浅谈医院导诊台工作的重要性及技巧

周丽琼

（云南省第一人民医院，云南 昆明）

0 引言

近年来，患者的就诊理念随着医疗改革的不断深化而发生着改变，以往的看病难看病贵的现象已不复存在，因此越来越多的患者身体上出现不适之后都会去附近的医院进行诊断治疗，在提高医院效益的同时，也提高了医院的门诊难度[1]。本次研究通过我院门诊部收录的8132 例门诊患者为对象，所有患者均经医院导诊台进行医疗服务，分析发生投诉情况的原因以及对导诊台服务的满意度，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选择我院门诊部2018 年10 月至2019 年10 月总计8132 例门诊患者为对象，男性4191 例，女性3941 例，年龄为20～69 岁，平均（41.62±6.29）岁。文化程度为小学及以下文化的有1249 例，初中文化的有2784 例，高中文化的有2434例，大学及以上文化的有1665 例。

1.2 方法

所有患者均经医院导诊台进行医疗服务，医院的优质导诊服务具体为岗前培训：对相关医务人员进行语言、形象等的专业培训，以让患者正确、快速、满意的就诊为主要目的，在减少投诉情况的同时提高医院的良好形象[2]。就诊环境：维护就诊部的整体秩序，保持就诊环境的安静、清洁，为患者提供饮水机、储物柜、自助挂号缴费机、共享充电宝、共享轮椅等所需品，患者到门诊后护士导医人员要以热情的态度去接待，询问患者的病情，并根据患者的实际情况进行分诊，指导患者去相应的门诊室就诊，同时对行动不便的患者协助其完成挂号工作，并将其搀扶到候诊区等候就诊[3]。心理疏导：由于患者受到疾病的干扰再加上就诊时的紧张，容易产生烦躁、焦虑等各种不良情绪，针对出现情绪问题的患者，医务人员要及时的对患者情绪进行疏导，以和蔼的语气和积极的态度去和患者交流，了解患者的内心活动，并及时予以患者反馈解决患者的情绪问题，适当的给予心理安慰，尽量满足患者的合理需求，减少医患纠纷的出现，保证就诊的顺利进行[3]。人性化服务：增设导医人员，并邀请航空公司人员对门诊护士导医进一步进行仪表仪容及行为规范培训，在候诊大厅设置便民服务中心，为患者提供病历复印、各种检查报告邮寄业务，开展多种形式的预约挂号渠道，各导诊台根据专科特点，提供多种形式的健康教育宣传材料，对符合相关条件的患者及时开通绿色通道，方便患者进行就诊。同时安排护士导医分组进行巡视，解决患者提出的疑问，指导患者顺利完成就诊，通过合理的安排班次，保证就诊大厅随时有护士导医存在，避免出现一系列的意外问题出现[4]。

1.3 观察指标

分析发生投诉情况的原因以及对导诊台服务的满意度，投诉原因包括服务投诉、环境投诉、流程投诉以及其他投诉。

2 结果

2.1 发生投诉情况的原因

发生投诉情况的原因有服务投诉23 例、环境投诉17 例、流程投诉21 例、其他投诉13 例，投诉率0.91%，和过去没有加强导诊台服务相比有明显的下降，说明通过加强医院导诊台减少了投诉情况的发生。

2.2 对导诊台服务的满意度

对导诊台服务的满意程度中有不满意94 例、一般满意3468 例、非常满意4570 例，满意度98.84%，和过去没有加强导诊台服务相比有明显的上升，说明通过医院导诊台增加了患者的满意度。

3 讨论

随着人们生活水平的不断提高，对身体健康的重视程度越来越高，因此对于医院的服务质量有了更高的要求，在良好的医疗水准之下，服务质量是人们选择医院的主要标准[5]。近年来，患者的就诊理念随着医疗改革的不断深化而发生着改变，以往的看病难看病贵的现象已不复存在，因此越来越多的患者身体上出现不适之后都会去附近的医院进行诊断治疗，在提高医院效益的同时，也提高了医院的门诊难度[6]。门诊作为医院的快捷服务窗口，具有人流量大、流程多、节奏快等的特点，再加上人多混杂，是医院最为混乱的地方，因此容易发生一些医患纠纷，若不能有效降低纠纷情况的出现，不仅会对医院的社会效益造成损害，还会对医院的形象和口碑造成影响[7]。因此，大部分的医院通过加强导诊台服务工作，以此维护门诊大厅的秩序，通过良好的服务来引导患者完成诊疗的过程，同时帮助医院对患者的投诉原因进行分析，根据分析结果制定有效的防范措施[8]。不断的调整和完善门诊的相关制度，提高相关医务人员的整体素质，从而减少投诉情况，提高患者的满意度，促进医患和谐，同时对医院的社会效益的提高有良好的帮助，为医院实现长久稳定的健康发展提供基础保障，因此医院的导诊台有非常重要的作用，通过不断的提高导诊台工作的技巧，从而减少投诉问题的出现，让患者在就诊过程中获得良好的体验，提升医院的形象和口碑，同时有利于促进社会的和谐发展[9]。

发生投诉情况的原因有服务投诉23 例，环境投诉17 例，流程投诉21 例，其他投诉13 例，投诉率0.91%，和过去没有加强导诊台服务相比有明显的下降，说明通过医院导诊台减少了投诉情况的发生对导诊台服务的满意程度中有不满意94 例，一般满意3468 例，非常满意4570 例，满意度98.84%，和过去没有加强导诊台服务相比有明显的上升，说明通过医院导诊台增加了患者的满意度。结果说明，导诊台明显的降低了来院门诊患者的投诉情况，同时提高了患者的对诊疗满意度，减少了医患纠纷的出现。

分析出现投诉情况的主要原因有以下三个方面。护理导医人员方面。门诊患者对护理导医人员的服务态度、服务方式不满意。由于护理导医人员的专业技术较低，疾病知识掌握不完善，基本操作不熟练，造成患者的护理体验差；护理导医人员的工作不积极，态度淡漠，极少主动与患者以及患者家属沟通，缺乏耐心和责任感，没有进行换位思考；护理操作不熟练，专科疾病知识不熟悉；对患者的护理敷衍了事，不及时的反馈和处理患者出现的问题，对患者提出的建议充耳不闻。医院管理方面。医院管理主要是指患者来医院就诊过程中出现的流程管理上的问题。患者的门诊流程不畅造成其的门诊体验不佳，预约就诊困难并且时间长以及各种检查过多流程复杂等；便民措施的使用不方便，卫生间经常需要排队使用、行动困难时乘坐电梯等候时间长、医院标识不够完善等，在就诊过程中出现问题时，出现相关部门推卸责任的情况。社会方面。随着医疗改革的不断深化而发生着改变，不同医院对医疗制度的执行进度不同，患者习惯性以主观的评判医院护理以及管理等方面的好坏，从而影响患者对医院的看法。由于国内医保制度的改革，患者在医院治疗所产生费用的报销在不断的变化，部分患者在治疗结束后产生了大量的治疗费用，认为医院的收费不合理，进而产生矛盾。再加上受到个别媒体的影响，患者作为弱势群体，在医院治疗过程中出现的任何问题都应该由医院承担绝大部分，使其形成了一种惯性思维，导致部分患者在医院的治疗过程中出现的一些很小的问题，都要对医院进行投诉。

通过建立导诊台，对医院的门诊流程进行优化和调整，对患者就诊过程中的各个环节进行改善，避免引门诊流程复杂而引起患者不满。对护理人员进行严格的培训，增加疾病基础知识，培养护理工作的积极性和责任感，将患者的利益排在对于我，及时的处理和反馈患者的合理性建议，避免因为琐事和患者产生争执，在护理工作中随时保持和蔼的态度。同时加设候诊椅、饮水机、提供wifi 等设施，方便患者的就诊，将医患的各项收费原则以及国家相关规定张贴在显眼的地方，减少在治疗费用上出现纠纷。综上所述，通过医院导诊台能够减少患者的投诉，提高患者的诊疗满意度，有助于医患和谐，具有临床推广的价值。