N航空服务有限公司培训管理中存在的问题及对策探讨

汪雷蕾

（宁夏大学 新华学院，宁夏 银川 750021）

随着我国民航业市场化发展程度不断提升，市场对民航业的需求逐渐增多，如何开展高效的培训，提高员工综合素质，已成为当下航空服务企业亟需解决的问题。

一、N航空服务有限公司基本情况

1.公司简介

N航空服务有限公司，（以下简称“航服公司”）主要经营国内、国际航线机票咨询及预订，运营城市候机楼并为旅客提供机场大巴，经营客货运输销售代理业务及相关地面运输、酒店咨询及预订。航服公司下设五个部门，综合办公室、财务部、市场销售部、贵宾中心、汽运部。

2.航服公司人力资源的现状

航服公司共有职工75人，从年龄、学历及人员构成三方面进行了调查，资料如下。

（1）员工年龄。35岁以下的年轻人占全公司员工一半以上，年轻员工多，可以给企业带去活力，但也易出现工作莽撞、不沉稳的现象。

（2）员工学历。本科及以上员工占比60%，整体文化水平较好，人员素质较高，学习能力强。

（3）各类人员比例。航服公司中管理人员占员工总人数的25%，一线员工包括销售、保障服务人员、司机等占员工总人数的75%。

二、航服公司员工培训的现状

目前，航服公司没有设立人力资源部，其人力资源工作由综合办公室统筹管理。航服公司培训工作具体操作如下。年初向各部门下发关于征集部门人员培训需求的通知，由办公室汇总，形成公司培训需求汇总表。根据安排由办公室负责联络讲师协调时间场地，通知部门负责人，安排本部门人员参加。

公司培训采用两种模式，分为科室部门自行培训和公司总体培训。培训内容主要是对新员工的岗前培训及服务有意识培训。通常采用讲座的形式进行，公司没有自己的培训师，培训讲师均为外聘教师。培训要求全员参加，但是在培训的过程中，却没有过程监督，员工随意性很大。由于企业性质带有机场运行的保障性质，所以培训工作没有与绩效挂钩。

三、航服公司培训管理中存在的问题及原因分析

笔者通过问卷调查，对航服公司员工培训进行进一步的调查，本次调查共发放问卷55份，有效回收50份。对问卷调查的结果进行分析可以得出，目前航服公司培训课程管理存在的问题及原因。

1.缺乏培训需求分析

通过问卷调查，35%的员工认为培训无意义，46%的人认为在培训中收获一般。究其原因是培训内容脱离实际工作，不符合员工实际需求，培训前缺少必要的培训需求分析。

培训内容没有结合公司年度目标、岗位职责等方面分析员工工作中存在的问题以及欠缺哪些基本技能，缺乏系统计划和战略指导意义。

2.培训过程缺少监控

参加讲座不需要签到，因此，有的员工选择不来，或者露脸就走。培训过程不认真，有玩手机、睡觉现象。办公室在培训过程中，只是做好保障及宣传工作，并没有采取监控的手段，缺乏监督考核，员工的参与度随之下降，培训起不到积极作用。

3.培训内容枯燥、形式单一

集体培训多采用讲座形式，企业年轻人居多，单调的培训形式，纯理论性质的讲授，很难激发员工的学习兴趣。除此之外，培训内容多以提升服务意识为主，内容无法吸引员工。

4.缺乏专业培训师队伍

外聘讲师知识、经验等各方面能力较为突出，但外聘讲师不了解航服公司自身状况及工作特点，因此，培训的内容缺乏实用性，与员工实际操作存在差异。

5.缺乏培训效果评估

问卷调查结果表明，90%的员工认为培训过程中没有监督环节，培训后没有相关的效果评估，培训也没有和绩效、考核、机制挂钩，参加培训和不参加培训没有实质性区别，因此积极性不高。

四、航服公司培训问题的解决对策

1.加强企业培训需求分析

培训的需求分析是培训活动的首要环节，直接影响着培训效果。笔者认为，开始培训需求分析前，需明确以下三点，一是清楚谁需要培训；二是确定培训人需要哪方面的培训；三是衡量培训是否必要。培训需求分析具体步骤：

（1）收集培训信息

完善需求调查表，除了岗位职责、任职要求、员工信息等内容外，增加专业知识、岗位应具备的能力以及职业素养。具体为，专业知识包含销售知识、客户维护、航空安全知识等；岗位应具备的能力包含亲和力、沟通能力、市场拓展能力等；职业素养包含抗压能力、服务意识及忠诚度等。各部门填写并报送需求调查表。

（2）分析培训需求

充分考虑不同岗位间的职责需求的差异与共性，找到各部门职责共性内容，定位为通识课程，由公司集体培训。从培训目标入手，分知识类、技能类、态度类三个类型。知识类培训旨在增加员工专业知识水平；技能类培训旨在提升员工实际操作技能；态度类培训旨在提高员工服务意识。各部门培训根据岗位特性实行差异性需求培训。

2.制定培训计划，完善课程设计

第一，改变航服公司以往培训只注重服务意识的特点，针对航服公司主要业务，开展需求调查表中新增内容对应的课程。培训课程设计主要围绕核心管理素质能力、专业素质能力及通用素质能力这三个方面开展。

第二，丰富培训内容。从单一只针对服务能力进行培训，变为对创新能力、团队建设、销售能力、压力管理、安全意识、沟通能力等全方位的培训。

第三，多样化方式培训。采取集中学习、小组学习和个人学习相结合的方式，采用线上、线下授课。

针对不同的培训内容及内容的特点，结合工作实际，紧扣提升员工综合能力的目标。培训前做好课堂设计、例题设计等培训教学环节，灵活运用讲授法、案例分析法、分组讨论法、角色扮演法、启发引导法等教学方法，引导员工积极思考、乐于实践，从而提高培训的效果。最大限度地到达所指定的教学目标。做到“教、学、做”为一体，利用多媒体、相关软件等技术手段，丰富培训。

3.组建专业培训讲师队伍

在航服公司内部选拔骨干，组建专业培训讲师队伍。步骤如下：

（1）编纂讲师选拔管理制度。明确内部选拔的标准和流程，保证选拔的公正规范。同时，提高讲师人员待遇，晋升政策适当倾斜。例如，将职称级别与行政级别挂钩，拓宽职业晋升通道。

（2）选拔合适的人员。第一，从航服公司一线员工挑选有意向转为培训师的岗位能手和标兵；第二，从航服公司部门负责人及以上中层领导中挑选演讲能力、管理能力及专业知识过硬的人员。

（3）不断完善培养阶段各项机制。一是通过公司集训，制定统一的课程学习计划；二是结合公司集训所学内容和自身工作能力及经验，确定每位培训讲师最擅长的方向；三是打造以航服公司为背景，以提高员工实际工作能力为目标的课程。开展集体备课会进行讨论、修正。从而组建优秀的培训讲师队伍和课程。

不断增强内训师管理，结合自身行业优势，深化服务培训内容，逐步形成服务培训体系。可以给外单位培训，发展外培合作业务。拓展航服公司业务，增加外培收益。

4.加强培训监控力度

一是严格制度管理。制定《航服公司培训绩效考核制度》，将培训与个人部分绩效考核结果挂钩，解决“出工不出成绩”的困难，提升员工主动学习的积极性；二是强化培训过程管理。采取考勤、签到等方式的过程考核，且增加相应的奖惩措施；三是从培训内容出发，以实现“教、学、做”一体为目的，监控培训过程。例如，主题为“团结协作”的培训，除了培训师讲授内容以外，让员工充分参与学习，情景模拟，分组展现，以小组形式完成课堂作业，作业成绩即为培训过程成绩，与最终的培训绩效挂钩。

5.增加培训效果评估环节

对于培训取得良好学习成绩的员工，除了予以物质奖励以外，还可以考虑发展他们成为企业讲师，丰富员工晋升渠道。办公室可以做好以下三次的评估：

（1）当培训结束时，向员工发放问卷和课程评价表，采用匿名的形式填写，以得到员工对于培训真实的满意度反馈情况。通过考试的方式，对培训的内容进行测试，如有设备的操作培训，可通过实际操作来考察。

（2）培训结束三个月后，进行行为层次评估，通过对培训后三个月的绩效、投诉率等方面来评估培训的效果。

由于航服公司性质的特殊性，公司目标除了提升绩效外，更重要的是做好机场保障工作，因此，可通过上级领导或同事进行评价，观察员工在培训后，处理工作中的变化。

五、结语

综上所述，重视人员培训管理工作，完善科学化的培训管理体系，有利于提升员工综合素质，从而提高企业的经济效益。企业要想提高培训实效性就必须与自身实际工作需求相结合，创新培训管理模式、加强相应的监督力度，以此来更好地促进培训管理工作的开展。