基于核心要素的公共图书馆服务黏性提升策略

张 炜

（洛阳市图书馆，河南 洛阳 471000）

1 引言

服务是图书馆的基石，也是图书馆事业发展的根本。只有不断增强服务意识，强化服务措施，为读者提供优质服务，学会站在读者的角度思考问题，注重每一个细节，才能从根本上提高服务水平，得到读者认可[1]。公共图书馆服务黏性是评价图书馆服务质量的标准之一。随着科技不断发展，公共图书馆自动化建设程度持续深化，服务方式、服务范围、服务能力都在扩大和增强，信息技术越来越广泛地影响图书馆的服务，图书馆服务呈现普惠化、均等化、多元化及个性化的格局。对于图书馆而言，提高服务黏性来吸引并留住读者，加强读者对图书馆的满意度、忠诚度乃至依赖性至关重要。

2 服务黏性概念溯源及与公共图书馆的融合

黏性一词最初是源自互联网网站开发的一个名词，是指计算机运行时的某一个服务项被关停或者删除后，这个服务又会马上创建并被运行，原理是该服务中开启了一个线程，不断检测该服务是否存在，如果不存在，就会重新创建。基于该服务的特性，逐渐被商业领域接受并最早应用，多被通信企业用于衡量用户忠诚度[2]。随着公众权利意识的不断提高，以公众为主导、以读者为核心的“服务黏性”概念同样适用于考衡图书馆作为公共文化服务空间的服务效能。图书馆服务黏性可具象为读者对图书馆的依赖度以及对图书馆服务内容满意度或者行为重复度等方面。

2.1 图书馆服务黏性的特征

通常来讲，图书馆服务能够形成对读者的黏性需要具备以下几个特征：①重复性。所谓重复性是指读者对图书馆的经常性到访行为，类似某种下意识的生活习惯，时常去图书馆学习、观展、休闲，哪怕只是小憩。②自愿性。即读者来到图书馆之后，自觉、自愿地使用或接受图书馆为其提供的服务。③可荐性。是指读者不仅自己有使用图书馆的意愿，还经常会推荐其他人来利用图书馆解决问题。④拒“腐”性。此处的“腐”意为腐蚀、诱惑，体现为读者在解决处理问题面临多种选择途径时，更愿意选择图书馆，在一定程度上拒绝其他方式，比如需要某种书籍或资料时，首先考虑的是去图书馆寻求帮助而不是去书店买。⑤包容性。在图书馆的服务具有足够黏性的情况下，读者会包容图书馆服务中存在的一些瑕疵，而不会因为一次小小的不满意就放弃它另寻去处[3]。

2.2 图书馆服务黏性的体现

基于服务黏性的特征，图书馆与读者之间的黏性会有如下体现：①重复使用次数。在读者使用图书馆的过程中，阶段时间内重复使用次数越高，说明该图书馆服务黏性越好。②选择时间长短。当读者对书籍、资料、信息有所需求，但有多种方式都可以达到目的的情况下，能在最快时间内决定去图书馆，意味着图书馆对其是有黏性的。③服务途径选择。当面临同类事物的不同服务途径选择时，比如读者想进行文化体验，面对图书馆、艺术馆、文化馆、博物馆等同类型服务机构时，更钟爱于选择图书馆，则说明图书馆对读者的黏性更强。④服务成本考虑。做任何事情都是有成本消费的，对于到图书馆接受服务的读者来说，路途交通费用、到馆所需时间、需求满足程度等都是读者所要考虑的成本。图书馆服务黏性越高，读者对这些成本考虑的敏感度就越低。⑤服务宽容程度。也即前文所述的包容性，当图书馆服务的黏性越强，读者对图书馆的服务越认可，即使偶尔出现服务不完善或读者目的未完全达成，读者也会宽容以待，后续还会继续使用服务，而不是有了问题大吵大闹，进而拒绝后续的服务。⑥接受服务周期。读者愿意在图书馆接受服务周期的长短也可以体现图书馆服务黏性的强弱，如果读者有长期接受图书馆服务的意愿，证明图书馆服务黏性强，反之，如服务黏性弱，周期就很短，读者很快会退证离馆。⑦推荐服务意愿。图书馆服务做的越好，服务黏性越高，读者的满意度就越高，就会更加愿意向身边的人推荐图书馆服务。服务黏性与推荐意愿成正比，黏性越强，推荐意愿越强烈。除此之外，到馆客流和读者流失率也从一定程度上反馈出图书馆服务黏性的高低，到馆人次越多、读者流失率越低，说明图书馆服务黏性越强[4]。

3 影响公共图书馆服务黏性的两大核心因素

图书馆服务是图书馆与读者之间的沟通交流，是牵系图书馆和读者的纽带，是图书馆事业赖以生存的根基，也是图书馆持续发展的前提。而作为服务提供方的图书馆和被服务对象的读者，自然而然成为两大核心要素，影响着图书馆服务的成效和图书馆工作的发展。图书馆只有深入了解读者的需求，将以人为本作为开展服务的基本原则，才能有针对性地开展服务，打造精品服务，形成品牌效应，提升服务黏性，实现图书馆事业的创新发展。

3.1 图书馆因素

3.1.1 图书馆服务理念

图书馆的服务理念是影响图书馆服务黏性的重要因素之一，只有具备高度使命感、责任感和现代、先进服务理念的图书馆才能够增加读者的认同感，对读者产生强大的黏性和吸引力[5]。服务理念中首要的一点是必须要尊重读者的需求，让读者来到图书馆能感觉到舒适自在，简单一句“如需任何帮助，请随时联系工作人员”，即可打破读者面对越来越多智能设备的冰冷隔阂，建立起图书馆温馨、和谐、贴心的人文氛围。

3.1.2 图书馆馆藏结构

图书馆的馆藏结构发展状况能够直接影响图书馆的服务黏性。当今社会高速发展，读者对信息需求呈现多样化、精准化和个性化。图书馆毕竟不是流动的，主要服务对象还是以当地行政区划内的民众为主，所以需要图书馆因地制宜根据读者需求不断微调馆藏资源结构，让读者来到图书馆后，无论是图书、期刊、展览、讲座包括数字资源都能得到尽量的满足。为此图书馆应该针对馆藏结构制定可持续化发展的长期规划战略，不断提高服务能力，提升服务黏性。

3.1.3 图书馆服务策略

服务方式老旧、服务理念落后的图书馆是无法提及服务黏性的，所以图书馆必须要因时、因事、因人制定完善的读者服务体系、服务方案及服务策略。如开展“读书节”“宣传月”“服务周”及各种时间节点的展览、讲座等线上线下活动，并根据实际运行情况不断进行修订和完善，力争形成图书馆服务的品牌化，在读者心中和图书馆界形成一定的影响力，使图书馆服务黏性不断增强，与读者之间开展良性互动。

3.2 读者因素

3.2.1 读者个人认知

图书馆能够对读者产生黏性，很大程度上依赖于读者的个人认知程度，而读者的认知深受其年龄、职业、学历包括个人喜好等多方面的主观影响。目前我国已全面建成小康社会，人们开始注重文化、精神层面的需求，当读者有了更高的精神追求，个人认知水平就会不断提升，而当图书馆在价值引导、凝聚文化和精神推动等领域的应用优势得到确认之后，读者与图书馆之间的黏性自然相应提升。

3.2.2 读者个人修养

读者的个人修养亦是相当重要的因素之一。如果读者自身修养较好，能够自觉遵守社会文明秩序及图书馆的规章制度，就会影响身边的人共同建立文明、守序、和谐的阅读学习氛围，提高读者在图书馆的体验感受，愿意到图书馆来。反之，如果读者修养差，稍有不满就喧哗吵闹，枉顾图书馆的安静与其他人的感受，不仅导致自身与其他读者的不愉悦，进而直接降低读者与图书馆之间的服务黏性。

3.2.3 读者个人心理

这里说的心理指的是一种情感，是一种感受，是一种情绪。读者大多是在有一定的阅读、学习或者信息需求后来到图书馆，期望获得自身所需，很少见漫无目地进入图书馆的人。到馆读者在心理上通常是有针对性的。如果读者到图书馆以后能够很快达到目的，个人需求得到满足，就会产生积极的情绪，有了满意的感受，继而形成快乐的情感，增加了读者对图书馆服务的黏性。一旦读者的各种合理需求无法得到满足，读者的心理会潜移默化对图书馆产生疏离感。

4 公共图书馆服务黏性的提升策略

在深入推进公共文化服务建设背景下，公共图书馆要从公共文化服务体系建设的基本要求和内在规律出发，精准确立图书馆服务定位，丰富服务项目，延伸服务空间，创新服务方式，提升服务黏性，必须要直面挑战、积极应对。

4.1 创新服务模式，提高服务质量

云技术、区块链、5G、物联网等信息科技的发展为图书馆开展深层次、多元化的服务奠定了坚实的基础，公共图书馆应当从传统的单一服务向多样化、精准化、个性化转变，形成全方位、立体式的服务格局，真正体现图书馆的社会价值和人文价值[6]。图书馆要合理规划总分馆服务体系，文献通借通还、资源共建共享，实现公共文化服务的智能化、均等化、普惠化；利用流动图书馆及各种服务点，以点带面全方位地开展图书馆服务，树立图书馆在读者心中的良好形象，使读者愿意使用图书馆；使用5G 技术，借助移动终端，利用新媒体延展服务空间，让图书馆的服务近在身边、触手可及，真正打通公共文化服务的“最后一公里”。

4.2 了解读者需求，做好宣传推广

图书馆可以利用大数据技术，分析读者群的年龄结构、职业状况、教育背景、兴趣爱好、研究领域等，进一步了解读者对图书馆服务的接受程度、到馆频次、使用方式，从而做好精准化、个性化、前瞻化的服务，提高用户体验，达到增加服务黏性的目的。“酒香也怕巷子深”，再好的服务不被了解也会无人问津。好的服务就要多渠道进行宣传推广，让更多的读者知道。要妥善应对读者阅读习惯变化，提高服务效能，激发服务活力，全方位地主动引导用户获取知识信息，让读者更加了解图书馆，更加愿意使用图书馆，也愿意推荐其他人使用图书馆，形成良性循环。要注意与支持图书馆工作的读者保持联系，时刻关注读者意愿，改善工作中出现的问题，提高读者与图书馆之间的黏性。

4.3 重视读者反馈，及时解决问题

根据美国哈佛大学的一项关于复购率的商业社会调查统计，在顾客进行商业行为遇到问题后，不提出抱怨但下次不会再来的占比9%，提出抱怨得不到解决的占比19%，提出抱怨能够得到解决的占比54%。而在提出抱怨并得到快速解决的顾客中有占比高达82%的人表示仍会再来。可见，如果顾客有抱怨，意味着对商家还有期待，很可能再次购买，如果问题能及时得到处理，复购率更是大大提高[7]。因此，图书馆也必须特殊重视读者在图书馆发生的问题，是否有抱怨，如有要及时采取策略应对，不能置之不理。图书馆应该建立读者意见反馈长效处理机制，规范化处理读者抱怨，并为读者提供方便。可以利用微信、电子邮箱、电话等多种渠道收集信息，并对提出对图书馆服务有改善帮助意见的读者进行奖励，如奖励读者积分、减免图书逾期费用等。

4.4 注重人文关怀，减少读者流失

图书馆应当着力从技术、管理和服务角度出发，一方面注重服务细节，包括交流细节（良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）和环境细节（手机静音、尽量穿软底鞋、推书车要慢）。另一方面注重与其他图书馆服务间的差异化、特色化，做到人无我有、人有我优、人优我特，从而全方位提升人文关怀，使图书馆的服务满足读者的需求。读者得到了满足，对图书馆服务给予肯定和认可，就会从心理上增加与图书馆之间的黏性。当图书馆用优质、特色、惠民的服务，再采取适当的奖励机制，加深读者对图书馆的依恋度之后，就会提高读者想转换其他文化场馆、设施的精神成本，从而增加读者对图书馆的重复利用率、减少读者流失率，间接达到提升服务黏性的目的。

4.5 夯实职业素养，培育新型馆员

图书馆服务黏性的提升与馆员的素质有直接关系。读者接受图书馆的服务，无论是传统图书馆、数字图书馆乃至智慧图书馆，服务的背后一定都是馆员。一个合格的馆员，必须要有良好的素质和修养，馆员素养高，文化底蕴足，可以更好地帮助读者解决问题，更精确地为读者提供所需信息。因此，馆员素养的提高也是图书馆必须要重视的问题，在多元文化服务背景下，服务技能单一的馆员已经无法满足读者日益增长的服务需求。要培养会学习、会总结、会服务的复合式新型馆员[8]，首先要不断加强对馆员的业务能力培训，或者引进高素质的人才，激励带领馆员不断进步、提高；其次要加强对馆员的职业道德教育，让馆员明确图书馆存在的意义和目的，坚定图书馆的服务理念，树立正确的价值取向和事业发展观；最后还应该创新管理及激励机制，包容馆员在创新工作中的失误，对工作中取得成绩的馆员给予奖励，为馆员们提供均等的发展机会，摒弃“资历论”“职务论”，让每位馆员都可以体现自身价值。如此一来将大大提升馆员的忠诚度，留住了馆员，才能吸引更多的读者。试想如果一家图书馆馆员流动性太高，读者每次到馆只能得到新馆员生涩的服务，读者对该图书馆的印象不会太好，服务黏性将无从谈起。

4.6 树立本馆优势，加强业界合作

图书馆事业要想稳定、健康、可持续地发展，最重要的是坚持依托本馆馆藏，充分发掘本馆的特色资源。本着“开发馆藏、服务读者”的方针，围绕政治生态与地方特色，以馆藏促进建设，以成果丰富馆藏，不断加大馆藏资源开发力度，精心打造有影响力的品牌化成果。如此既可以有效地扩大图书馆的社会效益，又能够很好地延展图书馆的服务空间。时代在发展，社会在前行，当今任何行业的发展都不能闭门造车，想要发展、进步就应该加强与利益相关者的战略合作。图书馆必须正视社会变革、技术发展和公众需求，积极寻求服务转型，通过与资源、设备、服务供应商建立战略合作关系，与图书馆同行开展多渠道合作，与各种媒体增强沟通联系，与图书馆相关的企事业单位、社会团体或个人建立信任关系，多层次、多角度开展合作，达成共赢，实现图书馆服务社会效益最大化。

5 结语

读者是图书馆事业发展的前提，只有吸引足够数量的读者走进图书馆、使用图书馆，才能体现图书馆的社会价值和公益属性，发挥图书馆的社会职能。图书馆管理者和从业者都要认识到提高服务黏性对图书馆生存和发展的重要意义，关注影响服务黏性的两大因素，制定完善的措施，把提高服务黏性作为图书馆核心工作之一，强化服务导向，保障读者的合法权益，促进图书馆事业的可持续发展。