面向融合创新的公共图书馆“多媒体+”服务研究

孙冬雪

[辽宁省图书馆（辽宁省古籍保护中心），辽宁 沈阳 110167]

1 引言

在科技高速发展的今天，不论是科技设备或软件资源都在朝着个性化及特指性发展，希望通过自身所具有的特点，吸引并服务特定人群。但这些个性化的科技产品却因自身特指性过强，反而限制了其服务范围及可持续发展。作为集多种技术于一身的信息服务平台，与单一的技术及设备明显不同，它更加侧重以自身平台为中心将不同类型的技术与设备融合应用，从而创新平台的服务功能与服务内容，拓宽服务范围。

公共图书馆的多媒体服务一直在提升自身的科技水平、积极开展个性化服务，希望以此能够满足不同读者的需求，进而创新服务内容，扩大服务范围。经过多年的发展建设，我国公共图书馆不仅满足了各类读者对于图书馆多媒体服务的基本需求，如检索图书、下载论文等，更是利用各类多媒体新设备、新资源，开展如VR 阅读、3D 影视赏析、特色数据库等个性化服务。虽然很多公共图书馆为了创新服务功能，购入了大量个性化的多媒体设备及数据库，但却鲜有对其展开深度利用的，更鲜有将其与图书馆传统服务及文献资源相融合进行研究的。图书馆作为一个综合性的文化服务平台，不仅要利用新设备新资源开展创新服务，同时也要将自身原有的服务和资源与新技术、新服务相融合，这种融合不仅可以帮助图书馆提升服务功能、拓展服务范围，更重要的是将其与更多技术及资源融合后，可以利用相关技术及服务弥补自身短板，拓展上下游相关服务及需求，从而形成一个良性的生态链。如淘宝、京东等购物网站不仅开展网上购物，同时也将线下物流等资源与自身融合，从而整合了产业链；百度利用自身电子地图的优势制造智能汽车，拓展了新的业务范围；短视频网站利用自身海量观众的优势与视频带货服务相融合，创新了服务功能。这些重量级的科技平台均有自身的特点和优势，但在发展的过程中却一直在与新的技术与服务不断融合创新功能，从而才能保持自身在科技浪潮的冲击下屹立不倒。

2 多媒体服务个性化与融合性的现实矛盾

我国公共图书馆早在上世纪90年代便开始进行多媒体建设，多年来无论是多媒体设备或多媒体资源都在不断升级、变换，以适应时代的脚步与读者的需要。但是随着众多新设备及新资源的引入，公共图书馆却很少将自身原有的服务方法和服务内容与之融合，主要是将先进的技术与资源完全照搬到图书馆内，并利用其最基本的功能向读者进行技术设备或资源的简单展示，以此来吸引读者。公共图书馆只有将创新性的多媒体设备及资源与自身原有的资源及服务深度融合，才能有效地开展创新服务，并以此为基础促进图书馆创新服务功能、拓展服务范围，提升读者与图书馆的黏合度。

2.1 个性化多媒体设备利用率有限

多媒体设备是支持多媒体服务的基础。经过多年的建设，公共图书馆的多媒体设备基本满足了大多数读者的需求，为了扩展多媒体服务功能，公共图书馆引入了更具个性化的多媒体设备，如VR阅读设备、3D影视欣赏、定制音乐欣赏系统等，并希望通过这些个性化设备创新图书馆的服务。但在利用个性化多媒体设备的过程中，很多公共图书馆因为对设备利用不当，大幅降低了个性化多媒体设备的利用率。以VR 阅读为例，虽然各地公共图书馆都开展了与VR 相关的阅读活动，但却只停留在体验服务的层面。如国家图书馆联合各省市图书馆举办的“VR 贺新春活动”，利用交互式的烟火场景让读者体验到节日的氛围，再如珠海市图书馆VR 体验“阅读小达人”、黑龙江图书馆与哈尔滨图书馆的VR 阅读体验[1]等，这些活动内容虽然丰富，但却暴露了两个重要的问题。首先是限制问题，无论是“VR 贺新春活动”或“阅读小达人”都在使用时间或读者年龄上对读者加以限定，降低了使用人数。其次是内容问题，各馆的VR 活动均以体验为主，但在体验服务中，各馆都不注重活动内容的连续性。而读者能被VR 阅读这种创新型的阅读方式所吸引，究其本质是读者喜欢体验VR 设备所带来的新奇感觉，但随着阅读内容的固化，读者逐渐对VR 阅读失去了兴趣[2]。这两点最终导致了VR 设备在全国各地图书馆进行推广，但使用率却一直保持在低位，极大地浪费了图书馆的设备资源。

2.2 部分多媒体资源与设备无法融合

我国公共图书馆多媒体资源从建设之初至今已经20 余年，很多公共图书馆内的多媒体馆藏资源不仅包含了数据库、光盘，更藏有录像带、磁带、唱片、缩微胶片等其他形式、载体的资源。而近年来，由于数字化设备的普及与利用率的提高，很多非数字化多媒体阅读终端逐渐被数字化终端取代，如录像机、录音机等，而淘汰媒体设备的同时，也导致了很多馆藏多媒体资源因没有播放设备而无法阅读。近年来，公共图书馆丰富了数据库采购的种类，加大了对音视频以及图片数据库的采购力度，希望能弥补馆内部分多媒体资源无法阅读的缺憾，以使数字资源彻底代替其他资源在同一客户端为读者服务。这种方式虽然统一了客户端，方便了读者检索，但是也导致了两个重要问题。第一，我们所购买的数据库都是成品数据库，这类数据库是各数据商根据自身发展方向而制作的，公共图书馆无法通过购买现有数据库，体现各自多媒体文献资源的建设特点。第二，目前在公共图书馆内无法阅读的多媒体馆藏资源中，有很多是具有历史价值的特色多媒体文献资源，其保存形式因为年代的关系大多以录像带或缩微胶片的形式存在。例如记录民国时期或建国初期报纸的缩微胶片或记录特定历史时期影像的录像带等资料，这些多媒体文献资料，代表着一座图书馆内多媒体资源建设的特点及历史轨迹[3]。如果彻底放弃对这些珍贵文献资源的利用，则会造成公共图书馆内特色多媒体文献资源的系统性断档。

2.3 开展创新服务时忽略了读者的感受

很多公共图书馆在开展多媒体创新服务时，最关心的是服务过程中设备及资源的使用是否正常以及活动的开展是否顺利，却忽略了如何在活动过程中提升读者服务的效能以及在活动结束后了解读者的阅读感受[4]。在多媒体创新服务中，新设备、新资源仅仅是创新服务的媒介或载体，而如何利用这些媒介或载体与图书馆自身的服务方式、内容相融合，创新阅读方法并通过这种方法提升读者的阅读体验，才是创新服务的最终目的。目前很多公共图书馆开展的多媒体创新服务却本末倒置，认为只要将新设备、新资源提供给读者使用便是创新服务，忽略了在开展活动的过程中馆员与读者相互沟通的重要性。在这种只重视设备使用却忽略服务效能的模式下，会产生两个问题，进而影响创新工作的健康发展。第一，图书馆无法获得读者的阅读感受，也无法发现创新服务工作中暴露出的问题，导致图书馆的创新活动无法通过不断自我调整、完善改善服务品质，提升读者阅读体验。第二，图书馆无法了解读者对这些新设备新资源的使用还有哪些要求，降低了图书馆未来持续创新的机会。以上两个问题会直接降低读者在参与活动后的阅读体验，导致读者逐渐对图书馆开展的活动失去兴趣，最终使创新活动彻底失去服务读者的意义。

3 多媒体资源与设备融合推动服务创新

近年来，公共图书馆的多媒体建设在引入个性化的多媒体设备的同时，也购入了大量的特色数据资源，形成了以新设备为手段、特色数据库为内容的创新服务模式。但是在创新服务的同时，却忽略了将其与图书馆原有的文献资源及服务相融合，导致了创新服务的局限性。公共图书馆在开展多媒体创新服务时，必须将创新服务与图书馆自身原有的馆藏资源、读者服务相融合，才能有效提升馆藏文献的利用率，拓宽服务范围，打造以活动为平台、创新设备为媒介、创新服务为内涵、馆藏文献为内容的创新服务模式。

3.1 利用多媒体活动吸引读者，促进馆藏资源与多媒体设备相融合

公共图书馆在开展多媒体活动时，首先通过个性化的多媒体活动吸引读者，带领读者展开与活动相关的讨论，并在讨论时引入活动相关的馆藏文献；其次在活动区域内设置与活动相关的文献专架，方便对活动内容感兴趣的读者进行相关文献的阅览。如在开展VR 体验的过程中，带领读者了解VR 场景内的情境内容，并提供与VR 场景内容相关的书籍，让读者在体验沉浸式阅读之后，可以立刻接触到与活动内容相关的文献。这样不仅使VR 活动得到了延伸，而且通过活动将图书馆的馆藏文献与多媒体设备做到了真正的融合，既利用馆藏文献丰富了活动内容，也利用创新活动提升了馆藏图书的借阅率[5]。以辽宁省图书馆多媒体服务中心的音乐赏析活动为例，在每次开展活动前，负责活动的馆员都会详细介绍将要欣赏的音乐内容以及与其有关的书籍内容、馆藏地点，很多读者会在活动结束后与馆员展开讨论并借阅相关书籍阅读。这样的方式，不仅使读者对欣赏的音乐有了更全面的了解，提升了读者对活动的兴趣，同时图书馆也能通过多媒体活动将馆藏文献进行推送，真正实现多媒体创新服务与传统阅读服务相融合。通过音乐带动阅读，同时也通过阅读使读者更加了解音乐，达到了活动与书籍相辅相成的叠加效果。

3.2 以馆员服务为桥梁，推进多媒体活动与读者需求双向融合

虽然我国公共图书馆近年来在多媒体资源建设以及设备升级换代方面投入较大，丰富了软硬件各类资源，但却忽略了读者与多媒体服务之间的纽带——“馆员”。无论公共图书馆的多媒体设备如何先进、数字资源多么丰富，其服务目标的终极实现是要靠馆员来推动的。如果公共图书馆想不断创新多媒体服务的功能、拓宽服务范围，那么加强馆员队伍的建设则是必不可少的。

3.2.1 提升馆员创新服务技能

随着多媒体设备的不断升级，创新服务对馆员的技术要求也逐渐增高。公共图书馆应以保障多媒体服务能力为目的，对馆员开展有计划的业务培训，包括常规培训与特定培训。首先，应定期带领馆员开展针对现有各类设备的操作使用、软件安装、日常维护等常规培训，以确保馆员在对读者的日常服务中有足够的业务水平和能力操作、维护各类多媒体设备，满足读者在使用设备时的各种需求。其次，图书馆在购买特色数据库或个性化设备之后，必须对负责相关服务的馆员开展有针对性的培训，确保馆员了解数据库的检索方式、呈现形式、内容范围等，掌握新设备的工作原理及操作技能，从而更好地引导读者利用好图书馆的设备、资源及服务。

3.2.2 增强馆员主动服务意识

馆员的主动服务意识应体现在创新服务的全过程，如读者利用馆内多媒体设备和资源开展阅读前，应主动给予读者基本的使用提示，帮助读者顺利进入多媒体阅读中；当读者在阅读过程中遇到问题时，馆员应主动帮助读者解决遇到的各类技术问题，保证读者顺利完成多媒体阅读活动；在阅读结束后主动与读者进行沟通，了解读者在多媒体阅读过程中的感受，从中查找问题并及时纠正，完善服务，满足读者需求，提升读者的阅读感受。只有增强馆员的主动服务意识，才能推动读者服务进一步向纵深发展。

3.2.3 制定服务制度与岗位规范

制定细致全面的服务制度与岗位规范，为读者在活动的过程中得到图书馆全方位的服务提供制度上的保障。如在电子阅览室设置数据咨询岗，专门帮助读者使用各类数据库；在各类体验活动中，安排专业的设备使用讲解人员或专门的硬件供应商帮助服务读者。将专业的人员安排在专业的岗位上，并将服务范围、内容及岗位职责都进行细致的规定，这样就确保了不论是硬件的使用还是数据库的下载，读者都可以在短时间内得到相对应岗位馆员的帮助。读者的阅读不会因为任何技术问题而受阻，就会大幅提升读者的阅读体验感。

3.3 利用同一终端，融合更多类型文献资源

首先，公共图书馆应对馆内多媒体文献资料中的非数字资料，如磁介质的录像带、磁带、磁盘，胶片载体的电影胶片、缩微照片、幻灯胶片等进行查重、剔旧、分类，选择其中具有馆藏特色的文献内容分重点、分步骤地进行数字化转换，变成可以供数字化设备读取使用的数字化文献资源，并储存在馆内服务器中，然后通过网络连接数字化客户端供读者使用阅读[6]。其次，为保证读者可以通过馆内多媒体阅览室的PC 机阅览更多类型的数字化文献，图书馆应对馆内多媒体阅览室的PC 软件进行升级，为其增添各类阅读软件、看图软件与播放软件，增加PC 机可以浏览文件格式的种类，为读者开展多元数字化阅读提供软件保障[7]，大幅度提升读者可浏览阅读的馆藏多媒体资源数量。通过多元载体文献数字化转换与升级PC 机软件，不仅可以将所有多媒体文献资源融合成一个整体，还可以统一多媒体文献的载体及输出方式，增强多媒体文献与客户端之间的融合性，方便读者的检索和使用。

4 多媒体资源与服务融合创新的保障措施

4.1 定期组织馆员学习，保障创新能力

公共图书馆多媒体活动一直在随着设备更新、技术升级及资源的变化而变化，公共图书馆只有不断提升馆员的服务水平、拓宽馆员思维，才能保证多媒体服务健康持续的发展。公共图书馆应定期组织馆员参加与图书馆多媒体服务相关的各类论坛或学术活动，馆员可以通过相关论坛或学术活动与其他多媒体技术或服务人员进行交流，在学习中提升对多媒体服务的认识，了解最新的多媒体设备，为创新多媒体服务打下基础。同时，可以通过学习借鉴，增强自身的创新活力，并将所学到的特色多媒体活动引进本馆，融合图书馆自身的内容，保证图书馆多媒体服务持续创新服务内容，提升服务质量。

4.2 挖掘读者需求，延伸服务范围

为延伸多媒体服务未来的工作方向及范围，公共图书馆应在开展多媒体服务的同时，以调查问卷等形式对读者展开跟踪调研，掌握读者利用个性化多媒体资源的感受与需求。以上海闵行区图书馆为例，他们通过对到馆读者展开问卷调查、行为分析等，掌握了读者在图书馆内的感受和需求[8]。如根据调研显示读者对某些数字化资源、个性化多媒体设备或服务存在需求，公共图书馆可以根据读者反馈的需求在未来的采购工作中，有针对性地购买读者需要的资源与设备，并组织相关馆员开展相关设备及资源的学习以保证服务质量，同时提供更加丰富的多媒体设备及资源服务，创新拓展多媒体活动的服务功能及服务范围，从而达到通过挖掘读者需求，实现提升服务内容、拓宽服务渠道、延伸服务范围的目的。

4.3 整合读者反馈，合理规划采购内容

为保障未来公共图书馆采购的多媒体设备以及特色数据库符合读者需求，公共图书馆应定期以调查问卷等方式搜集读者需求，并将获得反馈内容进行整理，详细分析读者对新设备及特色数据库的使用感受及使用频率，并以此数据为基础分析判断读者在未来的一段时间内对多媒体设备以及特色数据库的需求方向，同时根据读者的需求方向及各项使用数据，撰写读者在多媒体活动中设备及资源的利用与需求研究报告。最后通过研究报告，为图书馆采购部门开展多媒体新设备采购及特色数据库采购提供参考。

5 结语

引入个性化的多媒体设备可以帮助公共图书馆拓宽读者服务范围，创新服务方式，但我们绝不能将其视作一个独立开展的活动，要将多媒体活动与图书馆原有的资源与服务相融合，形成“多媒体+馆藏文献资源”“多媒体+读者服务”等多种融合方式，并以馆员的专业服务为桥梁促进二者的深度融合。随着科学技术的不断进步，更多个性化的多媒体设备及资源将会被图书馆引入，而图书馆只有坚持以文献资源及读者服务为核心，并打造传统文献及其服务与各类多媒体设备及资源相融合的服务模式，才能真正开创属于公共图书馆的“多媒体+”融合创新服务工作的未来。