“新零售”：电商客户服务优化

杨惠晴

“新零售”主要是以新型思维理念为根本，实现线上线下结合，对传统零售模式改革创新。随着“新零售”方式的出现，将会衍生出新的消费模式，引导客户服务的全面改革，形成售前、售中、售后的客户服务策略。基于此，以下本文就重点对新零售背景下的电商客户服务策略优化策略展开探讨，旨在强化客户服务，增加零售效益，推动电商企业发展。

在“新零售”背景下，电商与传统销售不再以“两张皮”的形式出现，两者相互交融。不管是电子商务还是传统销售模式，都发挥着各自优势，两者间的劣势被对方优势所弥补，相辅相成。通过线上线下的结合，全面覆盖，给客户提供良好的体验，促进消费者消费，满足不同消费者消费需求。由于线上线下界限比较模糊，不会诱发线上线下的竞争，展现出零售基本特质。无论“新零售”怎样实现各项资源的整合，具备怎样的竞争实力，层级有多深厚，都不会将零售本质发生变化，专业的客户服务，精准的客服策略，必将会给电商发展带来直接影响。

■电子商务的客户服务特征

对于电子商务来说，普及度高，不管是日常生活用品的采购，还是企业之间的业务往来，都可以通过电子商务来实现，其覆盖到各个行业。随着电子商务普及力度的加大，可以让人们随时随地采购所需物品，真正做到“足不出户”实现商务活动，给社会群体工作、生活提供诸多便利条件；以信息加密保护、防火墙及杀毒软件为基本的保密方法的出现，有效地保证各用户资金及信息的安全，并且给商务交易业务活动开展提供安全环境；电子商务营销实质在于客户和经营者通过第三方平台，利用互联网技术，实现物流交易；电子商务活动则是以计算机、互联网技术为载体，促进商务活动功能的整合，有效提升电子商务活动效率和质量[1]。可见，比起传统的零售模式，在电子商务中，商家和客户不能直面接触，只能通过网络平台交流，这就意味着传统零售模式下的客户服务方法已经不再适用，需要结合电商平台的运作特点，坚持以需求为导向、以客户为中心的原则，在新零售理念下重构客户服务路径，实现服务的优化升级。

■“新零售”背景下电商客户服务优化

（一）售前的充分准备

首先，根据客户实际需求，给其提供专业化、个性化的商品，赢得客户的认可，线上线下实现产品价格的科学布局。 通过对商品趋利特点的分析，无法预测出零利或低利产品优质程度。随着新零售时代的来临，优质产品、优质价格将会成为其今后发展的主要趋势，物美价廉是消费者重点关注的内容。价格不仅仅是影响消费的重要因素，同时也决定着消费者是否建立买卖关系的关键。需求是矛盾的重要方向，只有在需求的基础上，提供专业的销售服务，才能吸引更多的消费者。在竞争不断加剧的买方市场中，消费者需求作为重要内容，通过给其提供专业化标准化的产品，是实现新零售的首个环节。为了实现快速营销，电商客户需要提供专业性服务。随着时代发展，消费者文化水平也会逐渐提高，其奔放热情，追求个性，对互联网有着强烈的依赖性。由于互联网可以根据其兴趣爱好提供专业性的服务，有效处理及线下寻找的困难，这种个性化服务为精准营销提供了条件。其次，对老客户进行诱导消费，通过使用大数据技术加强数据整合和分析，把老客户浏览的信息进行整理和分类，以此为依据，有针对性地开发并刺激老客户[2]。与此同时，机遇和对象的把握是非常重要的，如果让老客户感到推送的信息或者发布的电子邮件严重扰乱其生活，获得的效果将会适得其反。老客户是促进一个行业稳定发展的关键，只有稳定老客户，提高老客户的满意度，才能给拓展新客户奠定基础。

（二）售中的极致服务

结合客户实际需求，为其提供专业的服务，让客户不受时间地域等因素影响，及时采购满足其实际要求的产品。只有这样，才能让客户获得良好的消费体验，根据客户实际需求，对市场发展行情有充分了解。首先，实时推送重要订单信息。在线购物过程中，消费者比较关注的内容就是，采购的商品是否可以及时发货。物流信息实时性与时效配送是重点内容，应结合供销协议顺利完成配送工作。对于物流时效问题来说，并不会受到卖家控制，但是整个配送过程比较公开透明，卖家可以结合配送时间点进行客户服务，及时告知客户实际情况，让客户后顾无忧，得到客户的满意和认可[3]。其次，线下门店实体感受，提供送货服务。结合实际，设有门市体验店，让消费者展示实物，实现线上与线下的充分融合。将虚拟场景过渡到现实场景中，拉近客户与产品之间的距离，这样能够有效提高产品转化率，实现精准营销。与此同时，让门店提供配送等服务，满足消费者不同需求。或者门店可以提供定制服务，定制是个性化服务策略的关键点。通过建立数据模型，及时了解生产和营销状况，满足消费者多元化需求，提高企业整体效益。

（三）售后关怀

首先，给客户提供持续的支持服务，帮助并引导客户选购适合自己的产品，缓解客户选择压力和顾虑。客户在线上采购中，可以获取产品并感受售后服务，对选购的产品及服务有着浓厚的兴趣。因为缺少实体体验，将会产生一种陌生感，细小的瑕疵或者不满足其要求的地方，都会让消费者感到失望或者不满，使得其对产品整体影响大打折扣。与此同时，持续服务将会显示出实际价值，既能做到瞻前也能实现顾后，在确保产品及服务可信度的情况下，也能得到客户的认可，提高客户满意度。如果采用的是有偿服务方式，有偿服务需要做到公开透明，保证相关收费的合理性和透明性，做好售后服务工作。只有保证售后服务的良好形象才能为企业赢得更多的客户。与此同时，良好的退货服务商家可以秉持着客户至上的原则，勇于承担责任，及时处理退货换货等事宜，而非与买家产生消极对抗。在今后发展中，退换货服务将会为企业品牌形象创建提供条件。如果退换货服务不合理，将会将客户拒之门外，减少客流量，影响自身发展。

（四）管理策略的优化

1.数据管理策略

在实际管理中，电子商务营销企业需要对大数据发展情况充分分析，根据分析结果，对消费者实际情况和兴趣爱好有充分了解，帮助企业管理层掌握发展趋势，制定适宜的营销战略，结合企业实际，采取有效的营销方法，创建满足企业经营发展要求的运行体制，积极引进大数据技术，建立数据库，便于各项数据的整合和分类，实现数据的快速提取[4]。与此同时，定期更新数据库信息，做好数据备份工作，从根源上了解到企业间合作的意义，建立信息共享平台，为企业内部交流提供保障。

2.技术管理策略

随着大数据时代来临，受到大数据背景因素影响，对于数据整合和分析技术需求缺口逐渐扩大，客观上要求企业加强数据收集系统开发，注重分析企业营销活动中各项数据表现出的问题，积极引进各种现代化数据分析设备，根据企业经营发展状况及未来发展趋势，从中选择一些具有较高价值的信息，加强信息数据分析，将分析结果运用在企业营销战略中，提高企业营销水平，给企业创造更多的营销效益。与此同时，在大数据背景下，技术人员专业要求更为严格，企业通过定期组织专业培训，采取有效的考核方式，提高各级人员专业水平和综合素养，成立专业的人才团队，熟练使用大数据营销设备，提高企业营销水平。

3.营销管理策略

电子商务营销方式和营销策略的实施效果，往往会受消费者实际需求的影响，换句话说，消费者自身需求将会给电子商务营销策略的使用产生直接影响。要想在市场竞争中实现稳定发展，企业应对当前市场发展情况有充分了解，通过数据分析，及时找出客户群体之间的差异，并利用大数据技术，对营销策略进行调整，促进产品升级[5]。与此同时，大数据可以对消费者爱好及需求进行预测，分析今后消费发展趋势，以消费者自身需求为侧入点，加大产品宣传力度，有效提升营销成功率。

■结束语

总而言之，通过本文的探究，可以了解到新零售背景下优化电子商务客户服务策略，能够帮助企业站立市场，快速完成电子商务营销目标，获取更多的效益。在实际中，企业应加强电子商务客户服务管理探究，根据不同客户实际需求，提供专业的客户服务，强化数据采集、整合、分析等工作，将数据优势全面发挥，给企业创造更高的利益，促进企业健康发展。