新时期超大城市舆情疏导机制基本现状探析

李忠伟 颜鹂娴

摘要：随着新媒体时代的到来，人們获取信息的渠道更加多样化，传统信息传播的形式和议程已经被颠覆，传统政府话语权被全面解构，社会公众舆论场不断壮大，政府公共关系遇到了前所未有的机遇和挑战。本文以对成都市的调研为基础，系统分析了当前成都市舆情疏导机制存在的问题，并提出了相关建议，以给其他超大城市舆情疏导机制建立提供镜鉴。

关键词：新媒体 ;成都市市; 舆情疏导;机制;构建

一、成都市基本概况

成都市，四川省省会，行政区划共12区5市3县。根据全国第七次人口普查的结果，截止2020年末，成都市常住人口2093.78万，中心城区常住人口1541.94万，已进入超大城市行列，城市空间形态和社会结构经历了深刻的演变，呈现出人口高度集中、要素高度流动、管理高风险的发展特征，城市规模“量”的扩张、能级“质”的提升，给城市治理带来了新的更大的挑战。

二、成都市舆情疏导机制的现状分析

（一）成都市政府舆情疏导现有手段

当前，成都市政府的舆情疏导手段主要包括危机公关、新闻发布会、现场应急等。危机公关是由专业人员组成，通过建立具有不同职能的危机公关小组，以化解突发公共事件危机，进行舆情疏导，维护政府形象。新闻发布会是在突发公共事件发生时，政府邀请各大媒体参加，以发布事件的实时信息，实现舆情疏导。现场应急能直接、快速地发现和解决问题，在现场应急中取得的信息有助于政府对突发公共事件的舆情进行疏导。

（二）成都市政府舆情疏导机制

目前，成都市政府的舆情疏导机制主要包括网络热点舆情的纠正、造谣问题舆情的监测和调查、大众舆情的分析和引导。新媒体时代，网民舆论自由度极大提高，对于一些社会问题的讨论，可能会偏离正确的舆论导向，因此，成都市政府借助官方网站和各种渠道发布信息，以确保舆情导向正确。由于造谣问题的影响面广泛，常造成恶劣的社会影响，因此，成都市政府加强了对日常生活中谣言舆论的监控，保证正确的舆情方向，实现有效舆情疏导。成都市政府将对舆论的分析和疏导纳入政府舆情疏导的常规机制，由专业人员进行舆情分析和疏导，由此实现政府有效掌握网络舆情，畅通舆情渠道。

（三）成都市民参与舆情疏导状况

本文以问卷调查的方式，对成都市民进行随机调查，共回收到412份有效问卷。

1. 调查对象呈年轻化

在本次调查中，年龄在18～23岁的调查对象占比最高，为52.91%，其次是24～34岁的群体，占23.06%。其中学生占据大部分，达55.1%，其次为事业单位工作人员，占12.14%。调查对象获取新闻信息的渠道89.81%来自网络媒体，是互联网迅猛发展，传统传播媒介转型为基于新媒体交互平台的结果。同时，群众表达的渠道也随之改变，年龄较大的群体因此也较少参与到舆论的交流中，呈现出人群年轻化的特征。

2. 调查对象关注情况分析

调查对象中，92.23%的人平时对于突发事件会给予关注，对于突发事件关注的倾向，呈现出77.43%的人关注事件的真实性，事件的具体情况、其带来的影响及其他分别占67.23%、65.53%、2.18%，超过一半的人会主动参与到关于突发事件的讨论中，而对于这些讨论，81.31%的人可以客观看待，仍有18.69%的人易受评论和讨论的影响。此外，几乎接近一半的人认为各界舆论声音会对正常生活造成影响。

3. 调查对象对于成都市政府舆情疏导的反馈

由问卷可知，高达93.45%的人认为政府需要对突发事件引起的舆情进行疏导，然而74.76%的人对于政府舆情疏导机制是不了解的。根据四题有关成都市政府舆情疏导相关情况的评分状况，随机调查的412名成都市民给出的分数符合正态分布，每一题的平均分在3.5475左右，具体为：（1）0.29%的人认为，成都市政府对突发事件公开的透明度一般，对于透明度极其不满意和非常满意的仅占4.85%和13.35%;（2）34.71%的人对于成都市政府关于突发事件的发布速度较为满意，极其不满意和非常满意的分别占2.43%和19.9%;（3）39.08%的人认为，成都市政府对于突发事件的各种解说情况表现一般，极其不满意和非常满意的数据为3.4%和14.08%;（4）在成都市政府发布与突发事件相关的权威度方面，整体调查结果呈现出群众还是比较满意的结果，认为一般、满意、非常满意的分别为33.25%、37.38%和23.06%，极其不满意的仅占2.43%，体现出政府权威度在群众心中较高。

从调查数据来看，59.71%的人对成都市政府舆情疏导满意度一般，2.43%和4.37%的人对其非常不满意和非常满意，可见在满意度方面的结果分化较大，最后，在提高舆情疏导效果方面，调查对象给出了以下建议：（1）建议多次召开新闻发布会，用发布会议程主导和把控舆论导向;（2）建议发布公开信，澄清事实，公开道歉，回应问题和质疑;（3）建议发布公（通）告，让公众知晓;（4）加快突发事件相关信息的发布速度，减少事后疏导的可能。

三、成都市舆情疏导机制存在的主要问题

根据调研，笔者归纳出当前成都市市舆情疏导机制存在以下问题。

（一）政府内部制度中的舆情疏导问题

1.  舆情疏导意识较为落后，态度不积极不及时的问题

突发公共事件发生后，与西方国家相比，成都市政府的舆情疏导意识较为落后。尽管政府非常重视网络舆论，但却忽略了对其进行疏导，政府常常无法在第一时间做出反应，需要等待上级对于事件如何处置进行批示，不能及时与公众和媒体沟通，导致不完整甚至不准确的信息首先进入公众视野，进而错失舆情疏导的先机，不利于解决事件及其带来的一系列负面影响。

2. 舆情疏导思维不能与时俱进，疏导模式单一的问题

成都市政府对于突发公共事件引发的舆情疏导态度，主要集中在统一思想，倡导主旋律上，几乎总是采取传统的封锁新闻或减少报道的方式，造成小道消息甚至是谣言四处传播的不利情形。在舆情疏导形式上也较为单一，仍停留在用传统媒体进行疏导，缺乏对公众心理的分析研究。对新媒体的重视不够，缩窄了具有可操作性的方法。突发公共事件后出现的舆情爆发，不能及时在各大新媒体平台上对其进行宣传疏导，放弃了主动权。

3. 舆情疏导体系还不完善，政府部門之间缺乏协调机制的问题

成都市政府对已经发生或出现苗头的突发公共事件往往没有足够的预警分析，对事件的因果关系及其对社会的影响缺乏足够的判断，不能把握舆情疏导的大局，及时限制和消除负面影响。突发公共事件引发的舆情处置，往往需要政府各部门之间互通，实现资源及信息共享。而目前成都市政府在疏导机制方面尚不完善，突发公共事件发生后，政府基本是完全按照上级的指示对事件进行处置，但这种传统的方法已不能满足公众对政府应对舆情危机的要求。

（二）政府对公众舆情疏导存在的主要问题

1. 对事件初期的潜在舆情反应迟缓

网络信息对公众舆论有很强的影响力，其巨大的渗透力和独特的互动性，很容易使舆情受到全社会的广泛关注，使政府对舆情的反应能力受到质疑。在突发事件爆发的初期，公众对事件就已产生一种模糊的潜在舆论，政府在该阶段往往对公众舆论反应迟钝，只有当舆论扩大时，才意识到需要对舆情进行疏导，因此在处置舆情危机时会处于被动状态。

2. 舆情疏导工作中的公共意识缺乏

部分政府官员总是停留在一种旧观念中，认为发布全面综合的信息会引起社会恐慌，但阻断新闻传播只会导致小道消息、谣言的大行其道，不利于对公共事件的舆情进行疏导。因此，只有让公众清楚了解到事件真相，才能使他们理解并支持政府采取的处置措施，对事件产生参与感及认同感，从而积极参与到相应的处置工作中来。

3. 舆情疏导工作缺乏后续宣传

突发公共事件平息后，政府往往总结工作多，对公众的后续宣传少，不利于加深公众对整个事件的认识，提高应对能力。因此，政府应重视突发公共事件结束后的相关宣传，切实提高大众对突发公共事件的承受和应对能力。

4. 政府官方网站建设落后

政府网站上呈现出信息更新滞后的现象，政务内容陈旧，栏目设置形式单一，网页布局守旧，在互动交流方面的功能较为缺失，点击率和关注度低下，阵地据点基础落后。有关舆情疏导的组织，工作机制和协调机制尚不完善，没有专业团队和丰富的信息资源。

四、超大城市舆情疏导机制构建策略

（一） 提高基层官员对网络危机的引导能力

随着我国网络舆论监督的深入发展，越来越多的人意识到互联网在帮助他们解决问题中的可行性和重要性，基层网络危机频繁发生，深刻地考验了基层干部的危机管理能力，政府官员不仅应该提高他们对预防网络危机的认识，增强危机意识，还应提高他们对网络舆情危机的引导能力。必须在基层干部中树立尊重互联网舆论的意识，要对网络危机的发生和发展规律进行深入研究，了解网民的心理特征，以针对性地指导网络危机。

（二） 建立健全网络新闻发言人制度

基层政府可以通过在线新闻发言人制度来有效疏导网络舆情并解决舆情危机。规范网络新闻演讲的流程，以程序公正，行为合理的方式来规范其网络发声;提高网络新闻发言人的发言能力，使其了解当地政府的主要政策及发言人本身的发言权利和责任的范围，了解网民的需求和互联网危机的发展情况;完善互联网新闻报道的问责机制，建立以互联网用户满意度为主要指标的新闻发言人评价体系。

（三） 开通官方微博并借助“网络意见领袖”

基层政府可以借助开通官方微博的方式来体现其在舆情疏导方面的权威。在官方微博上发布重要地方决策，可较早解决网络危机的发生，即使在严重的负面情形下，政府也可以通过微博来疏导和管理，始终保持主导地位。在开放的互联网世界中，一些网民可以依靠自己的高质量来影响其他网民的观点，成为意见领袖，促进和决定网络舆情的发展趋势。发生网络危机后，基层政府可以将意见领袖发表的权威性和代表性的言论放在网站上较为显眼的位置，引起网民的注意，实现引导主流观点和孤立非主流观点，借助他们来引导网络舆论并解决危机。

（四） 加强政府网络舆情疏导队伍建设

网络舆情疏导队伍的最大作用就是渗透到广大网民中，运用各种方式方法来正确引导网络舆论的发展方向。通过建立网络舆情队伍来改变危机言论的结构，以利于政府的控制和解决，把握工作主动权。因此，政府机构必须加强网络信息人员的建设，进行专业培训，选择典型的案例进行研究，认真总结经验并吸取经验教训，以提高工作技能，增强响应能力。

（五） 完善网络舆情危机的疏导机制

1. 完善网络舆情预警机制

政府极易成为网络舆论监督的焦点，一旦处理不善，后果将是无法预测和控制的。为防止这种情况的发生，应当建立预警机制，高度重视互联网上的新闻信息，安排具有网络专业知识的人员进行密切监视，收集整理有关的网络舆情。

2. 完善危机舆情疏导资源体系

可以建立三类信息数据库：法律法规数据库——将国际互联网管理法律法规收集整理到数据库中，完善网络危机的法律依据。处置预案数据库——根据不良信息的危害程度和威胁程度，将危机级划分为四个级别，调动内外部资源和力量，建立网络舆情危机处置预案数据库。典型案例数据库——收集国内外的危机应对案例，形成数据库。

3. 完善舆情疏导策略运用

使用不同身份来注册用户名，以从多个角度建立形象并防止风险。对于较大级别以上的网络舆情危机，要及时判断是否存在有组织干预或计划。真心诚意地回复帖子，以充分的事实依据来证明自己观点的正确性和客观性，实现正确引导舆论，促进社会和谐及稳定。

4. 加快政府网络舆情监督标准化合法化进程

没有法律的保护，舆论监督的功能将被削弱，难以发挥应有的作用，可能造成网络舆论监督的滥用。因此，必须要加快该进程的建设，严厉打击一些别有用心的“新闻自由人”的恶意炒作，净化网络环境，促进社会和谐稳定。

参考文献

[1]孙荣.基层政府应对网络舆情的难点与破解之道[J].人民论坛，2018（24）：53-55.

[2]曾基友.大数据背景下政府舆论引导能力提升策略研究[D].湘潭大学，2017.

作者简介：1. 李忠伟，男，（1974.08--），四川安岳人，成都市信息工程大学马克思主义学院教授，博士。主要研究方向：国家舆论安全。

2. 颜鹂娴，女，（1988.07---），贵州贵阳人，成都信息工程大学文化艺术学院社会工作专业硕士研究生，研究方向为社区治理。

基金项目：本文系成都市哲学社会科学规划项目“国家舆论安全视野下超大城市舆情疏导机制研究—以成都市为例”（编号：YY0120200591）的阶段性研究成果。