门诊护理工作中应用个性化护理的效果分析

田敏，张伟

(1.中部战区空军医院；山西 大同 037006；2.同煤集团肿瘤医院，山西 大同 037003)

医院门诊是链接各科室住院部与患者的一个重要窗口，同时门诊也作为医院的形象窗口，每天接待有不同治疗需求的患者，门诊护理人员的工作质量直接关系到患者的身心健康及用药安全问题[1]。随着现代医疗水平的不断提高，患者对各项医疗服务的质量要求也越来越高，尤其对于来门诊求医的一般群众来说，尤为重视在接诊过程中的医院环境及就医过程中护理的服务质量[2]。因此，优化门诊护理，在常规护理的基础上实施个性化护理，为不同需求的患者提供优质、高效、全程的护理服务，在现代的护理方式中是一种必然趋势。本研究在常规护理的基础上进一步分析应用个性化护理的应用效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2019年3月—2019年8月某医院门诊部接诊的110 例患者为研究对象，采用随机数字表法分为对照组和观察组，每组55 例。对照组男30 例，女25 例，年龄(49.7±10.3) 岁。观察组男33 例，女22 例，年龄(50.4±12.1) 岁。所有患者均就诊于内、外、妇等门诊科室，且都有清晰的意识，与医护人员可以进行无障碍沟通，能较好地配合工作。排除有精神疾病或认知障碍、需要住院治疗的患者。两组一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法

对照组使用常规护理。在患者询问后才给予指导，且根据患者的问询内容由导诊护士指导患者到相应科室挂号就诊，对患者的病情诊断结果进行解读，指导患者用药方法、饮食及生活注意事项等[3]。

观察组实施个性化护理。第一，改善门诊环境。对候诊室及就诊室适当进行改建，在各科室区域前设置分诊台，分成不同的诊区，安装自动叫号系统，使患者有序在候诊室等候，而诊室内实行一人一诊室，充分尊重患者的隐私[4]。在候诊室张贴就诊服务流程、科室及医生简介等，配备饮水装置、一次性纸杯、卫生纸等，努力营造良好的就诊环境。第二，更新护理理念。对门诊护理人员进行系统化培训，转变护理人员的陈旧观念，强化优质护理理念，将被动护理转变为主动护理；制订严格的奖惩制度，每月底总结门诊护理质量报告，提出问题，制订改进措施，以激发护理人员的工作积极性和主动性，为患者提供全方位的护理服务，不断提升护理质量[5]。第三，优化护理管理。不断完善门诊护理制度，制订详细、规范的门诊护理流程，简化患者门诊就诊流程，明确收费流程，确定门诊每位护理人员的工作内容，明确分工，责任到人；采用APN(即三班)排班模式，减少护理人员的交接班次数，实现层层质控，提升门诊工作效率，确保患者获得满意的门诊护理体验[6]。第四，开展预约挂号诊疗服务[7]。在电话预约挂号的基础上，实施电话、网上、现场等不同路径的预约挂号服务，在门诊大厅及各科室候诊室内进行滚动式屏幕宣传，倡导预约挂号，并推出多种优惠政策，不断提升预约挂号的数量及质量。

1.3 观察指标

统计门诊护理投诉及纠纷发生率；记录挂号等候时间及辅助检查等候时间；统计医院就诊环境、护理人员的服务态度及专业水平的护理满意率。总满意率=(十分满意+满意+一般满意)例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

2 结 果

2.1 两组门诊投诉和纠纷情况比较

表1 两组门诊投诉和纠纷率情况比较 例(%)

2.2 两组门诊等候时间比较

观察组门诊挂号等候时间及辅助检查等候时间均明显短于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(见表2)。

表2 两组门诊等候时间及辅助检查等候时间比较

观察组的门诊满意度明显高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)(见表3)。

表3 两组的门诊护理满意度情况比较 例(%)

3 讨 论

门诊护理是医院护理工作的重心，也是患者进行疾病诊治的第一道大门，门诊护理的质量高低直接影响医院医疗水平和整体形象，因此，对门诊护理管理也是医院管理的重要内容，实施科学、合理、高效、人性化的护理服务，有重要临床意义。个性化护理以患者的需求为中心，在诊疗过程中为患者提供一系列优质护理服务，力求满足患者诊疗需求。门诊个性化护理服务的实施，一方面改善了就诊环境，开设了门诊预约服务，有效缩短了患者等候治疗及检查的时间，另一方面增强了护理人员的责任意识和主动服务意识，提高了护患间的交流和信任，使患者对护理人员的工作给予一定的信任和支持，有效提高了护理质量。综上所述，门诊护理工作中，在常规护理的基础上实施个性化护理，不仅能有效缩短门诊等待时间，减少投诉与纠纷的发生，而且大大提高了护理满意率。