由原本的95.60%提升至97.00%，这说明在展开品管圈活动后，门诊药学服务质量得到提升，能够提供给患者更全面的药学服务，因此获得了更高的满意度。另一方面，在门诊西药房的等待时间方面，在展开品管圈活动后，患者的平均等待时间缩短，这是由于在品管圈活动下，门诊西药房窗口药学服务工作更具规范性，提高了工作效率，因此有利于缩短患者的等待时间，能够提供给患者更快速、准确的药学服务。

由于门诊西药房工作量大，人员流动广，因此在药学服务质量上可能受到影响，也有多种药学服务差错情况，造成不良影响，或可能引发医患纠纷。品管圈活动展开药学服务质量的优化策略表现在：①针对于门诊西药房各级药师及组长，定期组织业务学习。学习药品说明书，熟悉药理作用、不良反应、用法用量及注意事项，丰富药师专业知识。同时，需参考《药师服务指南》对药师在药学服务时沟通技巧、行为举止、服务习惯、服务理念进行标准化管理，利于提高药师专业素养[4]。在科内建立内部学习、培训机制，科学规避问题，提高药学服务质量。在专业人员培训中，定期进行针对咨询、调剂、审核能力培训并考核，提高药师专业知识及综合能力，给予品管圈活动小组成员适当的激励，从而形成良好的岗位意识。②针对于门诊西药房药学服务对象，设置专门的咨询服务台，由专职人员向患者详细讲解药物使用说明，解答患者疑惑，提高患者合理用药意识。并由审核人员做好咨询记录，以便后期总结经验。③优化门诊西药房基础工作。以“品管圈”小组形成合理管理模式，在人员安排上需要更加合理，减轻一线药师工作量，降低工作压力，分流高峰期患者，增开备用窗口，错峰上下班，降低患者等候时间，保障审核调剂正确率及窗口药学服务质量。④在门诊西药房工作中，为减少差错，需要规范基础工作，如在药品分类方面，对于具有较高相似度的药品，以专门的提示标签分类，将标签表放于醒目区域，予以区别警示、增强药师对于药品类型的认识，减少调剂错误情况。⑤定期反馈总结。等候时间是满意度的重要指标之一，患者满意度是药学服务的主旨。品管圈总结患者高峰期规律，评价当时处理方式的合理性以及改善空间，结合监督小组意见做出整改，将等候时间相对缩短，对满意度也有一定程度的提升。

通过开展品管圈活动能够较规范的形成对门诊西药房药师的统一管理。一方面，品管圈活动提高了药房药师的工作积极性与责任感，许多一线药师能主动向患者提供咨询服务，有助于树立药师在患者心目中的形象；另一方面还能进一步提升药师自我管理水平，使药师在工作过程中获得成就感，实现自我价值，最终促进药剂科整体管理质量的提升[5]在品管圈活动展开前，门诊西药房药学服务存在较多的不足，差错也屡见不鲜。门诊西药房常见的调剂差错有药物用量错误、药物用法错误、用药时间错误等，造成这些差错的主要原因有调剂发放人员责任心不强、工作强度大、专业性不强、相似药物未仔细区分、未向患者详细解说用药方法等[6-8]。通过品管圈活动管理后，由于深入了解药学服务中差错情况的类型、原因，并形成较统一的培训与学习，显著的提高了药师对于药学服务的认识与重视，进而提高了药师药学服务专业性，同时也增强了药师的专业素养[9]。因此，品管圈活动有利于提高门诊西药房药学服务质量。

总的来说，在门诊西药房工作中，除了西药调剂发放，还需要为患者提供药学服务，要熟练掌握药品说明书，合理讲解用药常识，提高患者合理用药意识。“品管圈”作为以人为核心的新型质量管理模式，对于门诊医药房药学服务质量有积极的影响，有利于提高门诊西药房药师队伍凝聚力、工作积极性与岗位责任感。在开展品管圈活动过程中，也发现了不足并持续改进，向患者提供更高质量药学服务。在品管圈活动模式下，患者对于药学服务的相对满意度更高，等候时间也明显缩短，说明开展品管圈有利于提高门诊西药房药物服务质量，具有正向价值。