“互联网＋政务服务”的流程再造与数据共享——基于浙江“最多跑一次”改革的考察

朱璐霞， 杨 磊

（1.中南财经政法大学 公共管理学院，湖北 武汉 430073；2.华中科技大学 公共管理学院，湖北 武汉 430073）

党的十八大以来，政府大力推进简政放权，深化行政审批制度改革，创新监管模式，增强政府公信力和执行力。改革过程中，互联网技术逐渐成为创新政府体制机制、推动政府治理现代化改革过程中不可或缺的手段。电子信息技术在我国已经广泛地运用于各个部门的行政工作中。随着以大数据、云计算为代表的信息技术的日益成熟，为有效解决“信息孤岛”等传统信息技术应用中的困境，精简办事流程，提高办事效率，政府将“互联网+”应用于现有电子政务信息系统之中，推进政府数字技术应用的不断深化。在各级地方政府“互联网+政务服务”的实践中，涌现出诸多改革成果。浙江“最多跑一次”改革、福建掌上政务办事改革、上海“一号响应，一窗搞定，一网通办”等都有较为突出的成效。国家行政学院公布的《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告（2019）》显示，在我国省级政府网上政务服务能力总体排名中，浙江省“最多跑一次”改革位居前列［1］。“最多跑一次”改革是浙江省基于国家治理体系和治理能力现代化要求，结合自身改革需求推进的，一项以群众需求为导向倒逼政府自身改造的改革。本文通过分析浙江省改革内容，尝试总结改革中的经验与不足，为政府治理现代化的进一步深入总结实践经验。

一、文献综述

“互联网+”一词最早出现在2015年政府工作报告中，2016年政府工作报告要求大力推进“互联网+政务服务”实现政府部门间数据共享。“互联网+”的出现为政府提升管理能力，解决政务外网发展顽疾，实现政府管理精确化、实时化提供了可能性［2］。蒂姆·奥莱利将开放共享的互联网形态命名为Web2.0，并在此基础上提出了政府2.0的概念，将政府视为提供网络服务的平台。在政府2.0环境背景下，政务治理由生产范式向服务范式转变，“互联治理”和“服务整合”成为政府2.0新时代政府治理的新模式［3］。“互联网+政务服务”的信息资源整合中，最为突出的就是信息整合共享难和业务协同难问题［4］。本位主义、技术壁垒、动力缺失、激励缺失等多个方面综合作用阻滞了数据共享的发展［5］，形成了数据孤岛存在和数据共享需要的矛盾现状。

政府运用大数据技术尝试解决传统技术应用中的难题。改革以“数据”为核心，在“互联网+”增量效应的基础上发挥“大数据”乘数作用，驱动“互联网+政务服务”模式创新，实现对政府数据资源的有效集成与配置，政府业务流程的优化与协同，推进国家治理体系和治理能力的进一步升级［6］。地方政府结合大数据技术和云计算技术，构建云政务平台，实现各政府部门政务信息数据统一存储，共享信息数据［7］。引入数据监管可视化的治理理念，创新政府公共数据资源治理方式，完善数据共享过程［8］。随着大数据技术应用的不断深化，政府治理模式也将逐步从数字化治理转向数据治理［9］。

推进“互联网+政务服务”的核心要义是促进互联网与政府公共服务体系的深度融合［10］，这要求政府人员转变思维，融合传统服务机制，创新互联网发展新形态、新业态，形成服务、开放、法治的新思维［11］。政府流程再造对电子政务服务具有直接、正向影响［12］。实行政务服务标准化作为推进政府治理现代化的必然要求，有利于推进政府标准化建设，创新政府治理模式［13］。地方政府流程再造过程中，以行政职能为主导、以公共服务为核心、以公共需求为导向［14］，对原有组织机构和行政流程进行全面重组，形成组织、决策、监督的系统联动［15］。面对当前网络社会和治理能力现代化的双重新生态，政府部门积极探索政务流程再造的实现路径，依托行政服务中心，我国行政审批制度改革逐渐形成了由集中审批到集成服务的发展路径［16］。

在已有的研究中，对于政务流程再造和数据共享都进行了多维度的分析，为该项研究提供了理论基础和研究视野，奠定了研究的基调。但已有文献对于政务流程再造和数据共享进行结合的研究还在少数，其中又多以理论分析为主，较少出现结合具体实践案例加以分析的文献。本文基于“互联网+政务服务”政策背景，分析政务流程再造和技术应用为核心的政府机构改革的驱动机制。研究以浙江省“最多跑一次”改革为研究对象，分析其政务流程再造过程和政务数据共享实践过程，进而探讨现阶段政府流程再造与数据共享面临的困境及其形成原因，并尝试提出优化路径。

二、政府再造与技术应用：“互联网+政务服务”的双轮驱动机制

在“互联网+政务服务”与政府改革实践结合的过程中，政府再造与技术应用是改革的关键因素，二者共同驱动，建设高效率、高标准的政府服务。“互联网+政务服务”对政府改革的推进作用主要体现在两个层面：一是基于互联网通信技术的政府流程再造；二是运用大数据、云计算技术，改变传统信息采集整合手段，提高政务数据的利用效率。

（一）政府再造：“互联网+政务服务”的组织基础

政府流程再造对行政管理理念、行政组织架构和行政业务流程等多个方面的优化和重构，是“互联网+政务服务”在业务支撑体系建设中的重点。实现政府再造主要包括几个方面的内容。

一是抓住以公众需求为导向的改革理念，以“政务服务中心”“一站式受理”等模式实现政务服务事项一体化办理。传统政府部门以行政职能为划分基础，受技术手段的限制，政府业务流程被分割在多个部门，政府信息流通双向受阻。政务办理流程在几个部门间分解，往往出现各部门只对自己工作负责和只对上级部门负责的现象。且工作顺序的硬性规定，使得环节之间缺乏延续性，部门间的交接转化增加了整体流程的环节，政务服务事项办理流程趋于复杂分散。

政府再造借助大数据技术分析过往事项中办理频率高、办件量大、群众需求大的几大类，并据此确定政府改革中具体事项的优先级。建立办理事项监测机制，实时监测窗口排队人数、叫号速度等数据，定期了解窗口事项办理情况，及时调整窗口设置。基于云数据的实时计算和综合分析，政府可以完成对政务服务事项办事流程精简的初步分析。

二是以互联网为载体，建立统一的网上办事平台，实现各部门的信息交互。互联网信息通信技术极大地提高了跨部门协同效率，使网上“并联审批”成为可能。传统政府业务办理过程中，由于“条块分割”的组织结构、硬性办事顺序等问题，致使办事速度慢，等待期长。通过互联网技术的运用，再造政府事项审批流程，提高行政审批速度，进而提高政府办事效率，完成政府再造的流程精简。

三是强化事后评价监督体系建设，倒逼政府机构精简流程，优化服务质量。监督考核是推进政府改革、考评改革成效的重要抓手。建立面向办事主体的反馈机制，发现政务数据收集阶段的可优化流程。通过开发政务服务反馈网站、政务服务APP等方式，政府建立专门的投诉和反馈渠道，接收建议、投诉和举报。与此同时，政府根据自身的发展现状和发展目标，将内部监督和第三方评估有机结合在一起，找出改革过程中的难点、痛点加以攻破。评价监督体系不仅是对前期工作的反映和回馈，也为后续的政府流程再造深化指明方向。

（二）技术应用：“互联网+政务服务”的重要支撑

政务信息是技术应用的基础，政务数据结构多样，涵盖范围广。运用互联网技术，结合政府拥有的海量政务数据资源，挖掘数据价值，实现部门间政务信息共享共建，是当前政府技术应用的改革方向。

一是基于既有政务信息的数据分析，增加政府识别民众需求的有效途径。在过去开展的众多改革中，民众参与感始终没有得到充分满足的重要原因之一，就是政府没有建立低成本有效识别民众需求的机制实现民众的有效参与。“互联网+政务服务”充分发挥互联网收集与大数据分析技术的优势，基于现代信息技术手段产生的实时数据，传统教育、医疗卫生、社保、民政等业务产生的结构化数据和基于互联网产生的新型政务数据，结合互联网技术，实现大数据采集、识别和分析。将原本要求民众主动参与的需求识别过程，部分转化为非主动的、低成本的理性计算行为，提高政府治理能力。

二是基于互联网的智能化政务流程与管理平台，使得整体性政府的构建成为可能。在政府改革过程中，政府逐渐形成一套“平台+应用”［17］的技术应用框架设计模式，从数据管理、技术支撑、业务应用等几个层面实现政务信息共享和部门联动，推进整体性政府建设。

首先，政务数据存储和管理。这一技术的实现主要借助云计算、物联网和现代通信技术搭建云数据中心。在完成数据物理整合的基础上结合虚拟化等技术，实现海量政务数据的逻辑整合，最终形成政务数据资源库。其次，技术支撑是实现信息共享的必要保证。技术在“互联网+政务服务”的深层应用从技术层面保证政府部门业务数据交换共享的实现。最后，技术应用最终面对的是具体的业务需求。建设政务服务网上平台和移动政务APP，创新政府服务事项办理方式，打造线上办理和移动办理新模式，实现政务服务事项运行、管理、监察等具体功能。整个技术应用框架，以数据获取和存储为底层支撑，在政务数据交换共享的基础上，利用大数据分析挖掘政务数据深层次价值，服务于政府行政的需要。

（三）政府再造与技术应用的关联性分析

总结上述分析可以看出，在政府改革过程，“互联网+政务服务”从政府再造和技术应用两个维度，推动改革实践，推进整体性政府建设。二者关系呈现出整体性、互补性和协调性的特点。

首先，政府再造和技术应用呈现整体性。政府再造过程中运用大数据分析技术，抓住改革难点痛点，科学设计政务服务流程，提高政府行政效率和群众办事满意度。在网上平台与线下政务服务中心的建设基础上，通过数据共享的应用和进步推动政府再造的持续开展。政府再造和数据共享一体两面，共同促进政府治理向整体性、精准化和高效率的方向转变。

其次，政府再造和技术应用呈现互补性，二者相辅相成、互为补充。政府再造通过整合政务部门，打通部门间壁垒，实现信息双向流通。同时，结合大数据分析技术，科学合理设置改革优先级，建立业务共享平台等网上平台，实现跨部门的政务数据共享，发挥政府信息资源优势。政府再造过程促进了新兴技术的应用，技术应用成为政府再造得以顺利推进的支撑。

最后，政府再造和技术应用具有动态协调性。政府改革过程是一个新技术应用的过程。新技术在治理模式、治理工具和治理机制等方面都为政府改革提供了新的可能性，推动政府从碎片化治理向整体性治理的转变。与此同时，技术应用也呼唤政府再造的进一步深入。技术创新为社会治理提供更高效治理手段的同时，也带来一系列问题。制度建设滞后于技术应用，导致技术应用的合法性受到质疑。以系统性治理为理念的顶层设计和统筹规划是数据共享的框架基础，以协同治理为导向的业务流程再造是数据共享的组织基础［18］。规则体制的变迁，对于减小技术应用阻力，提高技术应用效率，扩大技术应用范围都有着积极作用，适应的制度规则为技术创新提供良性的激励。

三、“互联网+政务服务”的浙江探索：“最多跑一次”改革

“最多跑一次”改革是浙江省推动的，群众和企业到政府部门办事，在申请材料齐全或符合法定受理条件时，从受理申请到形成办理结果的全过程只需要一次上门或零次上门的改革。其核心要义是以群众需要为标准，借助“互联网+政务服务”新模式，全面深化“放管服”改革力度，倒逼政府深化自身改革，简政放权，优化政务服务。

这一旨在通过政府自身改革撬动经济体制、公共服务体制和权力运行机制变革的改革［19］，是浙江省行政审批制度改革以及2014年以来浙江省“四张清单一张网”改革的延续和深化。浙江省自开展“最多跑一次”改革以来，以人民满意度为宗旨和目标，通过广泛运用新技术，创新体制机制，实现政府自身机构设置的优化再造，推动“放管服”改革和供给侧改革的深化，在推进政府行政环境优化、党风廉政建设等多方面都起到了积极作用。浙江省的改革主要包括以下几个方面的内容。

（一）价值导向：以人民为中心

浙江省“最多跑一次”的基本改革逻辑是践行“以人民为中心”的发展思想。实质性的参与机制是民众能够参与界定公共服务内容和数量的必要保证。浙江省过去的基于政府中心主义的改革，都属于政府内部的行政改革，并没有从根本上减少行政审批事项，群众的获得感也极为有限。传统的政府管理模式基于专业化分工，形成分隔化管理模式，造成了群众认知与政府职能划分不对等的矛盾，这也是传统政务流程运行无法实现“一窗办理、集成服务”的原因之一。“最多跑一次”改革以群众眼中的“一件事”为标准，突破部门界限，实现部门间整合归并，以部门联动代替原有的按部门顺序操作流程，将承担审批和相关政府服务的各处（科）室向行政服务中心集中。浙江省早在2015年就成立了数据资源管理中心，由省数据资源管理中心和省编办等职能部门通力合作，选取办件量最多的前100个事项集中攻关［19］，以事项标准化为切入口，将办事材料分门别类整理成为数据目录，并在此基础上推进了各省级单位的数据仓建设，并基于个人、法人的数据库建设，谋划了省市两级资源共享的大数据中心。

（二）流程再造：无差别全科受理

浙江省明确把全科无差别受理作为深化和巩固改革的优选模式，把代办制作为少数领域实现改革的必要补充。作为浙江省大部分行政审批事项改革选择的主要模式，无差别全科代理侧重于以行政服务中心为切入口，建立全新的部门间互动关系，为办事群众提供“一窗式”的综合服务。这一流程的实质是政府内部流程再造和部门之间关系的重构。通过综合考虑各个事项实际办理情况、事项间关联度、办理数量等多方面因素，在现有的政府业务流程基础上，按照办事相对人的自然顺序，以是否具有“价值增值”为原则，对业务流程进行分析。以“关键少数”为突破口，重新设计形成新的综合业务流程，从而减少“审批接触点”［20］。通过综合受理窗口将原本的多个接触点整合为一个，实现多条并行的外部流程内部化，相关工作整合成一个工作团队。

（三）数据共享：政务数据开发与技术应用

“最多跑一次”改革的推动和开展，离不开统一政府服务网络体系的建立。在全省统一规划下，结合本行政地区自身特色编制公共数据发展规划，形成上下联动、协同有效的公共数据运行和管理机制。针对数据资源利用效率低的问题，改革还对公共数据的获取、归集、共享、应用等各个环节都做了详细的规定，要求做到“一数一源”。将公共数据共享作为原则，不共享为例外。以公共数据平台为依托将数据资源分类归集到各大类综合信息数据资源库中，并形成公共数据资源目录，为跨部门、跨地区数据协同和综合管理提供了数据支撑。

在改革的推动下，浙江政务服务网成为政府行政的主要网络平台，基本实现了政务信息集中公开，网上事项集中办理，做到了“一网通办”。平台的建设，一方面改变了原有的本地区各部门纵向隔离的业务专网状态，实现各部门业务办理系统数据实时互通，加强各级部门的垂直业务对接与数据共享，提高政府数据中心的整体运行效率。另一方面，大幅度降低了政府部门之间跨部门联动成本，也使得行政服务中心在办事过程中使用计算机程序办事，规范办事流程，避免了职能部门随意更改行政办事流程的问题。

在“最多跑一次”改革大力推进“互联网+政务服务”过程中，近年飞速发展的移动互联网技术也受到了重视。“浙江政务服务”移动客户端、统一公共支付平台应用的出现和深化，标志着更多政务服务事项通过移动互联网办理成了趋势。

四、流程再造与数据共享的实践困境

浙江省“最多跑一次”改革在推动政务数据共享、政府部门协同治理、深化“放管服”改革等方面都取得了显著的成效，但改革的过程中也面临着对原有体制的路径依赖问题。

（一）对于改革理念的狭隘理解

“最多跑一次”改革将“以人民为中心”作为改革理念，要求厘清政府与市场边界，实现简政放权。但是在改革的实际推进过程中，部分地方政府未能及时转变思想观念，狭隘地理解改革思路，片面追求提高政府行政效率，打造政绩工程。以“容缺受理”为例，在实际执行过程中地方政府为完成改革任务，不分情况地进行办事材料“容缺受理”，非但没有提高政务服务效率，反而导致政务服务审批流程的规范性、合法性受到质疑。

此外，在“最多跑一次”改革过程中，为规范政府行为，转变政府角色，公布了一系列“最多跑一次”事项清单，其目的在于厘清政府、市场、社会的关系，精简政府办事流程，实现权力下放。但是在权力清理和下放的过程中，权责事项不规范，下放权力与民众办事需求不相吻合，部分权力事项自下放至基层政府以来，从未有过相关的审批事项，权力下放实质上含金量不高。

（二）部门间潜在利益冲突

总体来看，“最多跑一次”改革过程中，各部门在价值取向推动下，都积极参与其中。但是部门之间也存在潜在利益冲突，一定程度上阻碍了改革的推进。

一是整合型机构内部职能定位存在重叠。电子政务中心和行政服务中心在部分职能设置上呈现同质性，这也导致了两者在政府数字化转型过程中的矛盾冲突。行政服务中心将提高政府行政效率，优化政务服务质量视为其核心工作。为实现这一改革目标，包含电子政务中心在内的政府部门，都是其改革过程中可以采用的政策工具。而对于电子政务中心来说，改革应当围绕其展开。二者职能定位上的重合，也使得两个政府部门之间存在潜在的矛盾。以义乌市数据管理中心为例，中心由原义乌市电子政务办公室和网络服务管理中心合并组建。作为义乌市政府直属的正科级事业单位，中心的职能定位与行政服务中心出现重合，二者对数据管理方面工具选择的差异，给后续协调造成了一定的困难，进而引发了这两个部门在数字化转型工作中的冲突。

二是职能部门和整合性机构也存在潜在的利益冲突。为实现无差别全科受理，行政服务中心要求各个职能部门开放政务数据信息，并让渡部分行政审批权力。这无疑削弱了职能部门在政府中的地位。各个职能部门在过去政务服务过程中掌握的政务数据信息，形成其在这一领域的信息垄断优势。无差别全科受理的要求就是打破职能部门对相关数据信息的垄断，易导致职能部门的抵触。数据共享尚且如此不易，对于部门权力让渡更是困难。部门行政权力是职能部门的权威来源，职能部门将权力让渡给行政服务中心，将会导致部门自身的权威和影响力下降，因此遭到职能部门的抵制。

（三）体制滞后与跨部门协调障碍

“最多跑一次”改革目标的实现依赖于诸多领域的专项改革的协同推进，而在改革过程中，制度建设滞后、改革成果与风险分离等问题，提高了改革过程中的协调成本。

首先，传统的政府体制已经不能满足改革要求。传统科层制结构中较多的层级设置增加了政务信息传递的节点。高度专业化的分工也使得政务数据信息只能在纵向小范围内传播，人为地削弱了数据传导的速度和广度。例如温州经济开发区试点中，地方行政审批机构的工作在一定程度上呈现出多头领导、上下不一、协调不畅等问题，阻碍了纵向部门间制度对接。其次，政府制度建设落后于技术应用。现有的法律体系中对大数据、互联网等技术应用的立法和规范都存在着空白或模糊的空间，无法有效应对技术应用产生的新问题。同时，技术应用简化后的政务办事流程的合法性也遭到质疑。尽管浙江省各级政府均已经公布“最多跑一次”事项清单和办事指南，但是事项清单标准不一、办事指南实用性、规范化程度不高等问题仍然存在。最后，改革成果与改革风险分离。在推进无差别全科受理的过程中，整合机构的核心目标就是精简办事流程，提高行政效率。而具备行政审批权力的职能部门的核心目标是依法履行法律授予的监管审批职能。二者的目标定位不同，对于开展无差别全科受理的态度也就截然不同。对于整合机构来说，精简审批流程要求删去不必要的和重复的审批步骤。而对于职能部门来说，“不必要的审批流程”都是符合法律规定，是本部门需要承担的法律责任和义务。删减某项审批程序，一旦发生问题，职能部门依然需要承担相应的责任。在浙江省改革过程中公安、国土资源等部门的行政审批权限相对更大，因此对改革的抵制倾向也就更明显。而市场监管局等审批权限较小的部门在改革过程中拥有更高的配合度。

（四）学习、应用新技术的挑战

改革将技术应用作为巩固改革成效，推进改革深化的重要工具，在科学决策、提高政府行政效率等方面都起到了积极的推动作用。但在新技术的学习和应用的过程中，也存在着不足和挑战。

首先，新技术的应用面临着高昂的学习成本。一是技术应用初期的培训成本。通过讲座、集中培训等方式帮助工作人员掌握新技术消耗了额外的政府财政支出。二是技术升级导致的再学习成本。系统随着使用反馈的不断升级，要求工作人员持续跟进技术更新。三是专业人才的培养成本，无差别全科受理对前台服务人员的综合素质提出了更高的要求。目前，行政服务中心窗口工作人员往往是合同聘用工，其业务熟练度和技术能力都未达到改革标准，优秀的窗口工作人员缺失和流失问题突出。

其次，技术应用忽视用户需求，网上办事普及度不足。随着技术应用的不断深化，更多的公共服务事项和审批流程将通过网络实现，如何引导民众更多选择新的政务服务工具，优化用户的网上办事体验等问题都还未得到妥善的解决。数据显示，浙江省政务服务网和政务服务APP在普通市民中的知晓度仅为40%左右，在个体工商户和企业中的知晓度也才达到60%。且市民对网上办事的满意度远低于对“最多跑一次”改革和行政服务中心的满意度。

再次，数据标准不统一阻碍了政务信息共享的推进速度。浙江省虽然已经出台了省级网上办事清单和标准，但具体到各个县市时，由于对数据标准理解存在偏差导致实际各地数据之间依然存在着一定的差异。同时，各地数据平台建设和发展程度也参差不齐。数据标准和数据平台发展水平的差异，导致了难以避免的“数据鸿沟”的出现，阻碍了“同城通办，异地可办”的实现，成为“最多跑一次”改革深入县乡等基层政府的堵点之一。

最后，政务信息安全受到威胁。在“互联网+政务服务”的大背景下，网上办事成为未来政府提供政务服务的必然趋势。随着对互联网技术运用的进一步深化，数据信息的高度集中也造成了新的安全隐患。黑客攻击、信息泄露以及信息的篡改等网络信息安全问题将成为进一步发展数据共享的一大安全风险。

五、结论与建议

本文结合浙江省“最多跑一次”改革案例，对改革中基于“互联网+政务服务”实现政府流程再造和数据共享的过程进行研究。改革继承以往改革的优点，运用政府再造和技术应用的双重驱动，通过转变改革逻辑，以人民为中心，树立问题导向、回应导向、需求导向、权力导向、效率导向的政府改革思路，契合社会经济发展需要和民众办事需求。为实现改革目标，浙江省进行政府流程再造，推动政府跨部门协调工作，实现大范围的政务信息数据共享，采用“串并结合”的办事新模式，针对性整合碎片化政府部门。改革优先实现无差别全科受理模式，打造政府办事新流程。建设政务服务网上平台，满足公众网上办事需求，推动政府治理现代化。

浙江省“最多跑一次”改革在经济发展、社会治理、廉政建设等方面都表现出了撬动效应的同时，也存在着一些问题，突出表现在政府体制机制建设滞后、部门间利益冲突、技术应用挑战等方面。党的十九届四中全会在坚持国家治理体系和治理能力现代化，坚持和完善中国特色社会主义行政体制，构建职责明确、依法行政的政府治理体系方面都提出了要求。基于此，在浙江省改革深入推进过程中，可以从以下几个方面优化改革路径，进一步提升治理能力，完善治理体系。

第一，加强对“以人民为中心”的改革理念的宣传力度，真正转变地方政府的改革思路。坚持以人民为中心，坚持人民主体地位，完善为民谋利、为民办事、为民解忧、保障人民权益、倾听人民心声、接受人民监督的体制机制。坚持以人民为中心推进国家机构改革，是实现党和国家机构根本性职能的内在要求。地方在改革过程中，不仅要树立“以人民为中心”的改革理念，更要建立“以人民为中心”的工作机制，将民众的充分知晓、充分理解、充分参与作为衡量改革成果的关键要素。确立结果导向、需求导向的评价指标，将人民满意度作为地方政府改革成效考核过程中的重要因素，解决地方政府盲目完成改革任务，改革举措脱离民众实际需求的问题。同时，地方政府要树立回应型政府的基本理念，在充分了解民众需求和偏好的基础上，优化机构设置，创新体制机制，更加精准地提供政务服务，优化服务质量。

第二，发挥党“总揽全局，协调各方”的领导作用。在合理设置相关机构，进一步明确各部门主要职责基础上，着力推进基层化服务、网络化受理、虚拟化审批，立体打造“互联网+”网上协同服务平台。由一把手牵头建立领导小组或工作组，推动跨部门间协调议事；建立横向部门间的协调机制，通过正式的体制机制，强调政务服务中心的较高权威，在地方政府的改革过程中，将“最多跑一次”的改革任务划分为具体的改革内容，分类型、分层次地实现跨部门事务的有效协调。以省级职能部门负责人为主要负责人，围绕无差别全科受理模式建立评价考核体系、激励机制和审查监督体系。对于积极推进改革的职能部门予以激励，对于不认真履行责任、工作滞后的职能部门进行追责，从而激励各级政府职能部门积极推进无差别全科受理模式的实现。

第三，优化政府组织结构，实行扁平化管理。深入推进窗口设置的整合分类，加强网络化受理窗口建设，加快网上申报事项回应速度，提高网上申报率。适度缩减行政中心办事大厅规模，运用网上协同服务平台的虚拟化审批功能，回流审批人员到各自职能部门开展业务，逐步实现行政服务中心的扁平化、虚拟化。加强横向部门间分工协作制度，进一步打破系统壁垒，形成审批与监管部门的高效互动衔接。加大对基层政府放权力度，开展村、社区政务服务网络终端建设，强化基层政府审批效能与治理能力。

第四，建立健全技术手段运用于政府管理的制度规则。推进基层政府基础设施建设和政务数据标准化建设，提高数据风险防范意识，推进信息安全相关法律法规的形成和完善，实现政务数据安全高效“全省通办”。依托民众反馈、第三方评估等机制，使网上政务服务平台设计更加贴近人民办事需求和使用偏好，提高网上办事用户使用率和满意度。