基于语言艺术的酒店服务质量提升策略探讨

2021-01-02唐玉兔夏汉军

企业改革与管理 2021年23期

唐玉兔夏汉军

（1.湖南文理学院，湖南常德 415000； 2.菲律宾莱西姆大学，菲律宾八打雁 4200）

引言

随着酒店市场竞争日趋激烈，酒店产品同质化严重，服务质量的提升已成为酒店立于市场竞争不败之地的重要保证。对客服务中，语言艺术直接决定着服务传递的质量和效果。良好的语言艺术不仅能提升酒店的档次和水平，更能在遭受顾客投诉时化干戈为玉帛，提高客户的忠诚度[1，2]。

本文通过分析语言艺术在酒店服务中的作用以及我国酒店服务语言的现状，提出酒店服务中语言艺术水平提升的对策，为提高酒店服务质量和行业竞争力提供指导。

一、语言艺术在酒店服务中的作用

语言艺术又称语言技巧，是运用语言手段创造审美形象的一种艺术形式。而酒店服务语言是酒店服务人员接待客人时为达到服务目的、增加顾客满意度和忠诚度的语言，是每个酒店从业人员都要修炼的必修课之一[3]。

酒店服务语言包括口头语言、肢体语言和书面语言。口头语言在现实服务过程中的使用频率最高，是最直接、最快速达到沟通效果的方式。肢体语言是口头语言的辅助，准确合适的语言表达搭配得体的肢体动作，能让顾客得到舒适服务的同时，提高服务人员的工作效率。书面语言容易被忽视，简单而言，酒店里的提示牌和菜单就是最典型的书面语言，一份温馨的提示牌，一本有温度且简洁易懂的菜单可以提升酒店的品牌效应和服务效果。语言艺术在酒店服务中的作用主要表现在以下方面。

1.建立并保持良好的服务关系

合理运用语言艺术，可以提高服务质量，让客人产生好感。例如，临近饭点时就餐的顾客很多，大厅里人满为患，还有很多在等候的客人。此时一桌在用餐的客人觉得人多、闷热、嘈杂、上菜速度较慢而冲服务员发脾气，部门经理看到后过来先询问服务员关于客人的情况，然后向顾客表示歉意“非常抱歉，先生，现在是中午用餐高峰期，我们在保证菜品的质量前提下尽量加快上菜速度，以免您等候太久，空调也已经打开，您稍微等待一下可以吗？”，顾客的火气有所缓解，表明不是自己受不了，而是自己的父母年纪较大，有点承受不了。听到顾客的这个原因后，部门经理表示“我帮您安排到包厢里面，希望可以让您和您的父母享受一顿安静温馨的午餐”，顾客对此表现出开心和惊讶，连连称赞经理的工作能力。由此可见，倘若部门经理一开始没有去沟通，而是去拒绝客人的请求，那很有可能造成顾客的投诉，甚至影响到其他顾客的用餐。

2.稳定客源，提升酒店竞争力

当前，酒店服务人员按照酒店服务准则提供服务，与顾客交流使用的服务用语过于统一和机械化，例如，“您好”“欢迎光临”等，尽管这样说话会显得正式、统一、整齐，但会让顾客认为这样的服务用语在哪个酒店都大同小异，因此不会有大的心理起伏，甚至有时还会觉得有些厌烦。语言艺术并非要求华丽的辞藻和出口成章，重要的是适合于顾客的才是最好的。酒店的服务价值会因其优质的服务而持续增加，为酒店赢得更多的回头客，由此也会产生更多的带动效应，提高酒店的行业地位，增加酒店的盈利。

3.有效应对突发问题

良好的语言沟通可以控制顾客的情绪，有效解决顾客的投诉，既保全了酒店的声誉，又提升了酒店的影响力和营业利润。相反，顾客原本因为对酒店的硬件、服务产生不满和纠纷时，不合适的语言表达会产生“火上浇油”的效果[4]。

二、酒店服务语言现存的问题

1.服务人员综合素质较低，服务意识淡薄

由于酒店的薪资较低，且服务工作较为繁琐，导致许多年轻人从事酒店服务行业的意愿不强，专业对口高校人才流失较大，导致酒店服务人员的招聘门槛降低。大量学历较低年龄偏大，具备基本语言能力，身体健康的人员通过简单的培训就进入到岗位，接受的教育较少，专业能力较差，造成了如今的酒店服务人员年龄偏大，综合素质偏低，工作中缺乏激情和服务意识。酒店服务人员只是利用简单的词句和客人进行非常基础的交流，还有一些服务人员与客人接触时能不说话就不说话的情况。尤其是碰到外国顾客时，很多服务人员乃至主管领导的沟通出现问题，英语表达水平亟待提高，必然会使酒店服务质量大打折扣[5]。

2.酒店服务语言使用不规范

很多酒店为了提高便捷服务，以及实现经济效益的最大化，采取全天24小时提供服务。酒店服务工作的强度较高，服务程序偏呆板，导致部分员工出现厌倦，工作积极性降低，服务用语不规范。部分员工出现自卑心理，认为客人处于强势地位，不敢上前与客户主动沟通。还有部分员工认为自己只是一名打工者，每月的薪资无论自己做得多好也不会和其他员工有太大差别，因此丧失了主动服务的积极性，不在意自己的服务语言是否规范。

3.酒店服务语言缺少特色

目前，酒店服务人员上岗之前都会安排培训，一般由酒店主管阶层讲解，介绍平时使用到的服务语言，但在现实工作中的很多服务人员不带任何情感的表达，使得这些标准服务用语过于机械化，缺少特色。这样的服务在顾客眼里会觉得酒店在轻视他，没有给予他应有的尊重。

4.酒店服务语言的配合使用少

酒店服务语言除了口头语言，还有肢体语言和书面语言，这三者在现实工作中的结合使用偏少。缺少肢体语言的口头语言表达很干瘪，失去了语言服务所具备的独有魅力。书面语言的表达同样不可忽视，适当的使用指示牌等标识，会让客人眼前一亮，引发客人的消费欲望。

三、酒店服务中的语言艺术提升策略

1.提高酒店准入门槛，加强员工培训

为了提高酒店服务人员的素质，人员招聘时首先需要加强应聘人员工作态度和服务意识的考察，这是工作开展的前提条件。还需要将普通话水平纳入考核标准，虽然不要求达到普通话何种等级，但要求普通话流利、语言顺畅，并重点考察是否具备说话的语言艺术基础[6]。为了服务好每一位顾客，酒店领导层应该以身作则，平时多与员工交流分享经验，并从实际出发，开展沉浸式场景培训，让员工从模拟中感受到语言艺术的魅力，形成一套属于酒店自己的语言服务模式。

2.营造良好的语言氛围

良好的工作环境，有利于提升员工的工作积极性。酒店想要提升对客服务水平，需要在平时的工作中营造良好的语言氛围。酒店领导层需要通过规范自己的言行举止，为员工树立榜样，在处理员工问题时也需要注意语言艺术，既要通过交流沟通让其明白自身存在的问题和不足，也要考虑到批评的形式与分寸[7]。服务语言艺术不是仅仅针对顾客的，对于酒店内部也是适用的。酒店可以不定期举办一些酒店服务技能比赛，不仅可以提升员工的技能，还可以增强员工的自信心，进而带动酒店整体积极向上的工作氛围。

3.优化完善管理制度

完善的管理制度是酒店正常运转、持续盈利的重要保障。酒店要正确看待员工，不能一味地为了利益而压榨员工，这样的酒店注定不会长久。合理、人性化的管理制度也会让酒店员工有奋斗的动力，为顾客提供优质的服务，为酒店的发展贡献自己的聪明才智。酒店管理高层制定计划时，除考虑酒店向外扩张、联系合作、维护客源等，还要完善酒店员工管理制度，并以身作则，遵照执行。酒店为了激励员工提升酒店服务技能，需要设立相应的奖惩制度。对于平时工作中表现积极，对客服务好，善于和顾客沟通的员工，酒店应重点关注并予以嘉奖。酒店可以将语言艺术运用好的员工主要事迹张贴在公告栏里，供大家学习模仿。对于工作消极、混日子的员工，酒店在收集好必要的证据后对其进行教育。

4.灵活使用标准服务用语

制定标准化服务用语的本意是为了更好的服务顾客，提升服务质量，然而现在很多员工对于这些标准化服务用语已经变成了没有任何思考和感情的机械化用语，这样的服务是没有灵魂的[8]。酒店应当鼓励员工去创新，在原来标准化服务用语的基础上加入自己的个性。当然，语言艺术的创新要因人而异，领导高层要注意把握尺度。借鉴外来的优秀经验时，也需要取其精华，去其糟粕，只有适合于酒店员工本身的才是最合适的，不可盲目模仿。

5.关注地方特色化语言

我国幅员辽阔，独特的地理分布造成了我国的语言种类繁多，基本上每个地区都有自己的方言。针对这样独特的情况，酒店也需要关注地方特色化语言的影响。酒店招聘时，可以适当选择一些语言能力突出的当地人做员工，“双语服务”对于部分外地游客想了解当地风土人情可以提供更好的服务。与此同时，酒店服务人员在服务过程中还需要特别注意到语言禁忌的影响。