试析提升公共图书馆针对“弱势群体”服务水平的方案

宫鲁闽

摘 要：自20世纪90年来以来，我国社会主义市场经济得到快速发展，社会经济结构发生变化，暴露出一些“弱势群体”问题，备受政府和民众的关注。作为面向民众服务的社会机构，图书馆自身的使命与职责已经决定了它需要为相应的群体提供服务。本文主要基于弱势群体概念以及公共图书馆为其提供服务的意义，分析当前图书馆在针对弱势群体服务中存在的问题，探究如何有效提升公共图书馆的服务水平。

关键词：公共图书馆;弱势群体;服务水平

随着我国社会主义市场经济的不断发展，我国整体经济水平得到跨越式提升，随之产生的弱势群体问题，将不利于社会安定团结。弱势群体概念最早是从国外社会学领域引进，虽然后来被引进到公共图书馆服务对象界定层面，但是就图书馆行业内部来说还存在多种说法，并没有一个定论。当前我国公共图书馆在面向“弱势群体”提供的服务水平整体都比较低，存在不少的问题，而面向他们提供服务是公共图书馆必须肩负的责任与使命，需要对存在的问题有针对性地予以解决，确保能够为他们提供更多、更具有针对性的服务内容。

一、弱势群体的界定与分类

“弱势群体”是从国外引进的词汇，每个领域都对其有自己的见解，界定的方式也存在很大的区别。在社会学领域，弱势群体指的是因经济上带有贫困性、生活质量上层次比较低、在承受能力上比较脆弱等因素的群体，根据弱势群体的形成原因又可以细分为生理性弱势群体和社会性弱势群体。在图书馆领域所指的弱势群体与社会学领域的弱势群体在概念上基本重合，可以定义为：在多种因素的影响下不能利用图书馆提供的服务，或者在利用图书馆提供的服务上存在困难的所有群体。图书馆弱势群体产生的主要原因在于对象缺乏信息利用能力，这又会受到经济困难、社会资源匮乏、生理残障等因素的影响，在多重因素的综合作用下最终形成信息弱势群体。针对弱势群体的存在，国际图联成立了专门的图书馆弱势群体服务部，倡导要做好因各种原因无法正常使用图书馆服务的对象提供服务，在弱势群体界定上主要指的是监狱犯人、医院病人、残障人士、养老院老人等群体。根据我国实际情况，公共图书馆服务弱势群体主要可以细分为四大类：一是老人、孩子、残障等因为生理原因无法正常使用图书馆服务的群体;二是贫困户、下岗失业人员、农民工等处于弱势经济地位，无法获得图书馆服务的群体;三是类似灾民、偏远山区群众等因为所处的环境因素不能接受图书馆服务的群体;四是由于自身文化水平低或者存在语言、文化差异的少数民族群体。

二、公共图书馆针对“弱势群体”服务的必要性

1.服务的必要性

根据相关统计数据，“弱势群体”可能会影响到我国经济健康可持续发展，并且不利于社会稳定。政府与社会各界都已经关注到其存在，并有针对性地在政策制定与经济援助方面都给予了大力倾斜，想方设法改善他们的生存现状。从文化教育层面来说，正如古人所言，授人以鱼不如授人以渔，真正对他们的帮助不能仅仅依靠经济援助，还应该在知识信息的获取方面给予大力帮扶。很多时候，他们主要是个体知识技能的匮乏，目前我国已经建立起覆盖全国的公共图书馆服务体系，配备有丰富的信息资源与人力资源，充分发挥自身优势，面向他们提供服务，提升其知识技能水平，这是非常必要的。

2.服务的必然性

（1）公共图书馆的使命与责任

根据《公共图书馆宣言》的相关内容可以看出，图书馆服务具有很强的平等性，明确规定公共图书馆不能因为年龄、肤色、种族、性别等因素为公众提供差异化的服务，注重服务的思想。少数民族、残障人士等群体虽然因为各种因素无法正常使用公共图书馆服务，但是也存在服务需求，需要公共图书馆根据其实际需求有针对性提供服务，也正是由于公共图书馆自带的平等公益本质，决定了其面向社会弱势群体提供平等的服务是践行使命责任的需求。

（2）公共图书馆自身价值的体现与印证

在社会不断发展过程中，信息技术水平也得到明显提升。与此同时，公共图书馆却面临着严重的生存压力，不仅普遍存在着经费预算不足、馆舍建设老化等问题，还遭受着来自网络的冲击，已经出现大量读者群体的流失。根据相关市场调查显示，市场用户中公共图书馆所占据的比例越来越低，很多人并不关心图书馆是否存在以及未来的发展情况，这些现状都使得公共图书馆的未来发展非常茫然。很明显，图书馆价值的体现主要是借助广大读者用户来实现的，公共图书馆如果能做好弱势群体服务，那么将会更直接体现自身存在的价值，这是公共图书馆生存发展的必然选择。

三、公共图书馆向弱势群体提供服务存在的问题

1.经费预算不足限制了服务的广度与质量

虽然政府已经有意识地面向弱势群体提供多种类型的援助，如信息知识援助服务就是其中一个重要的援助方向，并且公共图书馆已经开展了大量的工作，但是我国人口数量庞大，相关群体分布在全国各地，表现出复杂的结构，要想真正落实其服务工作，就需要投入更多的资金与物质，而我国公共图书馆事业本就处于捉襟见肘的境地，无法承受这一重负。公共图书馆由于自身网点设置、硬件设备配套设施、馆藏文献数量以及人力资源等多种原因的影响，能够真正服务到的弱势群体数量整体上来说还比较少，只有少部分老人、儿童、残障人士等能够享受到，还有很多人很难得到服务。政府针对公共图书馆弱势群体服务层面的工作主要是号召、倡导以及行政命令，并没有投入更多的经费，即使在建立文化共享工程网络、农家书屋建设等項目中拨付了专项经费，也往往是一次性的，并不能保障后续资金的持续性与稳定性，不利于公共图书馆弱势群体服务水平的提升。

2.自身定位不够明确，服务流于形式

公共图书馆在很久以前就存在为弱势群体提供服务的内容，学术界也针对这一点开展了大量的研究。近些年来，我国很多地方出台的公共图书馆管理办法都或多或少涉及了面向其提供文化服务内容，但是根据我国现存的法律法规以及图书馆行业条例来分析，在图书馆弱势群体服务方面还没有很充足的内容，大多只是几句模糊的话语，并不具备很强的实际操作性。也就是说，公共图书馆面向弱势群体提供服务的工作并没有得到充分明确的定位，更多只是一种基于爱心、同情等心理上实施的一般性援助，可以做也可以不做，若是群体并没有被公共图书馆真正视为自己的服务对象，更不用说纳入工作职责范畴。在这种大形势下，我国公共图书馆开展的弱势群体服务大多比较形式化，停留在喊口号阶段，实效性差。

3.缺少充分的市场调研，服务效果并不理想

在公共图书馆实际服务过程中经常可以看到这样的现象：专门开设的视障读者阅览室几乎没有读者，农民工学习资料室门可罗雀，虽然在监狱开设了流动图书站点，也很难吸引其阅读……归根到底，还是由于在提供服务之前没有开展充分的市场调研，没有在充分掌握服务对象数量、分布情况、文化水平、收入情况等资料的基础上有针对性地制订服务计划，所谓“基础不牢，地动山摇”。图书馆服务不能从自身角度出发，需要及时改变思路，面向服务对象开展调研，了解其真实需求，才能获得更好的服务效果。

4.没有立足整体开展规划，存在资源浪费现象

每个地方公共图书馆的经费如何拨入可能存在一定的差异，并且在管理上存在多头管理的问题，即使同在一个地区，多个公共图书馆也无法整体进行规划，这意味着会存在一定的资源浪费。比如，彼此相隔不远的图书馆可能都设置了视障读者阅览室，彼此都收藏着相同的文献，因为各种原因可能都没有设置儿童阅览室，这样一种服务资源过剩另一种服务资源缺失的现象都是能够在统一规划上进行避免的。

5.图书馆针对弱势群体的基础设施建设不完善

虽然我国经济的不断发展使得公共图书馆无论是基础设施还是阅读环境的营造都发生了翻天覆地的变化，但是这主要集中在面向普通公众的服务方面，在弱势群体服务方面，依然存在基础设施建设不完善等问题，很多图书馆并没有提供针对老人、孩子、残障人士等需要的资料与设备，服务缺乏针对性。

四、提升我国公共图书馆对弱势群体服务水平的方法策略

1.进一步完善政策制度建设

针对当前我国公共图书館在弱势群体服务方面法律法规不完善的现状，需要进一步完善相关的政策制度建设，出台图书馆管理法，明确规定其服务的内容与方式，确保服务的合法性。相关管理部门可以基于全国管理理念建立公共图书馆分级服务体系，指定服务规划与政策，由高水平图书馆援助低水平的图书馆，带动区县级图书馆发展，确保各项政策规划能够在实践中得到落实。与此同时，要不断改革图书馆评价管理机制。由于当前我国公共图书馆评价过于侧重硬件设施，忽视了人性化因素，而弱势群体往往并不能正常使用这些硬件设施，因此在制度制订过程中要注重社会公益性，广泛听取社会意见，从制度上来改善其服务质量。

2.建立弱势群体信息库，提升其服务针对性

弱势群体是公共图书馆的重要服务对象，要想提高服务质量，公共图书馆就要对服务对象的实际情况与具体需求有一个充分的了解，才能更有针对性地提供服务。图书馆可以加强与地方民政部门、劳动就业部门、残疾人联合会、学校等部门的沟通交流，获取他们的相关信息，调查了解其在图书馆服务中面临的问题，及时登记，有针对性地去改进。具体来说，弱势群体对知识信息的需求往往都具备实用、易读等特点，因此在制订图书购置计划时，针对儿童读者要采购带有拼音的读物，针对老年读者要选择大字体读物，面向视障读者要配设盲文读物，对知识水平不高的读者则要准备具有科普性质的实用读物。如有条件的话，可以邀请专家参与图书购置讨论，选择适合他们的信息资源。

3.加强图书馆基础设施建设

完善公共图书馆基础设施建设能够大大减少弱势群体在使用公共图书馆时存在的障碍。公共图书馆应该考虑到各类群体在使用过程中可能会遇到的问题，有针对性添加辅助性的转向设施，如为肢体残障人士提供专用通道、为老年读者提供老花镜、为儿童提供画笔、为不能出门的对象提供上门服务，还可以为知识水平比较低的群体提供字典等辅助工具。随着社会信息技术的不断发展，公共图书馆还应该引进计算机网络设备，确保他们也有机会无障碍接触到互联网信息，与其他人一样去使用公共图书馆服务。

4.降低弱势群体使用图书馆门槛

弱势群体之所以弱势，往往是由于生理或者社会方面存在缺陷，加上心理上的脆弱敏感，不仅在使用公共图书馆时会耗费更多的时间，还容易滋生各种顾虑，需要公共图书馆想办法去降低他们使用图书馆时的门槛。要有意识缩小服务半径，在偏远地区可以采取设立流动图书站的方式，开设专车接送服务，并且为其提供优先借阅、延长借阅时间等优惠政策。除此之外，公共图书馆还要组织他们开展专门的教育培训，提升其使用图书馆信息资源的能力，在向其介绍图书馆构造与信息资源分布情况的同时，培训计算机互联网基础，引导其掌握图书借阅与信息检索办法。在做好技术培训的同时还要做好知识培训，通过开展讲座、座谈会等方式帮助其提升个体技能，树立信心，鼓励走出心理上的盲区。

5.积极与社会各界合作交流

为了能够为他们提供更多更好的服务内容，公共图书馆要进一步加强与社会各界的交流与合作，主动对接媒体，加强宣传，营造社会舆论氛围，通过举办培训、座谈、交流会等多种形式活动强化其在获得服务时的满足感。还可以与志愿者进行合作，引进志愿者加入图书馆服务工作，专门为其提供咨询或者上门服务，有效弥补图书馆在人力资源上的匮乏。

6.提升图书馆员对弱势群体的服务意识

公共图书馆的工作人员不仅需要具备扎实的业务能力，还要树立起强烈的服务意识。弱势群体在使用公共图书馆过程中或多或少都会遇到各种问题，依靠自己无法解决，作为图书馆工作人员，要尊重并关心他们的需求，主动帮助其解决问题，热心提供服务，并根据对象的个性化需求有针对性提供服务，坚持“以人为本”的服务理念，让其在使用公共图书馆过程中感受到温暖。

公共图书馆自带的公益性决定了其具备为弱势群体服务的使命与职责。弱势群体是我国社会的构成部分之一，公共图书馆如何为其提供更优质的服务已经成为一个备受关注的热点话题。当前我国公共图书馆弱势群体服务存在很多的问题，这是不容否认的，需要我们充分正视自己存在的不足，想办法去解决问题，才能为他们提供更高质量的服务，确保其能够更好使用图书馆，公共图书馆才能更好践行使命职责，推动我国图书馆事业进一步发展。

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（作者单位：龙岩图书馆）