口腔门诊护理管理中开展危机管理的方法及效果观察

李纯素，陈湘泉*

（重庆大学附属三峡医院，重庆 404000）

口腔门诊为医院门诊中非常重要的组成部分，因患者数量较大而护理工作量也较多，极易因为不同原因导致护理危险事件发生，使患者正常治疗受到不良影响[1]。本次研究将口腔门诊护理管理中运用危机管理方式的应用效果进入临床研究，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院在2017年12月～2019年12月口腔门诊中看诊的患者80例，采用抽签方法将患者分成研究组与对照组，研究组40例使用危机管理方式，当中男22例，女18例，年龄在18岁～76岁之间，平均年龄（47.39±6.93）岁。对照组40例使用常规管理方式，当中男21例，女19例，年龄在19岁～77岁之间，平均年龄（48.57±7.35）岁。两组患者的一般资料比对P＞0.05，具有可比性。本次参选患者均排除具有严重精神疾病患者，排除有严重言语沟通障碍以及治疗依从性差的患者，排除严重肾脏疾病、肝脏疾病、脑血管疾病及自身免疫功能存在缺陷的患者，排除心肌梗死溶栓试验血流分级大于2级及心脏扩大的患者，参选患者均能够积极配合工作。

1.2 方法

对照组采用常规护理管理方式，主要是引导患者治疗与病情询问，同时给予患者及时的帮助等等。研究组采用危机管理，具体方法如下[2]。①健全危机管理体系建立：口腔门诊的患者有着复杂多样的病情，护理人员需面临较多的护理风险，为此第一步需要创建一个健全的危机管理体系。当中首先应该组建一个危机管理小组，护士长担任小组组长，挑选多年资历护理人员成为小组人员。在门诊护理工作开展的过程中，要使护理人员的工作安排合理，并且督促护理人员之间进行互相监督。危机管理小组组员还需帮助有较少经验的护理人员顺利完成护理工作，并马上对护理工作中出现的不足进行指导与纠正，从而对护理工作中所出现的危险因素进行有效消除。②强化护理培训：在护理工作管理开展的过程中，还需增强对护理人员培训。其主要对科室中实际情况对护理人员定期进行考核，掌握其危机管理能力与意识，并依照实际情况对护理人员制定针对性培训。在每日护理管理中需反复对危机管理意识进行强调，使护理人员能完全遵守规定做好相关工作，以防因为不足的专业水平而导致护理不良事件发生。③护理人员专业水平提升：在护理管理开展的过程中，还需对护理人员专业水平进行不断提升。当中主要是按时对护理工作中出现的问题进行总结和分析，并依照实际情况将相关护理人员组织一起后进行针对的有效培训，从而提高护理人员专业的水平。同时，还需对护理人员沟通的能力不断提升，使其在日常工作中和患者交流沟通中保持面带微笑与整洁穿着，还要保证得体的行为举止，给患者带来比较好的印象，从而使和患者之间的沟通交流能更好地完成[3]。④危机管理和评价：依照口腔门诊中实际情况对日常工作中也许发生的危机事件进行分析，同时将科室护理人员组织起来分析有效解决的方案。其中在出现危机事件中应马上采取相应的紧急处理措施，并且需把患者和其家属转到安全、安静的地方，保证门诊工作可以顺利开展。出现危机事件后立即对患者与其家属表达歉意，并要请相关部门的协助，完成危机事件的处理之后，在对全面的分析进行总结，同时将此整理存档作为后续危机管理工作的案例。

1.3 指标分析

对研究组和对照组护理不良事件发生情况进行整理分析后比较，将患者采用问卷调查模式对护理满意度进行调查，满意度分为三个选项：非常满意、满意和不满意。满意＋非常满意=护理满意度×100%。

1.4 统计学方法

研究中所有数据处理均使用SPSS 19.0统计学软件统计，选用x2检验计数资料差异，采用t检验计量资料之间的差异，数据结果在P＜0.05则有统计学意义[4]。

2 结 果

2.1 两组患者护理满意度情况进行比对

研究组护理满意度为92.5%，明显高于对照组57.5%，数据比较结果P＜0.05，详见表1。

表1 比对研究组、对照组患者护理后满度率（n，%）

2.2 两组患者护理不良事件进行比对

对照组护理不良事件发生率27.5%高于参照组5%，所有数据结果比较P＜0.05，详见表2。

表2 比对研究组、对照组不良事件发生率[n（%）]

3 讨 论

口腔门诊为口腔科日常运行中非常重要的工作，其中患者疾病种类与数量繁多，护理的有效配合为门诊工作完成顺利最基础保障。依照口腔门诊实践，采用常规护理管理并安排合理护理工作，指导并监督护理人员对相关护理内容完成为主，然而此方式对护理工作中的危险因素解决的并不理想，容易出现不同护理后不良事件，从而使门诊工作中正常开展引发不良影响。危机管理为临床护理管理中一种新型管理方式，其中主要是依照临床工作中实际情况对其出现的问题进行分析，下一步制定合理有效的方案以使危机事件的发生率得到有效降低。为证实这种管理方式的临床效果[5-6]，选取80例患者进行此次调查研究，数据结果显示研究组患者满意度高于对照组，对照组护理后不良事件发生率高于参照组，两组数据经过比较之间存有很大差异，（P＜0.05）具有可比性。再一次验证此方法的有效性。

综上所述，在口腔门诊护理管理中运用危机管理能有效增加患者护理满意度，降低不良事件发生率，此管理方法可在临床广泛应用。