大数据背景下酒店客户关系管理的问题及措施

孙经瑞

摘要：大数据时代的来临，使人们的生活充满了变数，酒店为了第一时间了解客户的消费习惯以及需求，需始终秉承着公开化以及共赢的理念，有效借助客户关系管控系统，高效提炼客户数据信息，同时运用各类信息资源，将信息数据合理有效的呈现在客户面前。为满足以上目标，酒店需要在了解客户实际需要的基础上，制定出科学合理的产品方案，实现优质化的服务，以此达到酒店的预期收益。

关键词：酒店;客户关系管理;重要性

1.酒店客户关系管理出现的问题

1.1消费数据泄露与隐私安全问题

现阶段顾客与大数据互动的发展和预期有所提高，顾客已经成为酒店数字化改造和发展的关键驱动因素。无线网络、移动应用、应用积累客户大数据等安全风险是客户最担心的。随着大数据时代酒店客户消费数据泄露所造成的客户数据隐私问题出现，以及酒店管理在网络上随时、随地的曝光和快速传播，劳动密集型、高流动性、劳动密集型、无效率的医疗服务，当前酒店业提供产品和服务的现场生产，面临着巨大的挑战。

1.2对无缝且有温度的客户体验的重视度不足

近年来酒店更加重视客户体验感，顾客消费更加个性化，个性化消费正成为一种普遍的社会现象。随着经济社会改革的发展，各种形式的“孤独经济”应运而生。胶囊旅馆、一人餐厅、一人旅游等形式的“单爱模式”和“孤独经济”形式受到广泛关注，意味着一种新的商业布局正在逐步形成。消费者希望酒店能够积极、准确，无意识地了解自己的需求，提供高效、准确的服务。因此，借助现代科技手段，酒店为客户提供全方位、立体化、无缝化的网上个性化定制服务，既必要又现实。既注重解决顾客的现实问题，又注重顾客的个体心理需求，成为便捷优化消费的新方向。

2.酒店客户关系管理有效措施

2.1做好客户信息分析工作

一般来说，网络用户信息是企业客户关系管理软件设计的数据源，酒店会引用这些信息，结合组织的运作需要，做好信息内容的更新，深入分析最新的客户信息，根据信息分析的结果，制定更全面的营销策略，同时根据不同的客户群体提供不同的营销服务，这有助于维护酒店客户资源的稳定性，规范客户关系，实现客户关系的科学准确管理。其次，酒店组织应利用大数据网络平台，加强组织与顾客的互动，方便顾客浏览服务产品信息、价格信息，酒店组织还可以批量保存顾客信息，了解顾客的购买信息，并根据顾客反馈和评价对产品和服务进行反馈，优化营销服务。为了提高客户信息管理的影响力，酒店应注重信息采集软件系统的优化，借助大数据平台，大规模的数据存储和分析，深入挖掘客户信息，充分保证客户群的稳定性和有序性，确保酒店利润的持续增长。第三，注重优化客户资源，不断开发新客户。在市场经济背景下，客户关系管理不仅要维护现有客户，还要开发潜在客户。

2.2创新酒店市场营销服务模式

在互联网上，酒店已经建立了一个官方微信账号和一个官方网站。同时，每个不同型号的产品都有相应的微信公众号。用户可以在网上购买并获得折扣。在离线宣传渠道中，酒店的重点区域集中在商业服务大楼内部及附近。其次，企业要注重营销人才的培养，不断提高营销服务管理能力。在具体的培训工作中，核心是提高营销人员的专业理论知识、专业技能和道德素质，积极培养营销人员的创新能力和营销方案的策划和应用能力，不断增强他们的责任感和法律知识，建设一支敬业的营销团队。此外，酒店还应注意优化人才培养策略、市场调研与预测、统计分析与推理，其中包括假设检验、假设检验，得出科学的结论，为市场决策提供依据和支持。一般来说，需要通过对大量抽样数据的统计分析来估计总体参数，掌握规律，明确抽样特征和关联，然后对特征和总体联系数进行科学评估。在信息时代，营销模型的构建有助于分解假设检验结构，逐层分析假设检验结构，保证最终评价的科学性和准确性，减少误差和偏差。值得注意的是，市场营销所涉及的知识点、理论和概念太多、太零散，许多员工在参加市场营销培训的过程中无法建立起完整的知识结构体系，在一定程度上增加了培训课程的难度。在这方面，知识网络建设和思维导图应该结合起来，帮助销售人员掌握知识的内容和知识，清楚地理解每个知识的相关性，建立一个完整的知识网络，明确教科书的知识内容。

2.3对不同客户群体实施精准定位

在大数据时代，为了调整客户关系，做好客户资源的开发与管理，需要对客户信息进行深入分析，根据分析结果准确定位不同的客户群体，实现不同客户群体的同步管理，从而加强客户数据库建设，充分利用数据挖掘技术，深入挖掘客户信息和客户资源，准确定位客户及相应群体的需求。在客户关系管理过程中，在酒店营销决策和客户关系控制过程中必须采用数据挖掘技术，仔细阅读客户信息，坚持以客户为中心，对客户资源进行分类存储、访问和控制，根据客户信息分析结果预测酒店营销的盈利能力。第二，要做好客户满意度调查问卷，根据调查结果制定更全面的营销方案，为不同客户群体提供适当的服务。此外，我们还应注意对酒店营销环境的分析，结合环境的特点做好客户关系管理，实施准确定位。一般来说，酒店营销环境主要包括政治环境、经济环境、社会环境和技术环境。为了准确定位市场营销目标市场，我们应该从这一层次的环境来分析酒店的现状，以便制定更加合理的营销策略和方案。从政治的角度来看，商店在制定营销目标和正式进入市场时，必须仔细阅读相关的法律文献和法规，如果法律法规发生变化，将根据实际变化调整酒店的营销战略和发展战略。

结语：

综上所述，在大数据时代背景下，酒店完善客户关系管理工作十分关键，应从深入分析客户信息数据开始着手，加强客户开发力度，优化酒店营销服务管理方案。

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