湖北省12328交通运输服务监督电话系统建设方案研究

王晓荣

(湖北省交通运输厅通信信息中心，湖北 武汉 430030)

湖北省12328交通运输服务监督电话系统(以下简称12328电话系统)，是服务交通运输行业创新社会服务、提升服务品质、拓宽服务公众的重要渠道，也是转变政府职能、创新工作方法的有力表现，是交通运输行业主管部门查找自身问题短板、了解民情民意和掌握行业舆情的重要窗口。现阶段，各地市的交通运输服务监督电话系统均以区域集中型管理系统为主，区域提供综合信息为域内交通运输管理服务。整合现有资源，加快推进综合运输服务监督体系建设，开展12328交通运输服务监督电话系统的建设成为首要任务之一。

一、湖北省12328交通运输服务监督电话系统建设背景

随着交通建设、运营和服务质量的要求越来越高，对交通领域的服务监督与举报投诉等服务需要不断增多，出现了原有服务方式不灵活，资源不能得到充分利用问题，民情反馈与信息服务通道未能有效顺畅建立，行业服务监督号码没有得到有机统一，群众举报投诉、咨询信息不方便等问题依然突出，行业服务社会满意度不高等。[1]

建设一套统一的行业服务监督12328电话系统，搭建部省市三级联网架构和运行机制，实现“统一接口、 分层转办、及时跟踪、及时反馈、完结归档、随时抽查”的封闭式管理流程，可有效的创新行业宏观管理效能，为公众主动积极参加交通运输服务社会监督搭建一个双向交流平台；在技术上，通过接口交通运输部服务平台，预留与其他相关行业技术接口，推动综合运输服务监督信息与其他行业的互联互通和协同作业，促进行业形成持续改进服务的驱动机制。

二、湖北省12328交通运输服务监督电话系统建设原则

12328电话系统是按照交通运输部统一部署12328电话系统建设要求，整合交通运输行业现有的服务监督电话资源，科学预测业务量，适度预估算发展空间，满足服务需求。[2]

(一)整体规划，以服务功能为主

强化服务系统设计，以省、(地)市两级交通运输行业主管部门作为项目建设和系统维护的主体，省级交通运输主管部门集中谋划统筹和组织实施区域内的12328电话系统的整体规划设计，(地)市级交通运输主管部门依照要求上位做好相应配合工作。

(二)聚合要素，以信息共享为主

12328电话系统建设需要考虑已有服务资源和和设施设备，以已有信息服务系统为支撑，避免重复建设和资源浪费，同时还要保证12328电话业务服务在横向和纵向管理层级之间的信息共享和信息交换。

(三)分步推进，以建维并举为主

依照开通、联网、综合开发的要求，应立足长远、统筹规划，树立建维并重意识，突出工作重点，分步推进，确保服务系统运行的长期稳定，为12328电话系统运行和工作管理创造优良的保障环境。

三、湖北省12328交通运输服务监督电话系统方案设计

12328电话系统依托信息化技术和科技手段，以部、省、市三级联网运行平台为基础，依托于省交通运输厅办公OA专网建设，构建基于客户层、展现层、应用层、应用支撑层、数据资源层、基础支撑和保障体系的12328电话系统技术架构。

市民通过拨打12328电话和关注12328公众号，实现对交通问题的反馈，12328电话系统还打通了和12345市长专线平台的对接，实现一号接听、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动以及限时办结，提升政府服务水平，持续优化营商环境。12328呼叫中心处理流程如图1所示。

图1 湖北省12328呼叫中心处理流程

(一)框架设计

湖北省12328电话系统的建设以交通行业已有的信息应用系统为支撑，充分利用了交通运输行业信息系统资源和机房、办公场所等设备设施，以整合利旧形式建设12328电话系统。12328电话系统建设涵盖电话管理系统与呼叫中心。电话管理系统涉及部省市三级组网，打通受理业务、分析统计、考评考核和工单派送等服务功能。湖北省12328电话系统框架设计如图2所示。

图2 湖北省12328电话系统框架设计

(二)业务设计

湖北省交通运输服务监督电话12328平台依托于省交通运输厅办公OA专网建设的基于IP网络的语音服务系统，部署模式为省集中部署，即省级部署电话受理系统和电话管理系统，各地市通过远程电话坐席和远程管理终端的方式受理业务。省、市级服务监督电话系统所需的计算、存储需求在省厅数据中心虚拟化资源池中直接分配。[3]

整个12328呼叫中心平台部署在省交通运输厅12楼通讯机房，远端坐席通过省交通运输厅视频会议专线分布式部署全省17个地级市交通运输局。对外通过一根30B+D线路出局，各地级市直接通过拨打12328实现本地对交通行业所有问题的咨询和投诉。湖北省12328电话系统业务设计如图3所示。

图3 湖北省12328电话系统业务设计

(三)技术设计

12328电话系统技术架构包括客户层、展现层、应用层、应用支撑层、数据资源层、基础支撑和保障体系。构建电话受理和电话管理两大应用系统，通过数据库管理系统，应用中间件数据交换平台与地理信息服务系统，为系统应用和业务协同提供技术支撑；建设业务数据库、知识数据库和主题分析数据库，为系统应用提供数据支撑；通过服务器、存储、网络、安全等软硬件设备购置和机房以及坐席工位等基础设施建设，为系统运行管理提供基本条件和基础环境。[4]湖北省12328电话系统技术设计如图4所示。

图4 湖北省12328电话系统技术设计

四、湖北省12328交通运输服务监督电话系统运行功能

(一)12328电话业务功能

业务受理功能，体现在通过电话与网站等渠道受理举报投诉、信息查询、意见反馈和政府热线等其他系统转办的相关业务。业务处理中，需要有电话录音，在处理网站等互联网业务时，需要有音频接收、视频处理、文字、图片等相关格式的功能。[5]

工单流程功能展示在通过12328交通运输服务监督电话系统在工单处理中实现核查、鉴别、分类、审查、分级、回收、答复以及追踪等服务。反馈查询功能以提供电话抽查信息为主，以短信或网络查询为依托，为公众搭建查业务询服务，打造业务办理变更和及时办结等服务功能，并提供满意度评价等公众信息反馈功能。

跟踪服务功能反映在依据12328交通运输服务监督电话管理办法，可对各项业务指标的相关要求，实现自动跟踪提醒服务。此外，从投诉举报、信息咨询、意见与反馈三个层面，对12328电话业务处理量、单位时间的增长幅度大小、及时回复答复率、电话应答响应率、限时处理办结率、咨询者回访率、客户服务满意度等关键性绩效指标进行综合评价，展现指标结果。[6]

还可开展对政策标准、业务流程和常见问题处理等信息进行分类整理，可自动检索和提供知识信息服务。并为用户创建微信客户平台，公众通过微信公众号(湖北省12328微信公众号)对投诉举报与信息咨询等业务进行信息录入，由微信服务通过业务交互将录入信息交互到12328业务系统中。由管理人员将微信记录分派给座席进行信息登记，座席根据用户填写的情况进行记录登记，实现微信渠道对应业务的接入。

按照投诉咨询模块的录入模板录入投诉咨询单，如姓名、联系电话、性别、业务类别、投诉人/单位姓名、投诉人/单位电话、投诉人/单位地址、反应内容等信息。点击提交按钮，使用微信公众号将投诉举报单发送到微信公众号服务器端。服务器端调用接口将该投诉咨询单发送到12328系统进行处理。12328微客服平台设计如图5所示。

图5 湖北省12328微客服平台设计

(二)12328电话管理功能

12328电话具有考核管理功能，可实现12328电话工作人员和业务人员绩效考核以及电话业务在线培训与考试等辅助管理功能。人员绩效考核包括服务满意度评估、工作效率评议、服务水平评定等。[7]还具备运行监控功能，实现12328电话系统运行监控，包括座席状态与网络运行状态等的实时监控。除此之外，拥有运行管理功能，实现12328电话系统运行管理，包括系统初始化、工作流配置以及权限设置等系统维护管理功能。

五、结语

随着现代交通运输系统整体规模越来越大，交通服务的内容与形式越来越多样化，如何进行高效的运输服务管理，加快推进综合运输服务监督体系建设，成为现代交通运输运维管理中的重要问题。通过12328电话系统，能实现受理和办理交通运输行业的举报投诉、咨询信息和建议意见，是一种高效服务方式。