贝壳找房二手房屋出售模块的用户体验分析及优化

李诗娴 牟丹

[摘    要] 自贝壳找房2018年上市以来，其APP的关注度一直很高。但是作为一个上市不久的新经纪平台，贝壳被很多老牌的居住类网站平台等视为颠覆的对象，新产品贝壳找房对于用户体验的完善做得还远远不够，其产品本身还有很多的缺陷，因此对影响其用户体验的因素进行分析尤为必要。本文主要分析贝壳找房在二手房屋出售方面的用户体验影响因素与其发展情况。根据问卷调查的结果分析影响用户体验的原因。并且根据分析结果提出相关建议，提升贝壳找房的用户体验。

[关键词] 贝壳;二手房;用户体验

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 21. 063

[中图分类号] F713.36   [文献标识码]  A      [文章编号]  1673 - 0194（2020）21- 0143- 03

1      引    言

众所周知，房地产行业是国民经济的重要重要组成部分，在国民经济中起着举足轻重的作用。因此，房地产行业一直受到广泛的关注。同时，我国二手房交易市场也空前火爆，科技进步促进了互联网线上交易的发展，激烈的行业竞争已经在线上、线下同时展开，线上房屋交易软件贝壳找房应运而生。

老牌房屋中介链家网是采用垂直自营的模式，但贝壳找房与之不同，其使命是创造一个交易平台。自2018年贝壳上线以来，组团竞争的房地产经纪行业由贝壳带动。但是作为一个上市不久的新经纪平台，贝壳被很多老牌的居住类网站平台等视为颠覆的对象，如58同城、搜房网、安居客、房天下等。新产品贝壳找房对于用户体验的完善做得还远远不够，其产品本身还有很多的缺陷，因此对其影响用户体验的因素进行分析尤为必要。

2      贝壳找房APP功能概述

贝壳找房APP包括二手房、新房、租房、旅居、海外五个板块，主打二手房模块，如图1所示。

二手房销售主要包括以下7个功能：

（1）房源搜索：只需要轻松三步，便可以选择自己的相关需求，填写房价预算，客户的专属经纪人将会极速响应，为其量身定制精准推荐房源。

（2）在线咨询：贝壳旗下的每个房源都配备了专业经纪人进行维护，随时随地可进行在线文字或者电话咨询，电话咨询时自动使用虚拟号码，保护用户隐私。

（3）房源推荐：能够根据客户的看房记录与选择的条件精准推荐的房源，根据客户需要甄选优质房源。

（4）房源关注：用户有心仪的房源可以点击关注，关注之后可以订阅房产信息，随时掌握房屋动态，掌握降价涨价信息。

（5）地图找房：在客户对当地小区选择没有头绪时可以选择地图找房，地图找房方便快捷，画圈找房能够精准搜索，用户想要什么区域的房源都可在地图上看到房源标注，并且逐一选择。

（6）VR带看：对于没有时间看房的用户，可以选择VR在线看房，每套房源都有专属经纪人讲解，房主客户多人互动，随时随地在线看房，现实直观。

（7）看点功能：房屋知识科普，社区用户交流，专家点评房源都可以在这里找到，同时还配备了在线问答，专业答疑，发表每日动态功能。

3      用户体验要素分析

用户体验五层面是用户体验理论里一个重要的分支。用户体验具体可以分为五个层面，分别是：战略层、范围层、结构层、框架层和表现层。

3.1   战略层：用于定位目标用户

用户的目标与用户需求是由战略层来决定的，在这里需要把产品的目标与用户的目标相统一。此处主要针对的是准备购买和要购买二手房的用户，负责房产经纪中介工作。利用信息咨询，计算机软件技术，经纪人服务来满足客户需求，为客户提供有经验、有效率、准确无误的服务。贝壳的大数据库有着充足的房源，可供客户选择。

3.2   范围层：丰富内容频道

APP的范围层是由内容范围，功能规格组成的，在贝壳二手房部分，包含了首页内容、看点、聊天、我的、地图找房、找经纪人、精准搜索、找小区、必看好房、全部房源等十几个内容，用户不仅可以自己选择房源，还可以让经纪人推荐房源，制订购房计划。也可以日常活跃获取购房优惠券与现金奖励。在AR看房功能上更是可以随时随地满足客户看房需求。

3.3   结构层：多级展示，功能组合

结构层确定APP的信息结构，也包含了交互体验，主要通过分级展示的方法来呈现。贝壳找房二手房领域也采用了这种方式，首先在租房与买房中选择，接着是新房与二手房，下一层是房源的挑选，然后是房源详细的信息，包含文字介绍、图片与视频。在“我的”按钮之中，浏览记录、房子、钱包都是要点击下一级进入的。

3.4   框架層：合理布局，优化设计

用户界面中的各类按钮的排列组合、位置、细节设计都是由框架层来表现的，其目的是为了让客户更好的习惯操作。

通过左右的滑动使用者可以选择自己需要的功能，最上方是一个总的搜索功能按钮，接着是排列了整齐的房屋相关功能。往下是实时资讯，图文结合，用户可以自己更换刷新。

3.5   表现层：注重视觉，增加自己的品牌辨识度

表现层就是用来展现APP能看到的一切东西，包括图文、颜色搭配等等。贝壳主要是蓝白基调，简洁大方，功能虽多，但不会给人眼花缭乱的感觉，符合当代人们的审美，重要功能加粗表达，展现功能的重要性，排版规整，看起来自然大方。通过对结构层设计，产品的整体形象已经有了框架，就像一本书籍已经有了大纲一样。于是这时候就需要在大纲上进行扩充，使其变得“有血有肉”，需要在这个时候确定产品的外观框架、页面导航与功能基础设计。

4      用户体验方面存在的主要问题

为了获取用户对贝壳找房二手房销售的用户体验，笔者通过采用问卷调查法，来获得用户的一些基本信息，再通过用户对贝壳的了解，使用情况、期望、使用感受等部分进行提问。随机选择了有购买二手房需求的微信用户群分发问卷，回收有效问卷 226 份，问卷反馈的主要问题有以下几个方面。

4.1   产品信息功能不够全面与准确

根据问卷调查的结果来看，70%的用户对于信息的全面与准确表现的不满意。可见目前贝壳找房APP在二手房屋的信息全面普及度还没有达到用户的预想，用户在购买二手房的时候仍需要多款软件才能获得更加丰富的房源。而在信息的准确性方面，78%的用户觉得有些信息更新不够快速。

4.2   房源价格不够合理

问卷中客户对于房源的价格是十分看重的，价格在客户购买的时候也起着很大决定性的因素。然而根据问卷来看，有81%的客户认为房源的价格不够合理，很多房源价格虚高，他们不能接受。这是因为贝壳在上架新房源的时候定价基本是由房主自己决定的，有很多房主并不了解二手房市场，只希望自己的房子能卖到更高的价钱，导致二手房房价虚高。因此，经纪人和软件客服应当做好房主的心理价位铺垫工作，正确指导定价。

4.3   隐私保护不够完善

在客户使用感受中发现，客户在对隐私保护方面也有很多感受不满意，随着人们法律意识的增强，对于个人隐私也十分看重。在使用贝壳找房的过程中，有客户反映在注册了用户之后经常能接到贝壳中心或者各类经纪人的电话，询问是否有购房的需求，对于一些用户的体验来说，是十分糟糕的。

4.4   看房时中介临时换房

在客户未成交缘由中发现，比例最高的是看房时中介临时换房。在贝壳严厉打击假房源，宣传真房源之后，贝壳的二手房房源基本做到百分百真实。部分中介经纪人为了增加带看率，用便宜优质的二手房吸引客户，当客户到经纪公司后，以房主没时间或者房子卖了等理由让客户看其他二手房。

5      提升用户体验的建议

5.1   丰富产品信息功能，提高準确度

针对用户对于信息的全面与准确表现的不满意的情况，贝壳找房应当加大二手房屋数据的收集，及时更新事实数据，在一套房源有客户看房或者谈判签约的时候，增加相对应的标签在房源界面上，如：带看中、签约中等。当房主提供了可看房的时间时，可在系统上标注，如：某某日至某某日随时可看房等一系列详细的标注。提高客户看房找房的准确度。

5.2   加强房主业主沟通，合理定价

贝壳找房的客服与旗下各品牌经纪人应当加强与房主之间的沟通，在房主上架房源的时候，详细介绍当前的二手房屋市场，询问好房主的心理价位的同时，在合理的价格区间内提供房价建议，做好房源价格的铺垫工作。并及时根据市场行情的变化，联系房主，提出针对性建议，以便减少不合理的房价问题出现，共同构建良好的二手房交易市场。

5.3   保护用户隐私，重视用户交互体验

贝壳找房技术部门应当加强防御黑客攻击，加大对工作人员的培训，防止“内鬼”的出现。同时软件在用户注册时要提醒用户进行重要的信息加密，在客户同经纪人联系时要注意保护用户的电话号码，使用虚拟电话号码，在客户提供电话时要进行多次弹框询问，以免造成失误提供，在一段时间内限制经纪人拨打客户电话的次数，防止推销与骚扰的情况发生。

5.4   加强管理，严厉打击临时换房现象

贝壳应该加强旗下经纪人的培训工作，禁止经纪人临时换房增加带看率，加大对中介经纪人临时换房的惩罚，开放经纪人带看评价功能，让客户对经纪人是否临时换房的操作进行评价与举报工作。增加房源事实带看的跟进功能，以便客户了解房源实时情况来决定看房时间。

主要参考文献

[1]Garret.用户体验的要素[J].新浪教育，2015（7）：25-26.

[2]邓胜利.国外用户体验研究进展[J].新浪教育，2017（10）：22-24.

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[4]遇清风.贝壳找房产品分析报告[J].人人都是产品经理，2018（11）：10-12.

[5]Lidayuyu.贝壳找房APP产品分析报告[J].简书，2019（6）：10-12.

[6]诗诗.贝壳找房——产品分析报告[J].简书，2018（7）：6-8.