运用PDCA提高门诊抑郁症患者就诊满意度

邓传秀，王桂梅，吴 辉*

（江苏省镇江市精神卫生中心，江苏 镇江 212005）

预计到2030年抑郁症的疾病负担将上升到世界疾病负担首位[1]， 高发病率、高复发率需频繁门诊就诊。门诊就诊满意度对患者的治疗依从性很重要，满足门诊患者需求能够切实提高患者满意度[2]。PDCA是医院常用、高效的质量整改工具[3]，提高抑郁症患者门诊满意度和治疗依从性，促进康复有重要意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年1月～3月、10月～12月，某市精神卫生中心门诊抑郁症患者各50例。纳入标准：①符合国际疾病分类第10版抑郁症诊断标准；②具备沟通能力。排除标准：①孕妇；②合并其他精神疾病、严重躯体疾病和脑器质性疾病。

1.2 研究方法

1.2.1 成立PDCA小组

以国家卫生健康委委托国家医管中心进行的二级及以上公立医院门诊患者满意度调查的挂号体验、医生沟通、护士沟通、环境与标识、隐私、医务人员回应性6个维度，2019年1月至3月对门诊50例抑郁症患者进行满意度调查为78%。

1.2.2 目标

半年后门诊抑郁症患者满意度≧85%。

1.2.3 现有流程

“患者到大厅-服务台咨询-挂号-候诊-就诊（检查后返回诊室）-缴费-取药-离开”。存在问题：①大厅无抑郁症诊治及挂科介绍；②指示牌杂乱；③总服务台护士坐等咨询；④候诊厅无抑郁症诊治及康复介绍；⑤环境不美观；⑥缺少地标指引；⑦患者隐私无法保证；⑧特殊患者没及时处理。

1.2.4 对现存问题进行头脑风暴、鱼骨图分析、二八定律找出整改重点，5W1H制订整改措施

1.2.4.1 无主动沟通整改

①明确以病人为中心的重要性。②明确考核。③站立式以及流动式的服务，及时满足患者合理需求。④开展人文活动，主动建立良好的护患关系。

1.2.4.2 流程未细化整改

①完善服务流程，减少等候、避免来回。②落实首问负责制，情景模拟培训，提高需求回应。③确保一室一医一患。

1.2.4.3 护理管理整改

①护士礼仪、专业培训。②检查质量，跟踪整改。④完善护士长工作手册，按时上传各数据。

1.2.4.4 标识不明整改

①整合及制作各指示牌。②增加、优化地标指示。③增加预约收费一体机。④开展多渠道预约挂号。

1.2.4.5 环境不美观整改

①增加绿色植物。②墙上贴积极、阳光的禅语。③特殊绿色通道，增加巡视。

1.2.4.6 抑郁症健康宣教整改

①护士每月学习抑郁症知识。②增加抑郁症宣传画册。③开设“镇精卫阳光俱乐部”抑郁症公众号，患者扫码进入后，可看到每周发送的抑郁症健康教育、情绪管理、放松训练操作流程以及相关美文、励志故事链接。④增设护理门诊进行抑郁症个案管理。

2 结 果

2019年10月～12月对门诊抑郁症患者50例进行门诊满意度调查为91%。

3 讨 论

抑郁症给患者本人、家庭乃至整个社会都带来了巨大的负担[4]，门诊是医院与患者直接沟通的窗口，门诊护士主动沟通能明显提高抑郁症患者门诊满意度，和相关报道一致[5]。

研究[6]发现，抑郁症患者受各种因素影响，同时患者对维持治疗、社会功能锻炼等认识不足，导致疾病复发。医院运用PDCA在门诊主动提供抑郁症的个性化全程干预，提高患者门诊满意度，帮助患者改善认知，增强应对能力，促进患者早日康复[7]。

本研究运用PDCA提高抑郁症患者门诊满意度，精准的为抑郁症患者提供所需医疗服务，提高了抑郁症患者门诊满意度，促进了医患关系和谐，多次得到了当地省市媒体正面报道，提高了医院声誉，方法值得推广。