浅谈6S管理在团体单位健康体检中的应用

严琼红 刘雪平 黎 蔚

新余钢铁集团有限公司中心医院体检科，江西新余 338000

团体单位在医院体检中心体检人群中所占比例较高，往往是大批量团体人员在短时间内集中进行体检，给体检中心的组织和管理工作带来了较大难度[1]。常规的护理管理已经越来越难以满足日益增长的体检人群数量和越来越高的护理服务质量要求。6S管理作为一种新型医院管理模式在优化资源利用、降低管理成本、提高管理质量方面有良好的应用前景[2]。新余钢铁集团有限公司中心医院在此方面积累了一些经验，现对6S管理在团体单位健康体检中的应用效果进行分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究为前瞻性研究，2019年3～12月，新余钢铁集团有限公司中心医院体检科接受6S管理的10个体检团体单位共337 人纳入观察组；2018年3～12月，未接受6S管理的10个团体单位共322 人纳入对照组。观察组男202人，女135人，年龄22～63岁，平均（42.33±6.38）岁；对照组男193人，女129人，年龄22～65岁，平均（42.45±6.47）岁。两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究经医院医学伦理委员会批准，参与研究者均签署知情同意书。

1.2 方法

对照组实施常规管理，团体单位负责人与体检科预约后由体检科护士告知体检流程和注意事项，并引导体检人群完成各项体检项目，完毕后将体检报告发放至团体单位负责人。

观察组实施6S管理，成立6S管理小组，以医院“一科一品”的打造为契机。①整理：合理规划体检用场地，为体检者提供足够的等待和排队检查场地。②整顿：合理布局体检场地，根据体检流程合理规划和摆放体检物品，一方面为体检客户提供隐私空间，另一方面为体检流程的顺畅提供便利。③清扫：每日定时对体检场地进行清扫和消毒，保持体检场地的整洁卫生。摆放医疗垃圾桶和生活垃圾桶，明确标识。打造温馨舒适的体检环境。④清洁：认真维护已经取得的成果，使其保持最佳和完美的状态，按要求形成制度和流程。⑤素养：6S 的核心是提高参与者的品质，因此一方面需要加强对体检客户的健康教育，提高其配合度；另一方面需要重视医护人员的服务态度，提高体检客户的满意度。二者相辅相成，相互促进。⑥安全：监控体检流程的各个环节，通过调查和分析明确容易发生隐患的环节，针对性的采取预防措施。同时还需要加强医护人员管理水平和安全意识的培训，提高工作积极性，保障体检的各个环节顺利衔接，提高管理质量。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组体检服务满意度、体检不良事件发生情况、两组受检者体检所需时间。体检不良事件包括查体项目缺漏、结果未及时收集、体检报告延迟发放。体检服务满意度涉及服务意识（员工服务态度、沟通交流）、体检流程（分区原则、一站式原则、不走回头路原则、人性化原则）、隐私保护、体检质量4个方面，由体检者根据主观感受选择满意或不满意，计算满意度。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，组间比较采取独立样本T检验；计数资料采用率（%）表示，组间比较采取χ2检验；以P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检服务满意度的比较

观察组服务意识满意度、体检流程满意度、隐私保护满意度、体检质量满意度均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

2.2 两组受检者体检所需时间的比较

观察组受检者体检所需时间为（124.69±12.39）min，对照组为（176.48±15.34）min，观察组受检者体检所需时间短于对照组，差异有统计学意义（t=37.897，P＜0.05）。

表1 两组体检服务满意度的比较[n（%）]

2.3 两组体检不良事件发生情况的比较

观察组体检不良事件总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组体检不良事件发生情况的比较[n（%）]

3 讨论

随着人们生活水平的提高和健康意识的提升，定期体检人群越来越多，这也对医院体检中心的服务和管理提出了更高的要求。国内专家指出，体检中心的管理工作一方面要保障常规体检任务顺利的按照既定方案完成全部内容，保证体检科的正常运行；另一方面也要结合医院实际情况提出切实可行的实施方案，最终达到优化体检流程、提高工作效率、提高体检服务质量的目的，为医院创造良好的社会效益和经济效益[3]。

传统的体检中心管理方式较为僵化，工作也较为片面化，无法提升医疗质量。6S管理就是对现场的人、机、料、法、环进行有效的管理，其主要是以常规管理作为基础，运用科学的角度，对常规管理进行深入发展[4-6]。国内部分研究报道中也指出，6S管理能够规范医护人员的个人行为，提高其综合技能，协调整个工作过程，实现高效、优质、安全的护理服务[7-9]。6S管理通过对医护人员进行针对性分层培训计划，优化工作流程，明确各环节的责任人，从而提高体检管理的质量。另外，6S管理还能够在一定程度上调动医护人员的主观能动性，将以往的被动执行工作流程变成明确分工、团结协助的团队合作，大大提高了工作效率[10-12]。当然，6S管理还需要得到团体单位的负责人的支持和配合，最大程度满足体检人群的服务需求，同时也增进了医院体检中心与团体单位间的紧密联系，在不断的配合与磨合中促进体检业务的长期发展。何昕等[13]的研究中将6S管理应用于体检中心大型体检中，在提升体检者满意度方面效果显著。本研究结果也显示，观察组服务意识满意度、体检流程满意度、隐私保护满意度、体检质量满意度均高于对照组，且观察组体检不良事件总发生率低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），也证实了6S管理在提升体检服务质量方面的显著作用，与上述研究报道相符。另外，本研究能极大的满足团体单位体检服务需求，改善体检流程，保证体检质量，既提高了客户的满意度，又提高了科室的品牌竞争力，坚持长效机制，最终可达到社会效益与经济效益双发展。

6S管理通过成立6S管理小组，以医院“一科一品”的打造为契机，通过整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全方面的管理，提高体检中心的管理质量[14-15]。6S管理是一种新的管理模式，通过改变，整体提高员工的素养，使得体检中心的员工能够更好的为人们服务，更好的实现医院的高效率、高质量服务。6S管理，对于体检中心工作人员，有一个明确的规范标准，从而实现团队力量的最大化。本研究结果显示，观察组受检者体检所需时间短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。可见通过实施6S管理方法，使得患者的体检时间得到了明显的缩短，体检效率有了显著的提高。通过逐步的实施，使得员工将规范做事作为一种习惯，一种本能的自然反应。在实施的时候，要注重效率化、持久性、人性化[16-17]。王秋芳[18]探讨了6S管理模式在体检中心大型体检中的应用效果，以1000名体检人员进行分组后，分别采取6S管理模式和常规管理模式，结果表明，观察组体检者对护理人员技能水平满意度、服务态度满意度、体检环境满意度、候诊时间满意度均较高，说明在体检中心运用6S管理模式干预效果明显。这也和本文的研究结果一致。通过实施6S管理，较好的降低了体检中心不良事件的发生情况，提高了体检人员对于医护人员的护理满意度，改善了护患关系和医院整体形象。健康体检是提高现代化检查技术对人体各项指标进行检查，同时健康体检也是目前早期诊断疾病最主要手段[10]。薛春丽[9]分析了品管圈管理对健康体检客户服务流程依从率及候检时间的影响，结果表明，品管圈管理应用于健康医学中心工作中，能够有效降低客户漏检率，提高客户服务流程依从率，缩短时间。本研究结果显示，经6S管理，同样能够更好地提高体检中心对团体单位健康体检的体检服务质量，降低体检不良事件发生率。

综上所述，6S管理能够提高体检中心对团体单位健康体检的体检服务质量，降低体检不良事件发生率，值得临床推荐。