餐饮业等待服务及顾客满意度提升策略研究

谢双华 苗若男 宋慧（洛阳理工学院经济与管理学院）

■引言

现如今人们生活压力大，节奏快，大多数人不愿意多花时间在等餐上，因此在等待服务的过程中，让顾客获得公平、舒适的对待，使拥有良好的服务体验，才能留住顾客并为企业赢得更多忠诚顾客，确保餐饮业长久地生存和发展。

■等待服务的基本概念

服务等待是指从顾客准备接受服务到服务开始的时间,也指顾客在等待中感觉到待命的状态。[1]顾客等待是不可避免的，为等待中的顾客服务也是必需的。简而言之，等待服务就是指作为服务企业的服务人员在顾客排队等待的过程中所给予的相关服务工作内容。

■等待服务工作管理的重要性及对提升顾客满意度的作用

首先，从等待心理学的角度来说，顾客的服务体验往往不是从享受服务开始的，而是从等待服务开始的。[1]倘若顾客在等待服务的过程中，遭受挫折，那么先入为主的心理将会对后续的服务体验感知造成不好的印象，从而影响顾客消费体验和评价，影响顾客满意度。由此可见，等待服务工作的好坏对顾客服务体验和感知具有重要影响，等待服务工作周到体贴，顾客满意度更高;反之，顾客服务体验较差，顾客满意度降低。

其次，从等待经济学角度来看，等待对于顾客和服务企业双方都具有经济意义，等待为顾客带来了经济成本即时间代价，为服务企业带来了经济效果即经济收益。[2]因此，想要使顾客获得更好的服务体验，在顾客等待服务的过程中，做好等待服务工作是减缓顾客因为长时间等待而产生的不好体验和不满意感的有效方法手段。除此之外，顾客作为服务企业的经济收益的主要来源，顾客满意度评价直接影响企业形象和收益，那么如何减少顾客不满，提升顾客满意度？在服务的第一步—顾客排队等待时，企业就应做好相应的等待服务工作及管理，以此使顾客拥有一个良好的服务体验，以提高顾客对后续服务的期待，从而提升顾客对整个服务体验过程的满意度。

■部分餐饮企业中等待服务管理中出现的问题分析

（一）案例一:部分餐馆如小龙坎火锅店服务效率较低，顾客等待服务管理不到位

作为消费者，外出消费时，百分之八十的人都出现过在餐厅门口等待的状况。现现在排队已经变得非常普遍，我们经常在就餐时间看见很多火爆的餐厅出现门口排长龙的现象。面对长长的队伍，我们自己也会焦躁不安而选择去人更少的餐厅，除非有时间兴趣，而且那家餐厅对我们的吸引力足够大，否则不愿意去接着等待。然而等待的过程并不美好，餐馆外设置的等待座椅数量有限，大多数客人只能站着排队等号。因为无聊，互相谈话聊天成为打发时间的主要活动，大声交谈，由于长时间等待孩子不耐的哭闹，这些活动产生巨大噪音；个别有烟瘾客人，抽烟时烟熏雾绕，使空气污浊。嘈杂的环境，浑浊的空气，这些无疑是等待服务过程中的不美好体验。除此之外，店内热火朝天，服务人员热情招待，而店外长时间等待的顾客无人招呼，备受冷落，两种情况形成的巨大反差，也使顾客的消费体验感知较差。

在这一服务等待过程中，我们可以看到，该餐馆的等待服务工作管理存在很大缺陷，不舒适的等待环境、店内外两种不同的服务人员工作态度，使店外等待的顾客用餐心情大打折扣。排队等待，作为顾客用餐服务中的第一项内容至关重要，是餐饮服务企业必须面对且不能忽视的地方，只有努力做好顾客等待中的服务，并给予顾客一定的关心，才能更好完美顾客消费体验和评价，提升顾客满意度，提高企业整体效益。

（二）案例二:“海底捞”顾客等待服务管理较为完善周到，具有借鉴意义

首先，当顾客进入海底捞的停车场时，便有门童立刻过来询问迎接，引导顾客进入电梯。同时电梯口服务人员将会把顾客引入等位区。

其次，当顾客在等位区等候就餐时，即使在等待过程中仍然会感受到愉悦：顾客手持号码牌可以一边观察屏幕上打出的座位信息，一边享受店内免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友一起去，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等桌面游戏供大家打发时间；或者顾客可以趁等位的时间去餐厅上网区域网上冲浪；实在无聊顾客可以去做个免费的美甲，或去擦擦皮鞋。

最后，值得一提的是，虽然服务是免费的，但海底捞也不会因为免费的降低服务质量。有人曾叙述:大家等待做美甲时，有女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都感到无奈，而服务的阿姨依旧充满耐心。

与案例一相反，我们可以清楚的看到“海底捞”在顾客等待的服务工作过程中，细致而周到，其等待服务管理具有积极的参考意义。“海底捞”在顾客等待过程中积极了解顾客心理感受，提供体贴周到的接待服务，创造舒适，安心的等待环境并时刻保持良好的服务态度，使顾客取得正向积极的服务体验，对餐厅就餐有更高的满意度。

■改善等待服务管理工作以提升餐饮企业顾客满意度的方法策略

做好等待服务工作的基本思路是:（1）使用服务企业的各种资源要素和服务技巧，提高服务效率，尽力减少顾客等待时间；（2）如果不得不让顾客长时间等待，就要想办法让长时间等待在顾客的心目中变得可以接受；（3）还可以积极地思考和创新，想办法使服务等待变成顾客的一次愉快经历；（4）再积极思考，以把顾客的服务等待变成服务企业增加收益的机会。根据基本思路以及案例研究，为改进等待服务管理提升顾客满意度我们提出了以下五种方法策略:

（一）散注意法

顾客长时间等待必然会产生无聊和枯燥感。为了消除长时间等待造成的乏味，填充等待时间，餐饮服务企业可以通过提供其他服务来转移顾客注意。如服务人员可以为等待的顾客提供免费的饮料零食，消遣的报纸和杂志，扑克牌或者节目表演等其他娱乐形式，来分散顾客注意力，使顾客等待不再枯燥。

（二）人文关怀法

基于现代社会激烈的企业竞争，以及“以人为本”的经营管理理念的提出，要求企业服务过程中给予顾客适当的“人文关怀”，提高企业收益。因此，餐饮服务企业在顾客等待过程中，更应该注重对顾客提供适当的关怀，如积极热情的招呼顾客，不忽视等待的顾客，为顾客提供贴心服务，如夏天为顾客送上冷饮消暑，冬天送热饮暖心。

（三）创造舒适、公平的消费环境

根据顾客心理特点，不舒服的等待时间比舒服的等待时间过得更慢。[3]因此只有当顾客感到舒适愉快时，就会觉得时间在不知不觉中流逝的更快。由此可见，一个舒适安心的消费环境是顾客等待过程中不可缺少的部分。餐饮服务企业可以根据顾客需求，在等待区域提供舒适的座椅，提供遮阳伞、电风扇和遮雨棚等等，以营造温馨舒适的等待环境。

根据社会公平理论，等待的队伍是有规则和责任的社会系统。排队作为社会系统有它的非正式的规则。Larson将等待的不公平现象定义为违反了先到先服务的规则。[1]有时，即使插队仅仅使服务中断了一点时间，人们也依然觉得他们经历了额外的时间损失。然而，在顾客马上就要误机的诸如此类情况下，插队也是情有可原的。由此，我们可以看出不公平排队等待，如插队情况将会使正常等待的顾客感觉等待时间更长，从而产生不满情绪，影响用餐消费体验。因此，为获得更多消费顾客，提高顾客满意度，服务企业更应该为等待的顾客提供一个既舒适又公平的消费环境。

（四）加强服务创新

如今随着网络信息的发展，餐饮服务企业可以积极利用这一发展趋势，在一些环节使用自动化设备以减少顾客等待服务时间，优化服务流程，提高服务效率，以提升顾客满意度。例如，餐饮企业可以利用网络实现手机排号，在线点餐和下单等等。

（五）加强服务员工培训

餐饮服务企业对服务人员进行培训，不仅要注重服务技巧的提升，还要重视服务人员的服务态度，使其学会察言观色，挖掘顾客潜在需求，在提高利润的同时，更能提升顾客满意度。

■总结

顾客服务等待是一个具有现实意义的问题，故本文对此进行了相关研究。顾客等待服务是一切顾客服务体验的开端，良好的服务等待工作，从一开始就能够吸引大部分的顾客青睐，给顾客带来良好的第一印象，提升顾客满意度，从而开始后续的服务体验，使企业获得更高收益。因此等待服务管理工作具有重要意义。从长远来看，服务等待的问题虽不能彻底解决，但根据相关餐饮服务实例我们探讨出一些基本策略方法，希望能够对餐饮服务企业的服务等待问题有所帮助。