社会工作介入S大学留学生线上防疫实践探究——以LH机构Hand in Hand项目为例

曹庆新，徐 晗，周明昊

(1.沈阳化工大学 马克思主义学院，辽宁 沈阳 110142；2.沈阳化工大学 人文与艺术学院，辽宁 沈阳 110142)

一、项目背景

2020新年伊始，新型冠状病毒肺炎(COVID-19,以下简称“新冠肺炎”)使全中国人都经历了一场特殊的考验。口罩严重短缺、工厂关闭和社区封闭管理等成了抗疫的常态，与此同时受到影响的还有寒假期间选择留校的留学生。在实行全校封闭管理的情况下，S大学有80～100位留学生在校，由学校进行集中管理和隔离，保障他们的安全和基本生活需求，为留学生面对疫情提供及时的帮助。但这些行动仅避免了服务对象与新冠病毒的接触，对于服务对象追求心理上的安全，满足社交需求等等是远远不够的。

习近平总书记2月23日《在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的讲话》在“打赢疫情防控人民战争”方面，提出“要发挥社会工作的专业优势，支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”[1]。这是对社工参与抗疫的肯定，也是对社工参与抗疫的期望和要求。因此，Hand in Hand留学生服务项目扮演了与学校管理相互补充的角色，给予以往组建的服务对象微信群开展活动，充分发挥社会工作专业优势，展现社会工作助人自助的价值观念、科学艺术的工作方法和理性务实的服务风格，[2]形成服务对象特有的社会支持网络，与留学生一起度过这段特殊的时期。

二、留学生需求

马斯洛在《人类激励理论》中提出了著名的“需要层次论”，在后来《动机与人格》一书中具体表述为生理、安全、爱与归属、尊重以及自我实现等五个层次。[3]“需要层次理论”认为人均有这五种需要，只是在不同的事情表现出来的各种需要的强烈程度不同而已；当人满足了最低层次的需求，就会去追求较高层次的需要，较低层次的需求对行为的影响就会相对减少。[4]疫情期间，留学生的需求较以往更突出，在不同阶段所呈现的需求也有其特点，这也是社工介入留学生线上防疫的的主要依据和开展活动的基点。

(一)生理需求

疫情期间，留学生基本的生理需求上升到了首位，即是对生活物资的需求。疫情期间校园实行封闭管理，致使留学生不能同往常一样自由进出校门，选购自己需要的生活必需品，这直接影响了留学生的日常生活质量，甚至可能使留学生产生不良的认知与心理反应。

(二)安全需求

抗疫初期，汉语水平有限的留学生对疫情的恐慌程度也可想而知。消息上的滞后性潜移默化地影响着留学生的心理状态，使他们笼罩在未知迷茫的氛围下，势必会产生一系列的心理波动及负面心理情绪。

(三)社交需求

隔离期间留学生唯一面对面交流的人只有同住的室友，长期的封闭管理阻碍了他们的社交生活，压缩了他们的社交空间，使他们的社交需求得不到满足，对其人际关系的建构及个人的成长发展产生了不利的影响。

(四)尊重需求

相关调查发现，疫情发生后留学生获取疫情相关信息的主要渠道来自中国老师、父母和各种网络媒体。其中，留学生通过观看自己国家新闻链接疫情的情况最多，通过国外社交网络平台了解疫情的情况也比较多。可以推测在没有外界干预指导的情况下，留学生很有可能受到大量网络信息的负面影响。[5]

(五)自我实现需求

随着中国抗疫形势的放缓，服务对象的隔离也从宿舍改成了整个校园，更高层次的需求也随之而来。在与留学生的交流中得知，他们渴望与中国人进行交流，以此来锻炼自己的汉语能力，渴望有人能够推荐学习中国文化的相关资料。他们也期待与社工们相见，期待与大家分享自己所学的中国文化。

三、社工介入

基于马斯洛需求层次理论分析，服务对象的需求是随着疫情防控形势的变化而变化的，在不同时期不同阶段社工扮演的角色和工作的重点也就不同。因此社工结合具体的实际情况，利用服务群和腾讯会议开展了一系列具有时效性、创新性和文化性的线上主题活动，满足服务对象在疫情期间多元的、弹性化的需求。

(一)疫情爆发期

疫情爆发期间，“抗疫”“防疫”成了社工的主要任务。面对“留学生”这样特殊的群体，社工是服务对象心理的疏导者，防疫手段的宣传者、抗疫精神的倡导者和抗疫谣言的规避者，努力降低服务对象对疫情的恐慌，减轻焦虑。

1.恐慌、焦虑心理的疏导者

疫情初期，生理需求的重要程度上升到了首位。由于社工限于在线上开展活动，所以在这种情况下，S大学外国语学院相关老师肩负起了重任，能够直接为服务对象抗疫的基本生活做保障。

社工也在线上与部分留学生以私聊或群聊的方式进行交流，坚持以人文关怀为中心，了解服务对象的心理需求，为服务对象可能出现的恐慌和焦虑情绪提供及时的心理辅导，必要时为服务对象联系更加专业的心理老师。做服务对象坚强的后盾，提供最大的心理支持、情绪支持。

2.抗疫、防疫的倡导者

尽管学院相关老师在校内为留学生分发防疫物资，但告知服务对象防疫的重要性也不可少，社工在服务群开展“关注在校留学生抗疫”主题线上服务活动，定期科普防疫知识，科学宣传自我保护小常识，并将S大学针对学生防疫而编辑的疫情防控手册翻译成英文版，提高留学生的重视程度及安全意识。另外，社工也时刻提醒服务对象遵守学校防疫措施和规定，鼓励服务对象向校内工作人员表达自己的需求。

“武汉”是中国抗疫的焦点，服务群也常会见到服务对象转发关于中国武汉的报道，可见服务对象在一定程度上也在关注着武汉，所以，社工为此开展“‘疫’无情，亦一起”线上主题活动，组织留学生以拍短视频的方式一起为奋斗在一线的各位英雄祈福，一起为“中国武汉”加油。

3.疫情“谣言”的规避者

伴随疫情到来的还有凭空而来的谣言。考虑到服务对象获取关于中国疫情的真实新闻途径少，社工开展了“战‘疫’攻坚无国界，点滴奉献汇真情”线上主题活动，社工首先致力于帮助留学生更新认知，充分利用服务群，根据中国疫情发展的变化，每日分享中国疫情最新数据，及时传达正确的信息，增强留学生对中国防控形势的了解，使服务对象能在社工的分享下，正确地认识中国疫情的变化以及中国抗“疫”的决心和努力，也便于服务对象自己对中国疫情整体态势的发展方向有一个评估和了解。

(二)疫情消退期

经过政府和全国人民的努力，中国疫情得到了相应的控制。考虑到留学生群体长时间与外界隔离，生活较为单调，社工分别从美食、网课和娱乐等方面着手，设计相应的线上主题活动，丰富服务对象的隔离生活。

1.丰富服务对象居家抗疫生活

抗疫期间，“居家美食”成了大家生活的中心，社工组织了“食谈文化，抗疫有型”线上主题活动。活动期间社工率先分享了家乡的菜肴，服务对象也主动为社工展示了自己亲手制作的美食，使整个服务过程拉向了高潮，服务群也逐渐活跃了起来。

恰遇中国传统节日“清明节”，社工组织了清明节特辑“感恩故人，致敬英雄”主题活动。留学生在一定程度上关注着中国的抗“疫”成果，但对中国的抗“疫”故事了解甚少，活动中社工重点分享了疫情期间抗疫英雄们的事迹，希望借此使服务对象能了解中国对抗“疫”的坚持，加强世界各国对中国的理解。

网络授课是疫情期间高校授课的唯一方式，在校隔离的留学生也不例外。因此，社工设计“抗疫风云之网络授课那些事”线上主题活动，了解服务对象上网课的基本情况，引导留学生们分享网络授课期间的感受以及产生的困境，从专业的角度引导服务对象以平和的心态面对当下的状况、适应环境的变化，努力接受“特殊”的上课方式。

趁春暖花开时，社工开展了“春色芳菲至，不负好时光”线上主题活动，带领服务对象“云游”中国大地，“云欣赏”中国美景，感受中国南北差异，领略中国无限风光。与此同时社工和服务对象都期待疫情可以早点过去，校园能够恢复往常的热闹。

2.提升服务对象学习能力

项目开展过程中，社工发现服务对象分不清中国周边国家的语言，于是社工组织了“解东方奥秘，品异‘语’风情”线上主题活动，为服务对象答疑解惑，进一步感受语言的魅力。社工不仅充分利用网络资源寻找相关视频解说中国周边国家的语言，还进一步介绍了中国多地有特色的方言，为想学习中国方言文化的服务对象提供一个交流的平台。留学生在校隔离还在继续中，“刷剧刷电影”也成了大家的日常，社工开展了“周末无觅处，观影兼习路”线上主题活动，为服务对象推荐了中英双语字幕的优秀电影，在娱乐之时，也能够为留学生提供近距离接触学习汉语和中国文化的渠道，加深对中国的了解与热爱。

“世界读书日”来临，社工组织了“携书为伴，享书香芳华”线上主题活动，为服务对象推荐了中文阅读书籍，以及分享了社工亲自朗读的中国文学中一些优美的选段，让留学生能够领略到汉语的美感，增加其对于学习汉语的兴趣。并为服务对象推荐了几种较为实用的汉语学习APP，鼓励其使用这些平台来练习自己的口语及听力水平。

时值母亲节，了解到服务对象的父母会因为网络上的不实新闻而加重对服务对象的担心，于是，社工设计了“嗨，妈妈，节日快乐！”线上主题活动，与服务对象一起大声向“母亲”说出爱的告白。另一方面，社工特地从中国权威新闻公众号上将关于澄清西方媒体编造中国谣言的链接转发至服务群，在服务对象自己了解清楚的前提下，建议服务对象将此链接转发给父母，减少父母的担忧，安抚父母的情绪。

为了进一步丰富活动的趣味性，提高服务对象参与活动的积极性，社工开展了“听见你的声音，pick你的魔力”线上主题活动，与服务对象一起利用“配音软件”进行中英文趣配音，双方互相进行交流学习，在享受“配音”乐趣时，一起感受声音所带来的魅力和美好。

(三)疫情消除期

在经过几个月的抗疫期之后，疫情开始呈现全面消除的迹象，留学生群体也开始在此基础上寻求更高层次的需求。为了使社工的服务进一步满足服务对象的需求，项目活动开展形式由单一的“微信群”转移到“微信群+腾讯会议”模式，社工与服务对象不再单纯是以文字的形式来交流，而是直接地在线上进行语音或视频通话。社工可以感受到服务对象参与活动时的心态和行为，同时也能更加清晰地看到服务的产出效果。

社工多次留意到部分服务对象在隔离期间一直在努力学习中文，也有很想与中国人进行面对面地交流，但因为隔离在校无法实现。项目服务模式转变后，社工开展了“线上交流，‘语’你相见”线上主题活动，设计相应的主题和关键词与服务对象进行面对面交流，实现他们期待已久的想法，检验他们的汉语水平，对他们在表达过程中存在的不足进行纠正，提高服务对象学习汉语的积极性。

疫情期间“谣言”要破，“电子诈骗”也要防。针对防诈骗主题，社工开展了“诈骗，‘触手可及’”线上活动。社工在腾讯会议上为服务对象展示了中文版防诈骗的顺口溜，重点解释了其中包括一些诈骗行为和防诈骗方法，并提醒服务对象遇到类似问题一定要找老师和社工寻求帮忙，切不可轻易相信对方，要提高警惕、防范诈骗。

项目活动开展也逐渐进入了尾声，服务群内有部分留学生来华一年多了，已经积累了比较丰富的留学经验，于是社工开展了“东方游学经验之谈”的线上主题活动，在腾讯会议上邀请服务对象根据社工提前准备的相关问题进行分享，为新学期入学的留学生提供在华学习和生活的经验。

四、结语

新冠疫情的突然爆发，牵动着亿万国人的心。在此期间，中国也收到了国际上众多国家的援助与支持，助力疫情的有效控制。除此之外，为中国祈祷的还有在校留学生，他们也在时刻关注中国疫情的发展，时刻为中国加油！

(一)总结

疫情期间留学生作为一个特殊群体，是社工重点关注的对象。Hand in Hand留学生项目作为连接中外的桥梁，基于马斯洛需求层次理论，在与留学生进行日常交流的基础上，创造性地开启网络社会工作服务模式，链接多种平台资源，关注网上动态，注重信息的搜集、编辑和传递，从多方面帮助留学生群体了解疫情知识，减轻服务对象内心的恐慌，做好服务对象的心理支持和情感支持，降低疫情对他们的影响。社工面对不同阶段服务对象需求的变化，有针对性地设计丰富多样的主题活动，活动内容呈现文化性和创新性。社工也时刻注意服务群的管理、精美话术和图片的呈现，注重服务对象对活动内容的反馈，并及时进行沟通交流，使服务对象的居家生活得以丰富、学习能力得以提升，并始终坚持将弘扬中国文化。社工也注重服务模式的创新，从单一的“微信群”上的互动，到“微信群”与“腾讯会议”相结合的“1+1”模式上的“同框互动”，社工勇于突破原有的社会工作服务模式，尝试多样的“线上服务”形式，适时调整服务内容，在特殊时期努力保证留学生群体从各个维度感受到来自中国的关怀与关爱，及时满足服务对象需求的变化。

(二)反思

在提供线上服务的过程中，仍有许多问题值得反思：一方面，疫情期间，留学生心理情感上的需要很大程度上超越了物质方面的需求。在他们日常生活当中，联系较为密切的群体只有少数中方老师及其他留学生同学，但在某些情况下，社工队伍规模与时间有限，无法时刻为留学生提供心理层面的服务，影响了服务的稳定性与专业性。在线上提供服务的过程中，社工和留学生很难像线下活动一样进行直接地互动交流，不易观察到留学生对于活动的反应与状态，服务对象也会因其他事情而临时走开，某些时候更会因为网络问题而得不到服务对象的即时回复，使整个活动处于等待的状态，预想不到之后的活动开展情况，这对社工调整活动内容、活动流程和控制活动时间带来了很大的挑战；另一方面，活动过程中也会不免地涉及到与宗教文化相关的话题。来自不同国家的留学生会不时在服务群分享自己的宗教信仰和宗教活动，其会间接影响到其他服务对象的宗教信仰，甚至会存在潜在地冲突和碰撞，宗教问题的管理就显得更为重要。宗教文化问题涉及到国际关系，倘若社工处理得不恰当，便会影响到服务对象的宗教信仰自由，甚至会影响到学校的安全、社会的稳定，变相地引起民族与民族、国与国之间的矛盾。

我国是亚洲最大留学目的国，在宗教文化方面一直坚持“信仰自由，互相尊重”的基本原则，在此基础上如何处理好不同国家、不同宗教信仰的留学生之间的文化交流问题，使其宗教文化信仰自由得到充分保护的同时，防止宗教的恶意渗透，防止教义的肆意传播，严格遵守《中华人民共和国境内外国人宗教活动管理规定》及《中华人民共和国境内外国人宗教活动管理规定实施细则》等相关法律法规，提高服务对象的文化包容力，将服务对象的注意力集中到生活和学习上是每个社工在今后的留学生服务过程中应注意灵活处理的。

宗教本质上作为一种唯心主义思想，与我国现代社会所推崇的唯物论有根本上的出入。社工在与留学生的交流过程中或在留学生的引导下，难免会接触到宗教文化，在思想上可能会被宗教文化所渗透，对自身的价值观造成极大程度的冲击，直接影响到个人的思维与行为模式，造成服务接受与被接受者的转移。如何在服务的同时，恪守好社会工作者的工作守则，积极配合学校对留学生的管理规定，将宗教因素对社工自身的冲击降至最低，是社工开展留学生服务活动过程中需要考虑的。