中国移动云计算服务营销策略研究

邵继红　覃锦舟

摘要：目前中国移动为推进5G和云计算紧密融合，构建一站式云网融合服务能力，将加快网络云化改造，构建以云为核心的新型网络架构，做到“最懂云的网”。重点打造核心服务营销能力。文章通过深入分析中国移动服务营销存在的不足， 提出丰富产品体系、完善售后服务、线上采用竞争取向定价法策略、扩充产品代理渠道、创新服务营销形式、加强员工赋能学习等策略，从而进一步提升中国移动的市场竞争能力。

关键词：中国移动;云计算;服务营销

面对当前竞争激烈的国内云服务市场，中国移动高度重视各省市企业上云工作，要求抓住未来2～3年云业务发展窗口期，为落实集团企业上云工作部署，提升云业务在云市场的份额，强化客户经理业务能力与企业云业务渗透，聚焦客户需求，转变营销思路，不断提升中国移动服务水平和核心竞争力。

一、中国移动云计算服务营销现状

依托强大的云网优势资源，中国移动将推动建立面向中小企业服务的云计算技术、产业、应用和服务体系及产业生态，助力推动中小企业从资源上云逐步向管理上云、业务上云、数据上云升级，逐步实现云计算深度应用。并以中小企业上云为切入点，推动企业信息化从单向应用向综合集成、协同创新过渡。目前中国移动已经将“云改”提升到全集团战略性关键业务，面对全球进入寡头竞争格局，云计算市场份额向头部集中，占据70%的市场份额，国内市场云计算第一阵营初显，截至2019年9月中国移动中国市场份额不足5%，在政策驱动下中国移动加大投入，成立研发中心，联合国内顶级云商合作，力争在2023年进入中国云服务商第一阵营，不断提升软硬实力，但移动云品牌成立较晚，自身研发能力前期不足，云业务与传统业务差别大，在业务转型当中客户经理对产品了解不够，营销形式传统单一，支撑能力不足等情况，中国移动客户服务水平还有较大提升空间。加上各大互联网巨头竞争，市场竞争越来越残酷，中国移动必须寻找出一条符合其本身的云业务发展之路，总体而言，中国移动在集团重视程度不断提升的情况下服务营销状况较为良好， 但也存在的一些问题与不足，需要对其进行深入分析，才能进一步提升中国移动云计算服务营销水平。

二、中国移动云计算服务营销存在的问题

（一）产品体系不够完善

目前中国移动产品体系还不够完善，通过移动云官网及开放云市场数据统计移动云已上线Iaas产品43款，Paas产品35款（包括AI能力开放17款），解决方案30款，运维服务9款、安全服务7款，共124款。开放云市场共上架SaaS产品1114款，223款可在线订购。 相比阿里云在产品丰富度上严重不足，例如在IAAS层缺乏容器云相关产品，PaaS平台上数据库不够完整，SaaS平台上数量多但种类相对较少。从“千帆计划”到“万象计划”正在全力目前中国移动正在大力开发和引入阶段，还未达到客户在移动云市场都能找到需求产品。

（二）线上订购价格策略不够灵活

伴随着云计算的发展，云服务商寡头均为互联网巨头，在互联网云服务商长期的用户习慣培育下，用户已经形成在云平台查看、选择、订购、变更、续费的用户习惯。运营商进入云市场中最大的竞争对手也是互联网云商，在用户习惯已经形成的情况下，中国移动进入云市场后，在移动云平台无法享受正常折扣，续费无法在线上直接订购折扣产品，多年订购也无相应的优惠，客户购买产品需要与客户经理联系，极大的降低了客户体验感，无法体验互联网时代带来的便利。另外目前客户数量目前能够支持，当用户达到一定数量之后，支撑能力又面临巨大挑战。

（三）产品代理渠道不健全

目前云计算主要销售途径大多来自中国移动自有客户经理，线上订购数量少，线下代理数量不足。线上除了移动云唯一官方平台，无其他引流手段，中国移动本身与华为成立合营云，转售阿里云、百度云。但其他云商没有转售移动云产品，缺乏线上流量及线上渠道。线下，本身中国移动拥有大量传统业务代理商，但云业务与传统业务不同，客户群体发生改变，由C端客户向B端客户改变。销售方式也发生改变，由卖产品到挖掘客户需求。对代理商的专业知识要求也提高了，所以线下也急需一批云计算代理商。因此在产品渠道建设上，线上线下均有提升空间。

（四）促销方式较为单一

因为线上销售渠道与线下代理商不足情况，所以促销方式主要针对的是客户经理主要体现，就目前了解除了折扣之外无其他有效获得市场的有效促销方式。根据相关要求中国移动近年来大大压缩了广告成本，以前铺天盖地广告的时代已经一去不复返。那新增客户哪里来，只能跟进老客户，面对面销售，大多通过老客户介绍，或者陌生拜访来拓展新客户。但是缺乏推广客户就对产品不够了解，久而久之就会形成不良循环，不断吃老本，消耗老客户。大型公关活动除集团公司省公司层面在组织，但实际产生业绩以地市公司为主。

（五）客户经理云计算基础知识有待提升

一线客户经理服务人员的服务质量是评价服务水平高低和顾客满意度的关键因素，综合素质表现为业务办理是否熟练和服务态度的优劣。中国移动客户经理服务存在若干问题：移动云等业务的办理手续十分复杂，云网一体产品开通时间过长，客户经理的售后因专业知识不足导致服务不到位等。部分一线服务人员不了解业务办理流程，所以业务咨询和办理的速度缓慢、过程繁琐、时间长，进而造成业务办理失败。中国移动部分客户经理对入网客户积极主动提供服务，但是对业务咨询的客户不热情、面部无表情，这种现象最为常见。还有在售后环节面对客户的问题、质疑心不在焉，对前来投诉的客户不耐烦，认为听客户抱怨是在浪费时间，就出现推卸责任，甚至拒绝为客户提供服务的现象，使得服务质量降低，客户投诉次数增多。

三、中国移动云计算服务营销的对策建议

（一）丰富产品体系，完善售后服务

不仅是云服务，敏捷化、一站式、云网协同是企业关键诉求。分析客户画像，第一，按企业进行分类摸索出小微企业、中型企业、大型企业通用需求，补全通用类型产品。第二，按照客户行业属性划分行业客户产品，进一步丰富产品体系。第三，根据客户需求制定定制化解决方案，满足所有客户需求。从云计算三个层面进行丰富，IAAS层坚持自主研发，加快如“容器云”市场客户反馈好的产品研发。PAAS层优势产品自主研发，边缘产品合作开发的思路，如大数据平台坚持自主研发。SaaS产品坚持引入一线厂家，快速占领市场的方针，如“党建云”等第三方产品。与此同时要不断完善售后服务，常规售后由客户经理培训后负责，个性问题由客户响应中心统一服务。另外，小微客户应该由客户经理一对多维护，大中型客户必须由行业班组多对一维护。在售后压力较大的情况下可外包售后服务板块，对外包公司提出服务标准。整体丰富产品体系，提升售后服务能力。

（二）线上采用竞争取向定价法策略，发掘线上市场

中国移动为保护一线员工的利益，将产品折扣权限给到各分公司，各分公司根据本地实际情况给与一线客户折扣权限。这样做确实保护了一线员工的利益，但也大大的影响了移动云的整体发展。移动云主要是针对企业提供的云服务，也划分了每位客户经理的服务的客户，客户经理在一定的区域限制下主要通过商机报备来确定客户。因此，存量客户可以将移动云平台与客户经理所服务的客户进行打通，与此同时新增客户可以向中国平安等保险公司学习，通过客户经理的专属服务代码进行注册，享受其最低折扣。互联网客户采取节日折扣，转介绍折扣，代金券等多项营销折扣，并且为绑定客户可多年订购享超低折扣，对标互联网云商，抢占市场份额。

（三）健全代理渠道，打好云业务攻坚战

落实好产品丰富度后接下来就应该健全代理渠道。线上抓流量，抓入口，抓转售，将流量引入到移动云平台上来。比如搜索引擎关键词优化、BATJ流量入口导入、由其他云服务商代为销售。和华为合建的合营云可以由华为销售，国际云服务商亚马逊、微软因本地资源有限，不能很好展开服务。移动云可提供属地化服务，双方优势互补。线下除以前传统代理商，培训赋能学习快速上手外，可以收集当地优秀的科技企业，集成公司作为代理商。同时其他云商的代理商也是很好的选择，另外SaaS产品的厂家都需要使用云服务，并且可以代理我们的云产品。而且SaaS厂家产品也可以和移动云形成组合产品，在价格上双方做出一定更好的回馈客户。落实好渠道可以更快完成中国移动三年内进入中国云服务商的第一阵营的目标。

（四）创新服务营销形式，以训代练扩大战果

中国移动在常规的营销方式中积累了大量的经验但营销方式较为传统，目前各大云商都在尝试会务营销方式，阿里持续开展“云栖大会”对意向客户展示实力;腾讯开展“开发者大会”丰富生态体系;其他云商都有各自类似活动组织，但互联网云商缺乏下沉到区县镇的一线销售团队，只能通过互联网获得意向客户，集中转化。在中国移动缺乏互联网客户资源的情况下，可以将会议营销下沉，采用微推会的形式，微推会新的营销模式可快速达成签约，转化意向客户。 通过行业痛点、公司实力、行業案例、解决方案、现场营销等环节对前期跟进意向客户在现场作为重要目标客户重点跟进，让客户感觉到尊贵、专业、诚意，现场签约客户，收集意向客户。以CY分公司为例，行业化的微推会对云业务发展起到重要的推动作用。

（五）持续赋能一线员工， 提升服务质量

持续赋能一线员工有两个目的，一是以客户出发。客户是运营商生存和发展的根本，市场竞争就是吸引客户的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的客户，忠诚的客户相信企业最尊重他们，能为他们提供最大的消费价值，从而成为中国移动谋求最大利润的主要群体。体现在营销中的“人本”，应高度尊重信任客户，提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，让客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为中国移动的忠诚消费者。二是以员成长为出发点，具体说是以一线员工成长为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为中国移动的整体营销创造最大合力。目前，中国移动受疫情影响，在线上举办培训，并且需要考试认证。培训主管应该在培训之前调研一线客户经理需求， 与他们进行面谈的方式发现工作过程中存在的问题， 以此确定培训的内容和方法， 遵循因材施教、事后反馈的原则给每位员工制定培养方案。针对业务操作较为复杂， 项目多且集中的情况， 对员工进行集中式的培训， 对业务操作简单， 项目少的情况， 提供业务培训手册，线上录播课程，供员工自学。定向给每位员工定制培训内容， 学习过程中随时考核， 以便掌握工的学习情况。关注一线员工成长，保障客户服务质量。

四、结语

随着中国云计算市场的竞争日益剧烈， 中国移动的服务营销策略逐步向客户导向转变，致力于提高服务水平和客户满意度。对服务营销进行全面管理，转变发展方式，调整产业结构，推动传统运营商的转型升级。通过创新发展将努力打造新型产品体系，推动具有特色新业务不断的深化，努力探索新机制，改变传统的国有企业运作模式，使得中国移动在新领域、新产品、新服务、新业务等等方面实现突破。努力推动公司的开放合作与竞争发展，将和全社会的各界共同推动面向移动互联网时代的各种新的社会形态，新的技术应用，新的业务服务，实现移动改变生活的美好愿景。

参考文献：

[1]陈祝平，郭强.服务营销管理（第四版）[M].北京：电子工业出版社，2017.

[2]于瑞卿，崔少华.中国移动保定分公司的服务营销研究[J].中国商论，2018（08）：59-60.

[3]梅雅鑫.运营商应乘“云”而上 打造新竞争力[J].通信世界，2019（23）：20-21.

（作者单位：湖北工业大学）