农村商业银行客户经理队伍管理困境与破解之策—以Y农村商业银行为例

梅发贵 余勇 尹洋（宜宾农商银行）

■引言

Y农村商业银行客户经理有长期深耕本土形成的独特优势，但随着互联网金融的快速发展，客户金融需求和金融消费习惯已悄然发生深刻改变。同时，监管日趋加严，对Y农村商业银行规范经营的要求也更加严格，Y农村商业银行客户经理管理面临新挑战、新要求、新环境。加强新时期客户经理队伍管理，并寻找到有效的破解之策成为当下亟需解决的重要问题，Y农村商业银行经过反复探究论证提出客户经理等级管理制度办法。

■客户经理队伍管理现状

（一）人员现状

从年龄方面来看,Y农村商业银行客户经理年龄结构偏大，人力资源拓展增值空间较小。银行是技术密集型产业，营销岗位需要较高的文化素质和较为全面的专业知识体系去了解产品，进行金融创新，这就需要足够的人才支撑。Y农村商业银行客户经理学历结构来看，高学历人才不足。从管户规模来看，客户经理管户户数和余额均呈现出一定的不平衡现象。

（二）聘任晋升现状

客户经理聘任晋升机制是否畅通和完善对客户经理的成长有着直接关联关系，当前Y农村商业银行客户经理晋升也存在一些问题。首先，客户经理聘任标准过于单一。Y农村商业银行客户经理的聘任标准仅设有工作年限的标准，虽辅有以考试的方式进行选拔，但考试内容宽泛，不具有针对性。其次，对于网点客户经理在聘任方面流程、条件等指定与执行存在一定程度的不严谨，有一部分采取直接聘任，有时导致一些综合素质较高有望在客户经理岗位实现更多价值的员工不能被聘用，造成一定损失。

（三）绩效管理现状

Y农村商业银行现有客户经理绩效考核实行按地域和业务类型区分进行笼统划分的绩效管理制度。简单来说，城区网点客户经理因信贷规模较大和业务类型而享受较高岗位系数，而乡镇网点客户经理受信贷规模相对较小、业务类型单一而享受低岗位系数，该绩效考核指标的设立和执行、考核等不够科学，考核指标不能涵盖全面的内容与方面。另一方面，客户经理的主要业务内容包括营销贷款、吸收存款以及应对不良贷款。除了这些业务之外在Y农村商业银行，还包括扶贫贷款、中间业务等诸多业务，而一些附加工作任务并没有通过绩效来进行考量。客户经理为了完成工作任务而工作，不能通过各方面内容与考核来对客户经理进行有效的激励，不利于客户经理在工作中充分发挥主观能动性。

（四）培训教育现状

随着市场化的发展和管理理念的提升，Y农村商业银行逐渐把培训作为员工发展的重要方式，投入了大量的人力、财力和物力进行培训教育，但培训教育效果不甚理想。首先，现阶段客户经理培训多集中于具体的营销技能，每次Y农村商业银行推出新产品后，会针对新产品安排集中培训方式的学习，不过很多培训的具体形式来看主要是按照文本、PPT等进行介绍和宣讲，运用实践效果较差。其次，当前的教育培训并没有根据客户经理的学历、年龄、岗位层级的差异，进行分层次、分批次的针对性培训。最后，培训与绩效考核没有紧密联系起来，在部分客户经理心中并没有认识到培训的重要意义，导致培训参与度有待提高，有的参与培训也仅是流于形式。

■客户经理队伍管理存在的问题

（一）综合素质参差不齐

客户经理是与客户直接接触的人员，代表着银行的形象，要为客户营销合适的产品，提供良好的服务，并鉴别可能出现的风险。因此，客户经理不仅要具有良好的营销技能，同时还要具有扎实的专业技能和职业道德。现阶段Y农村商业银行客户经理的综合业务素质相差较大，客户经理定位不明晰，岗位聘用不尽合理，致使客户经理的综合素质不能满足岗位的需求。主要表现在两个方面：首先，客户经理对信贷业务外的产品缺乏足够的认识，在实际的客户对接中无法为客户提供综合化的金融方案。在工作中客户经理往往只注重自己负责的业务板块，缺乏相关的良好协同与配合，对于客户需求的挖掘也不彻底。其次，客户经理年龄结构、学历层次、岗位层级不同，各自对专业的金融知识把握程度也有较大差异，对于金融市场的动态及对银行的影响科学把握的有效性也存在较大差异。

（二）晋升激励机制尚需完善

不同的人的需求不同，因此激励的方法手段应有区别和因人而异。不同层次的员工工作动机与目的不同。如对于新入职员工更多注重薪酬，对于已有一定年限工作经验的职工则有尊重或者价值实现、地位尊重等方面的需求。如果没有很好地结合不同需求完善晋升激励机制可能导致客户经理流失，尤其是优秀的客户经理人才损失会给农村商业银行带来较大损失。

（三）培训教育还需加强

客户经理对营销技巧、金融专业知识、国家相关政策及行业最新情况等都需要有较好地了解与掌握，才能更好地匹配岗位要求。现阶段，Y农村商业银行较大程度提升了业务培训力度，各业务部门也拟定了定期和不定期的业务培训，从时间及次数来看培训较多，但是由于培训缺乏针对性，部分培训未结合银行具体情况展开针对性培训，效果不尽人意。培训内容在最新金融知识方面的培训相对比较缺失，在人际沟通、情绪管理等方面的培训也不足以满足需求。而从客户经理自身来讲，尤其是部分年龄偏大的客户经理对自身工作经验的自信程度较高，在工作中倚重经验解决问题，而对通过参加培训学习提升业务技能的意愿却很低。

■化解客户经理队伍管理问题的举措

Y农村商业银行针对存在的问题，经过反复探究和论证，提出了建立分类管理、标准量化、业绩优先、综合考评、科学透明以及有效运用的客户经理等级管理制度。同时，在推行客户经理等级管理的过程中，建立完善的培训机制，将客户经理的教育培养与职业规划有效融合也是提升管理的辅助措施。

（一）扎实有效推行等级管理

1.强化等级管理的正向激励作用

客户经理等级管理的主要目的是运用有限资源尽可能调动广大客户经理的积极性。因此，我们对客户经理等级划定，应该适应客户经理们具有和普通人一样的心理要求和行为规律。客户经理的等级划定应符合“分类管理、标准量化、业绩优先、综合考评、科学透明”的原则，同时必须实行优者上、平者让、庸者下的动态等级管理。我们应该促使广大的客户经理树立“岗位靠竞争、分配靠贡献、进步靠能力”的新观念，永远保持旺盛的工作热情。

2.明确客户经理等级管理的定位

商业银行内部行政职务职数有限，许多业绩斐然的客户经理常难以进入领导岗位，这往往使得客户经理的个人发展心理需求与稳定人才队伍产生较大的冲突。实施客户经理等级制度，就可以有效地处理好这个矛盾。一部分业务业绩出色的客户经理因各方面表现不错能走上领导岗位，而大多数的客户经理则可以通过不断晋升等级，在精神上同样可以体验到“自我价值”的实现，同时还可以获取与行政职务相对等的物质待遇，这样就可以有效地稳定市场营销人员的队伍。

3.细化客户经理等级管理的级次

在实际生活中每个人新的需求会不断产生，因此我们如果实施多级次的等级设置，就可以较大限度地满足客户经理在谋取晋升这一通常的心理需求，倘若等级设置过少，实际上是过早地抑制了客户经理在等级晋升方面的心理需求。这是因为，一般高等级的客户经理人数不可能过多，而且需要高一级管理机构的认定和聘任，而大多数客户经理一般都在中等级以下由低向上晋升。如果级次太少，那么多数客户经理因没有再晋级的可能，其激发作用就会很快地减弱或消失；如果级次多，并以一年为期实行考核晋级，将有利于较长地保留激励客户经理努力向上的诱因。

因此，Y农村商业银行对客户经理的等级划分顺应人的需求不间断性，对客户经理的等级设置为五级十三档，即为：见习客户经理、初级一档、初级二档、初级三档、中级一档、中级二档、中级三档、高级一档、高级二档、高级三档、资深一档、资深二档、资深三档。

4.公开公平公正认定与评审

在推行客户经理等级管理时务必做到信息公开、评审公平、程序公正。客户经理等级评定按照自主申请、公开公正、集中评定原则，等级1年评定1次。包括的流程如下：自愿报名—收集资料—审核审议—公示调档。

（二）建立完善培训体系

1.完善培训内容

一是专业知识培训。信贷业务的特点决定了客户经理必须掌握丰富的专业知识，因此需要完善包括金融方面的基础知识和相关理论，银行自身的产品及竞争对手的产品，以及法律、政策方面的知识等。二是营销技能培训。首先是市场调研培训，使客户经理掌握科学的市场调研方法，多找客户，找好客户。其次是销售技巧培训，包括拜访、沟通、引导客户的方法等。最后是个人形象和礼仪规范培训，包括职业化的形象、商业礼仪等。三是职业道德培训。在能力与道德这两个维度上，能力的强弱对于银行来说只会涉及到创造利润的多少，而职业道德的高低却决定了给银行带来利润还是损失。

2.完善培训机制

从完善培训机制方面来说：首先要完善培训制度，包括上岗培训、培训时间、经费、反馈等各方面制度完善，并且注意在实践活动中要严格执行。其次在培训内容设计时要针对真实岗位需求，对相关专业知识及技能、政策等进行较为全面和实用的培训。再次注重培训老师的选择，内部培养和外部聘任相结合，注意实际技能和理论知识培训老师的聘任。最后对培训结果和培训过程进行有效的评估和反馈、奖罚，以针对Y农村商业银行现状对培训方式、培训内容的效用进行相关调整，提高培训的效果。

3.将人才培养与职业规划相结合

Y农村商业银行客户经理等级制度有助于推动银行业务发展也有助于客户经理的自我成长。在进行客户经理培养时，注重加强职业规划及未来成长切合度会让培养效果更好，也有助于提升客户经理的工作激情。制定客户经理职业规划并进行系统记录，客户经理可以结合自己情况进行调整，系统记录也也需要不断实时更新。当出现新的职位变动与需求时，将空缺职位与现有客户经理职业规划切合度比较高的优先考虑聘任和晋升这类客户经理，客户经理队伍的整体工作热情会有更大程度提升。