借鉴政府部门经验推进金融机构精细化管理的建议

江 山

（国家开发银行营运管理部，北京 100031）

“十四五”规划明确了金融机构对实体企业进行支持的要求，提出了金融改革的方向，强调了保障金融安全的工作目标，金融机构发展理念面临由规范化管理向精细化管理的演进。本文通过梳理和总结金融机构推进精细化管理的必要性，分析了金融机构借鉴政府部门经验的可行性，并提出了推进金融机构精细化管理的相关建议。

一、金融机构推进精细化管理的必要性

金融机构均以有效服务国家战略为目标，在投融资总量、资产质量、资产结构、支持经济发展、支持重大项目等众多领域，成效显著。当前，改革进入深水期，金融机构的发展也遇到一些难点，业务发展进入瓶颈期，尤其在理顺或处理好：业务发展与风险防控，业务发展与资产质量，业务发展与息差缩减，业务发展与行业结构，业务发展与区域分布，业务发展与客户关系，业务发展与金融监管，业务发展与金融创新等之间的关系。根据事物发展规律，解决难点问题，需要提升内部效益或外部效益，而最有主动性的就是下功夫提升内部效益。这些都需要金融机构做好内部挖潜，向精细化管理要效益。

关于金融机构业务发展与风险防控方面，发展和风险是金融机构时刻需要面对的，两者本身也是辩证统一的，发展会面临风险，风险会阻碍发展，从监管部门法规到金融机构自身制度，金融机构均已形成较为完备的发展与风险防控制度体系，但是在精细化预判、精细化职责、精细化执行、精细化整改等工作落实层面，内部效益仍有待提升。关于金融机构业务发展与资产质量方面，金融资产安全、资产质量虽与社会经济发展周期息息相关，但金融机构结合国家发展规划，精细化自身发展方向、发展布局、发展战略，可以有效实现资产质量持续稳定发展。关于金融机构业务发展与息差缩减方面，金融机构向实体经济让利长期上有利于社会经济发展，息差缩减有其积极意义，金融机构应精细化资产负债管理，精细化客户成本分级管理，精细化资金来源渠道管理，有效调节成本收益。关于金融机构业务发展与行业结构方面，金融机构受金融政策和行业政策影响，金融资产行业结构会不断变化，金融机构需要精细化研判、制定、执行内外部行业金融政策，提升行业结构微观调节能力。关于金融机构业务发展与区域分布方面，同样金融机构受宏观政策和区域政策影响，金融资产区域布局也在相应变化，金融机构同样需要提升项目、客户区域布局的精细化管控能力。关于金融机构业务发展与客户关系方面，金融机构业务发展与营销、服务客户密不可分，金融机构一般都很重视客户服务和客户关系维护，金融机构需进一步精细化客户营销、客户管理、客户服务。关于金融机构业务发展与金融监管方面，金融监管部门对于金融机构各项业务发展均有明确的规定，这些规定是金融机构业务发展的指引和底线，金融机构需要精细化监管要求，精细化内控监督体系，精细化风险管控细则。关于金融机构业务发展与金融创新方面，金融创新贯穿金融机构发展始终，新形势下金融机构面临新的挑战，金融机构更需要立足自身，面向客户和市场需求，精细化金融产品创新，服务创新，流程创新和理念创新。

二、金融机构借鉴政府部门经验的可行性

伴随着中国经济的持续发展，各级政府部门也面临着发展、稳定、经济、社会等多个方面的挑战。近年来，政府部门特别是地方政府，在内部挖潜、强化精细化管理方面做了不少有效的努力。比如，生态环境部就环保问题对地方政府进行约谈，教育部整合设立新机构监管校外培训，北京市实行12345市民热线、接诉即办、街道吹哨部门报道、向前一步、政府主官月度点评，广州市创新服务机制主动减费让利，杭州市“一站式”营商服务，南京市便民服务针对“三不管”情况设立“办不成事”窗口等，这些举措在政府服务领域取得一定成效，营商环境、群众满意度稳步提升，经济、社会实现平稳发展。以上这些政府强化精细化管理的举措，虽然方式、流程、措施金融机构不能照搬，但是其提升管理水平、服务能力、组织保障、宣传力度、监督成效等内部效益的理念和方法，金融机构可以参考和借鉴。

金融机构借鉴政府部门整合资源，组建或重组职能机构人员经验，有利于金融机构针对性推进业务发展，攻坚重难点领域，实现资产质量平稳运行。金融机构借鉴政府部门设立服务热线，接诉即办，“一站式”营商服务等经验，有利于金融机构更有效获取市场需求和一线声音，强化对客户的营销和服务。金融机构借鉴政府部门建立重大事项约谈机制，主官月度点评，设立“三不管”窗口等经验，有利于金融机构完善内部管理体系，优化内部业务流程，细化内部运作模式，强化自身精细化管理能力。金融机构借鉴政府部门减费让利，简政增效等经验，有利于金融机构优化自身机构建设，增强各级机构责任担当，调动机构人员积极性和创造性，实现机构高质量发展。金融机构借鉴政府部门制定群众满意度工作指标，推进向前一步工作要求等经验，有利于金融机构强化机构执行力，提升机构服务效能，推广机构文化宣传，凝聚机构向心力和战斗力。

三、金融机构推进精细化管理的相关建议

（一）金融机构强化服务方面

一是建立“统一服务热线电话”。结合“我为群众办实事”要求，建议金融机构统一服务热线电话受众包括外部客户、内设机构、金融机构员工、社会群众等。主要受理客户意见、内设机构业务建议、员工需求、社会投诉等。

二是配套建立“接电即办”机制。统一服务热线接电后，根据内部机构、业务分工，第一时间将办理职责落实到具体机构，承办机构在限定时间内完成事项办理及答复工作，统一服务热线定时回访，并定期将各机构办理完成率、回访满意度等量化指标向金融机构内部通报。

三是设立“三不管”专岗。针对业务创新、边界不清晰、历史遗留问题等因素，导致的接电即办职责机构不明确的情况，设立“三不管”专岗，统筹协调限时办理，同样将办理成效纳入定期金融机构内部通报。

四是完善分支机构“一站式”服务。根据具体客户或项目情况，建议分支机构建立客户营销服务团队，囊括前、中、后台业务人员，酌情可纳入总部相关业务人员，定期主动与客户对接，提供规划、评审、信贷、债券、中间业务、支付结算、金融科技、金融创新等一站式服务。

（二）金融机构强化管理方面

一是建立金融机构“主官月度点评机构”机制。根据每月金融机构“统一服务热线电话”受理情况，各机构“接电即办”落实情况，各机构业务开展情况，各机构重大项目推进进展等情况，由金融机构主官每月听取优秀机构及排名靠后机构汇报，并进行工作点评。为更好地实现点评成效，建议采取金融机构内部视频直播形式开展。

二是建立“分支机构吹哨部门报到”机制。鉴于分支机构在一线承担直接服务客户的重任，金融机构合力服务客户的发起端一般在分支机构，分支机构的服务质效直接作用于金融机构的业务发展。为更好促进分支机构提升服务水平和能力，建议针对重大客户及重大项目，可由分支机构据实“吹响集结号”，金融机构各相关部门根据分支机构需要，及时派专人，限时协助解决。各相关部门响应效率及完成情况纳入定期金融机构内部通报。

三是建立分支机构运行指标监控体系及约谈机制。首先，完善分支机构业务关键性指标。当前，各区域经济发展速度和重点逐步差异化，各分支机构服务经济发展的工作标的也呈现差异化，建议设立人均利润，对公资产存量（增量）区域占比，对公资产增速同比区域GDP增速，各分支机构市场份额占比提升情况，地方金融同业资产总量排名，行业信贷资产区域占比，客户利润贡献率，账户存款贡献率等指标，充分反映分支机构在当地占比及同业对比，推进分支机构聚焦服务国家战略主业。其次，构建指标监控约谈机制。建议金融机构各部门构建业务条线指标监控体系，密切关注分支机构工作进展，针对重大事项或监控预警及时约谈分支机构。

四是适当增加分支机构业务和管理权限。根据各区域经济发展情况，结合各分支机构实际管理水平，酌情增加分支机构业务和管理权限，加大对分支机构的差异化授权，同时强化对分支机构的差异化监督检查，明确“三个区分开来”细则，促进分支机构权责利一致。

（三）金融机构强化宣传营销方面

一是建立金融机构运行信息日报机制。为强化金融机构业务调度和信息共享，建议每日整理汇总金融机构运行信息，包括主要业务数据和重大事项等，报送领导，并抄送各部门及分支机构。

二是制订面向客户的产品及服务手册。此举能及时向客户展示金融机构服务项目及服务内容、程序，为客户搭建金融服务自选平台，提供便利金融超市式服务，方便客户了解金融机构，提升客户与金融机构沟通合作效率，增进客户与金融机构互信。

三是明确合理客户营销方式及费用标准。在合法合规的原则下，制订合规的客户营销方式及费用标准，加强对客户服务的灵活性，提升金融机构金融服务客户软实力。

四是加强“向前一步”客户服务文化及案例宣传。建议结合金融机构支持国家战略的重难点项目突破和成效，形成金融机构“向前一步”的系列宣传教育案例，统一思想，凝聚士气，激发金融机构精神，传承金融机构文化。