浅谈高校图书馆微信公众平台在读者服务中的应用——以成都大学图书馆为例

张 佳

（成都大学图书馆 四川·成都 610106）

1 微信公众平台建立的背景

微信公众平台（又称公众号）于2012年8月8日正式上线，在最初上线的时候。腾讯官方将其定位为：“为用户、媒体、企业等提供一种全新的互动沟通模式，以及通过自由平台来打造一种全新的阅读模式和体验。”该平台实现了品牌传播、信息推送，多用户分享等行为。平台使用方可以通过微信公众平台，利用文字、图片、声音、视频等元素与用户进行全方位的交流与互动。该平台推出以后，受到了企业，特别是互联网企业，和用户的高度好评。

根据腾讯公司2020年第三季度业绩报告的数据，腾讯微信及WeChat月活跃用户达12.1亿，市场预估为12.1亿。移动互联网技术的深度发展给图书馆带来了前所未有的机遇，也使图书馆面临了新常态下的挑战。高校图书馆建立微信公众平台，使读者在馆藏资源查询、借阅服务办理，数据库资料信息搜索和利用等服务上可以不受时间和地域的限制，图书馆的职能极大的得到了完善，图书馆的服务范围也进一步得到拓展。图书馆微信公众号的开通，为广大师生利用图书馆，使用图书馆，提供了一个崭新的平台，提高了图书馆的认可度，在扩大图书馆影响力的同时，也促进了图书馆的文化发展。

2 高校图书馆微信公众平台与读者服务结合的优势

高校图书馆的读者工作，通过组织研究藏书，研究读者，研究服务，帮助指导读者利用馆藏文献，数据资源来获取知识，掌握信息。读者服务工作包含其中并贯穿始终。图书馆与读者之间的交互性密不可分，互动体现了图书馆读者服务工作的性质和职能。移动互联网技术深度发展以前，高校图书馆与读者之间的互动存在两个障碍：（1）宣传上的障碍，图书馆除了在本馆内外张贴相关信息，在互联网上的宣传方式往往停留在图书馆官方网站的信息发布，BBS发帖留言；部分图书馆设有自己的官方QQ群，但是受制于读者只能在如网咖、实验机房、办公室或家庭等固定地点上网，在线人数有限，Q群管理人员不能保证随时在线，所以活跃人群更少，宣传效果不佳；（2）沟通互动上的障碍，图书馆与读者的互动是资源共享服务的主要表现形式，基于宣传障碍，图书馆与读者的沟通在时间上产生了差异性，读者需求经常出现“延时处理”，个别需求甚至没有回复。随着移动通信技术愈发成熟，通信流量资费的不断下调，读者的上网形式也逐渐从传统的PC端访问逐渐转移到移动客户端访问。读者在获取信息的方式上突破了时间和地域的限制。图书馆微信公众号的开通，不仅为读者提供了一个新的平台进行展示，更促进了图书馆的文化事业发展，具有里程碑式的意义。

2.1 可移动性强，使用方法便捷，易学易会

微信公众平台无需下载安装客户端，只需要在微信里搜索公众号，添加关注即可使用，读者用自己的账号（学号或教师工号）绑定图书馆微信公众号，就可以查询馆藏信息，读者本人的借阅记录，预约图书，文献资料使用情况同时也可以查询图书馆的数据库资源信息。利用手机的可移动性，微信公众号突破了时间与地域的限制，实现了全方位的互动沟通。

2.2 用户群体不限，覆盖面广，传播性速度快，时效性强，关注率高

微信公众平台的运营具有极强的机动性，只要在微信后台中编辑好文章，就可以及时进行发布，也可随时把自己一瞬间产生的意念、构思、想法传播给对方。图书馆信息资讯、新书通报、借阅排行榜、讲座通知等均可以及时进行推送通报。校外读者也可以通过图书馆微信公众号对高校图书馆相关信息进行了解。因此，高校图书馆微信公众平台相较其他平台而言，受众面广，影响力大。读者只要绑定关注，平台推送信息就会第一时间在读者微信中进行展示。因此，信息传播的时效性也更强。

2.3 运营方式灵活，过程多元化

相比传统运营方式，微信公众平台的运营更加多元化，微信将文字、图片、语音还有视频以混合方式进行编辑；如成都大学图书馆微信公众号便开辟了《深柳读书堂》与《成图之声》栏目，通过多元素的联合展示，更贴近面对面交流，拉近了距离。微信公众平台可设置即时回复，使平台运营变得更真实，有趣，具有说服力。师生在了解图书馆最新的资讯和动态的同时，微信公众平台也通过这种近乎“及时”的反馈提升了读者的服务体验。

2.4 运营方便，成本低廉

图书馆微信公众号作为线上平台，它不仅可以在线帮助读者解决问题，还可以随时随地更新图书馆信息资讯、新书通报、借阅排行榜、讲座通知等。其互动性和活跃度让更多的读者了解了图书馆，提高了图书馆的知名度，吸引更多的“粉丝”。与传统图书馆在宣传上过分依赖于人工操作相比，微信公众平台提升了图书馆创新服务质量，降低了图书馆的宣传费用，间接给图书馆带来效益。

3 高校图书馆微信公众号在读者服务中的应用现状

图书馆微信公众号的推出，使图书馆的综合服务上了一个更高的台阶。在微信公众平台中，馆藏查询变得非常方便，读者可以查看书籍的借还情况，同时了解自己的借阅信息，及时办理图书预约/委托申请。新书到馆后，部分图书馆微信公众号有新书到馆的提醒服务，通知读者及时办理借阅图书，节省了读者的时间和精力，方便安排新到图书的流通使用。如成都大学图书馆微信公众号中的《好书推荐》栏目，界面简洁，使用方式简单，归类清楚，与读者的交互非常友好，读者从该栏目中不仅可以获取当前图书馆推荐的图书，还能查阅最近图书馆上新的书籍。笔者通过微信公众平台的检索功能，以图书馆为关键字进行检索，可以查到四百多个含有“图书馆”的微信公众号，其中30%是高校等学术机构的图书馆，并且该数据正在持续更新，说明微信公众号在图书馆的使用也越来越广泛。

4 高校图书馆微信公众号存在的不足及发展对策

微信公众平台号分为订阅号与服务号，受发布规则限制，微信服务号每月可以发4条信息，信息可以直接出现在微信列表中；订阅号每天可以发1条，只能出现在订阅号内，需要通过二次点击才可以打开。订阅号推的信息会放在订阅号的文件夹里面，不会对用户产生消息提示。服务号每个月发送的4条信息都有用户信息提示。相比之下，在认证速度和认证质量方面，订阅号的认证速度和效率都高于服务号，高校图书馆微信公众号开通时间普遍较晚，大部分图书馆在平台建立之初没有意识到微信服务号与订阅号在认证速度和效率上存在巨大差异，因大多数单位重视程度不够，多数图书馆微信公众平台认证迟缓，品牌意识淡漠。微信平台的发布机制迫使平台运营人员必须仔细斟酌所发信息的内容与形式要如何才能吸引更多的关注。图书馆微信公众平台运营者必须深挖微信公众平台菜单栏的功能和自动回复的功能，才能提高公众号的可用性，进而增强平台的关注度。基于由 R.S.Woodworth提出的S-O-R理论，笔者对成都大学图书馆微信公众号做出了相应分析。在刺激（S）上包含服务功能，平台类型及使用语言。成都大学图书馆微信公众平台与四川省内众多高校图书馆微信公众平台保持一致，均设有馆藏查询，通知公告等功能，平台类型多为订阅号等。通过线下对校内师生的走访，在有机体变化（O）的物理层面上，部分读者还是存在使用障碍、使用平台不够流畅等情况；个别读者认为推送内容语言运用僵硬、回复内容冗杂繁复，不具有亲和力、无法拉近距离。微信公众号给予用户体验性虽然不差，但部分用户因为对平台的心理预期没有达到，还是出现心理落差。个别读者在其反应（R）上，做出了取消关注公众号的决定。由此，笔者提出以下相应对策。

4.1 强化品牌定位,提高微信公众平台认知度

微信公众号的信息传播需要体现出品牌定制化特点，才能使受众在嘈杂的信息环境中迅速识别并建立信任。首先，微信公众平台的运营者的人格魅力，决定了读者是否与平台产生长期的信赖关系。其次，在这个“内容为王”，注重原创的自媒体时代，“品牌原创”无疑具有“定海神针”的意义，大量相似的内容终将会造成读者的审美疲劳，而读者在内容上普遍存在“求新”“求变”的心理需求，使内容的品牌原创性被提高到了微信公众平台运营的首要位置上。最后，微信公众号要满足“最初设定”，信息的传递要精准有效，根据本校的特色和优势，找准读者的信息需求，有针对性地定制专栏服务。例如，成都大学图书馆微信号中的《趣味街采》，栏目组对校内师生就当前热点话题进行采访，整理成系列后以短视频的形式在微信公众平台发布，欢乐风趣的节目形式在引发讨论的同时也吸引了大量读者的关注。这种将广播电视中常见的节目形式移植到微信公众平台中的做法较为新颖，使成大图书馆微信公众号与其他高校图书馆微信公众号进行辨析时具有明显的辨识度。

4.2 微信公众平台需要强化读者与图书馆之间的交互性

新媒体的发展加快了信息传播速度,增强了信息传播力量,人们阅读资讯选择自主性也更强。随着读者阅读意识加强，读者在阅读上的心理期待也出现了显著变化。微信公众平台应针对这一变化利用文字、图片、声音及视频等多种形式将用户汇聚在一起，深挖平台回复功能，在关键词自动回复功能中，设定好关键词和与之关联的内容，通过关键词识别，读者可以获取自动回复内容。在导航栏的设定上要力求简洁，读者进入平台后在导航栏中能够比较容易的获取所需信息。在最具亮点的人工服务上，相关部门可根据实际情况安排专人在线，设定好在线时间，一对一为读者提供针对性服务。在服务过程中一定要仔细斟酌回复的内容，让回复的信息更为精准的服务读者。

4.3 善于运用多元文化元素，让推送语言在与读者的沟通中更接“地气”

新媒体技术的发展与网络文化具有融合性，在这两者的相互作用中，“非主流”的网络亚文化应运而生。青少年作为接收网络亚文化的主体，在实际阅读过程中更期望达成“情感满足”。因此在与青少年读者的互动中，要加强推送语言的耸动性与接近性。在平台的信息推送和对读者的回复中，可频繁加入一些网络词汇，如：“惊呆了，我的某某君！”“再也不用羡慕别人家的图书馆，新晋打卡圣地，某某图书馆”等等。最后，合理配置文字、视频等表现形式，使信息呈现方式更为优化，让各种文化元素的结合无论是在感染力还是影响力上均能产生“共鸣”的效果，使微信公众平台的服务效果最大化。在实际的应用上，我们要注意，语言是人的心理活动最直接、灵敏的反映，网络语言正是直接地反映了青年人在急速变化的社会中的生活态度。这态度既有正面的部分，也存在消极的部分。网络语言的出现具有特殊性，它符合了当时的社会背景，具有一定的文化价值。数据显示，截至2018年6月，青年作为使用网络的主要人群。10-39岁网民占比70.8%。10-19岁年龄占比18.2%，其中20-29岁年龄段的占比最高，达27.9%；高校青年读者是使用、传播网络语言的主要人群。作为微信公众平台运营者，我们必须意识到这些语言的生成正是匹配了当下青年人在社会生活中的生活方式和与之对应的心理状态。因此在使用网络语言时，微信公众平台运营者一定要注意这些网络新词诞生时所处的社会背景、与之联系比较紧密的舆论话题。目前，以青年文化视角来探讨分析青年使用网络语言的学术成果不是很多，因此，微信公众平台推送文章中使用网络新词等多元文化元素对于该类型研究具有现实意义和学理价值。

4.4 领导重视，全馆齐心，精心策划

在传播学上，一直都存在“内容为王”还是“渠道为王”的争论，不管结果为何，精心打造的内容永远都是成功运营的关键。高校图书馆微信公众平台的成功运营，首先是前期精密的策划和大量备选方案的储备；其次才是与良好的外部环境相配套 ，包括渠道与技巧的合理运用，作品发布时机的选择等。而这一切都不是一个人，或者单单一个部门就能完全做到的，它需要图书馆同仁的共同参与，更需要图书馆班子成员及上级主管领导的高度重视。成都大学图书馆微信公众号中的各项精心策划，内涵丰富 、形式多样的作品，均与图书馆领导的重视，全馆同仁的参与，新媒体同学的辛苦付出有着密切的联系。

综上所述，高校图书馆微信公众平台在读者服务中应立足多功能，做好与其他高校图书馆微信平台之间的差异性，强化与读者之间的沟通，随时对舆情予以关注，打造具有自我品牌特色的精品内容，多层齐发力。高校图书馆微信公众平台在服务中既要满足大众的普遍需要，也要兼顾小众的个性化需求，只有不断升级服务方式，提升服务质量，才能真正做到以读者为中心，通过不断改进服务态度与方法，进而促进图书馆读者服务工作的全方位发展。