校园物流综合服务中心智能化服务提升研究—以辽宁对外经贸学院为例

王明聪 王智泓（辽宁对外经贸学院）

■前言

伴随着网络时代的到来，网上购物成了人们的生活常态，进而推动了快递行业的蓬勃发展。据统计，网购消费者人群的85%为19～40岁，其中46%是19～28岁的年轻人群体。高校师生接受新事物的能力强，业已成为网络购物的主力军。高校网购货量的持续增加带动了校园快递市场的不断扩大，使得高校校园快递在近几年得以快速发展。由于高校具有用户众多、分布集中、网购频繁等特点，各主要快递公司十分注重这一蓝海市场，纷纷建立代理点占领校园快递市场。由于高校快递业务的发展空间很大，越来越多的快递企业入驻校园，以期满足高校师生日益增长的物流需求，但随之而来的最大问题是快递服务的智能化提升。

■校园物流综合服务中心智能化服务现状

众所周知，服务行业需要不断提高服务质量来满足顾客多样的需求，其主要方法之一在于智能化，即通过智能化设备的使用提升顾客满意度。校园物流综合服务中心（以下简称“快递中心”）作为服务业的一种新形式，其最终目的是通过优质服务获取最大利润。随着这些年的不断发展，各高校快递中心的发展已渐渐走向成熟，一系列高端智能化设备逐渐投入使用，并通过不断的更新力求将服务水平提高到更高层次。

目前，国内大多数高校均已实现通过使用智能化设备达到降低人工成本，提高服务效率的目的。例如，手持PDA（以下简称巴枪）的使用大幅度提高了快件扫码入库的效率，图像识别技术的采用可以快速精准识别非淘宝系快递收件人的手机号码，从而减少了手动输入手机号码的时间并且避免了因失误错误输入手机号码所带来的不必要麻烦。除此以外，新式巴枪中所具备的其他新功能更是贴近快递实际操作中所遇到的问题，能够更加高效地解决复杂问题。类似的智能化设备也逐步应用于到快递中心工作的各个方面，使其员工工作量大幅降低，智能化设备的使用无疑是快速提升高校校园快递服务水平的利器。

辽宁对外经贸学院校园物流综合服务中心于2012年6月开设，至2020年9月，场站营业面积达330平方米，日处理快件量约5000件，能够为在校师生提供较为方便快捷的快件寄取服务。但是随着快件量的持续增长，由于缺乏先进的智能化设备导致快递服务效率低下的问题越来越突出。

目前快递中心的工作流程还是沿袭着传统的运作方式，各个环节基本采用人工操作，需要大量的员工和时间来保障快递中心的运营。入库时的取件码标签还是以手写的方式进行，无法解决手写模糊且容易漏写、跳写的问题，取件码的错误会对后续的入库工作以及处理问题件等方面造成许多麻烦。出库时还是人工手撕快递面单，然后通过分类储存的方式留存快递底单。快递面单依靠手动填写，不仅面单填写速度非常慢，而且清晰度无法保证，运输中面单上的手写字迹被剐蹭而模棱两可无法辨别的情况时有发生，增加了工作的繁琐程度，也造成了许多隐患。快递中心仍然装备传统的监控系统，不能实现对快件的精确查找，对于快件的遗失、遗漏等情况无法高效率处理，大量时间消耗在查看监控中。快递中心低下的智能化水平不仅带来了巨大的工作量，而且在校师生对低效繁琐的服务方式也产生诸多不满，迫切希望快递中心能够尽快改变现状，提高服务效率，提供更加优质的快递服务。

■辽宁对外经贸学院快递中心智能化服务存在的问题

（一）提货码编写工作质量不高

当快件摆放至货架后，目前采用的是黑色记号笔手写取件码标签的形式来区分快递，以便师生取件，但随着快递量的增长，该方式极大的增加了快递中心员工的工作量，由于每层货架至少存放30件快件，每一层就至少需要人工手写30张提货码标签，这一工序了耗费大量时间，降低了工作进度，影响了工作效率，在“双11”等电商节日时员工甚至需要加班加点才能将提货短信及时发送给在校师生。同时，当为快件手写提货码时，会因为各种情况出现写错提货码甚至漏写、跳码、串码等一系列问题。高强度的手工操作不能完全避免出错，入库快件越多，错误越多，给随后的工作造成了许多麻烦。

（二）出库工序复杂繁琐

校园快递不同于一般家用快递，快递员并不会直接送到学生居住的寝室中，而是大学生群体每天接到快件到达通知后，自行去校园内的快递中心领取。由于快递中心空间和服务人员有限，大学生领取快件的时间又往往较为集中，所以势必会出现高峰期的排队等待现象。目前快递中心采用的是在多联面单时代的手撕面单出库方式，但是在一联面单广泛使用的当下，相比多联面单，一联面单更加难以从快件上撕下，撕面单不仅耗费时间而且还可能会损坏快递包装内的物品。在取件高峰期，因为出库工序繁琐，每一位取件者需要等待快递中心工作人员完成核对证件、撕单、签字、巴枪扫描出库等一系列操作，更加重了排队拥挤的程度，导致快递中心内秩序混乱。复杂的工作流程会消耗过多的时间成本，也势必会影响用户的体验。

（三）快递面单填写速度缓慢

快递中心的服务主要分为派发快件和收寄快件两大部分。随着寄件需求的日趋增加，传统手动填写快递面单的方式亟需改变。高校师生网购的增加不可避免地伴随着退货的增加，尤其是每到“6.18”“双11”等电商节日之后，快递中心的寄件台前总是排着很长的队伍。与取快件具有高峰期相同，校园快件寄递也存在高峰期，此高峰期在中午午休时间更加明显。由于传统手动填写快递单需耗费大量时间，客户每寄出一件快递就需要填写一份快递面单，而且往往一位顾客不只邮寄一件快递，工作效率会大大降低，形成恶性循环，排队的人会越来越多，工作环境也会变得杂乱无章，进而加大了出错的风险。此外临近寒暑假期之前，许多学生开始往家里邮寄行李和一些其他个人物品，也会出现类似的情况。

（四）丢失快件寻找效率较低

监控系统是当前快递末端网点用来防止意外事件的必备设备，其对高校校园内的快递中心也同样起着极为重要的作用。如果快件丢失，常见的监控查询需要从快件摆放至货架那一刻开始查看，直到找到丢失的原因，这是一种极为耗费精力和考验员工耐力的工作。由于种种原因，一天总会有几个客户找不到快件，当货架上快件数量较多的情况下，查找丢失快件无异于大海捞针，调阅监控的时间大幅提升，并且传统监控系统的画质并不清晰，也未与目前使用的菜鸟驿站系统相连，要精确找到快件丢失位置及时间非常困难。

（五） 取件模式单一体验性差

首先，目前学校师生只能到校内的快递中心现场取件，很多收件人需要行走相当长的一段距离，客观上降低了取件效率。在高校校园内，老师与学生作息时间相似，基本会在下课期间或者中午午休的时候去快递中心取件，高峰期间取件人数较多，会造成快递中心内通道拥堵、人流不畅，再加上夏天环境燥热、空气不流通也会给用户带来较差的体验。辽宁对外经贸学院的快递中心共有36个货架，每个货架有7层，每层货架都会摆上几十件快件，收件人找寻自己的快件也会消耗不少的时间。

其次，快递中心现采用集中入库模式，即将各个快递公司的所有快件聚集在一个时间节点上统一入库。快件入库的密集程度过大导致快递中心瞬时工作量过高，工作压力过大，而且快递中心的入库工作流程相对繁琐，员工工作效率较低。为了在规定时间内完成入库工作，只能增加人力，又造成了人力成本的非必要增加。

最后，快递中心内快件的安全性以及客户的隐私也是一个需要考虑的问题。在快递中心，所有的快件都是摆放在货架之上，处于开放的空间，任何人都可以看到快递面单上的信息以及可以触碰到每一个快件，可能会出现快件失窃的问题。并且有一些快件属于私密物品，如果包装不当也会造成隐私泄露的问题。

■辽宁对外经贸学院快递中心智能化服务提升建议

（一）使用提货码打印机提高工作质量

提货码打印机在清点完货架某层的快件数后，使用电脑操作可以连贯地将每个快件所对应的取件码打印到可粘贴标签纸上，打印出的取件码清晰明了，连续不跳号，粘贴在快递外包装上较手写更加美观实用，不仅如此，打印的取件码标签右上方附有当天的日期，能够对日后清理库存起到一定的提示作用。最新式的蓝牙打印机可通过蓝牙无线连接方式将巴枪与取件码打印机连接，其主要优势在于可以将取件码标签打印与快件入库实现同步，当一个快递包裹提示入库成功后，蓝牙打印机便会随即打印出该包裹的取件码，减少了快件清点时间。在高强度的工作下，取件码打印机能以更快的速度将短信发送给收件人，当天到达的快件能在当天通知取件人，避免积压造成投诉等问题。

（二）使用高拍仪简化出库工序

高拍仪的使用能够大大提高快件出库效率，其工作原理是通过识别快递单号与收货人淘宝身份码的形式进行自动识别出库，收件人只需将淘宝身份码和快件放置在高拍仪识别台面之上便可实现自助取件，其出库信息均可在后台查出，这样就可做到不撕面单和无需签字，其工作效率远超过人工出库。

不仅如此，当出库高峰期时，由于取件量多不免造成收件人错拿他人快件且未能被及时发现的情况，当真正的收件人来寻找自己被他人错拿的快件时，在人工出库方式下最有效的查找方法是在众多的签收底单中寻找到那张被取错快件的底单，核实上面的签名和手机号码。一般情况下，如若取错件的学生认真签写自己的信息，那么一般可以快速找回。但是许多学生根本不会认真写，大部分签名字迹潦草，难以识别，给快递中心的工作带来了不必要的困难。新型高拍仪的投入使用便可彻底地解决这一问题，当取件人正确提走自己的快件时便会有语音提示“取件成功”，当错拿他人快件时便会提示“代取成功”。语音提示能第一时间让学生知道自己取错快件并告知工作人员，如若语音提示仍未能让学生察觉问题，那么在后续找件时，后台会清晰地将取错快件学生的信息提供，这样便达到一举两得的效果，既提高了出库效率，又方便了快件错取的查询，提高了服务质量。

（三）使用电子面单加快面单填写速度

电子面单的使用能够代替手填面单，在校师生可通过手机扫码的方式在网上将快递信息填好并完成下单，此下单过程可在任何时间进行，寄快递时只需将所寄物品带到校园快递中心，由工作人员通过手机操作打印出所对应的电子面单即可，电子面单中所包含的信息十分清晰且所寄出的快件均有信息留存以便客户查询。当前，供在校师生选择的快递公司很多，每个人对选取快递公司的偏好各有不同，电子面单打印时可根据师生的选择动态调整，具有高度的灵活性，并且个人信息部分会保留以便于下次寄递使用。配套使用的电子面单打印机的作用会在寄件高峰时充分显现，该设备可供多个工作人员同时使用，也具备连续打印面单的功能，使一名员工可为多名有寄件需求的客户同时服务，将寄件滞留等待的时间大幅缩减，使寄件服务更为高效。

（四）使用云监控提升丢失快件寻找效率

云监控系统与菜鸟驿站系统相连，云监控通过物流单号的查询，可以直接定位到快件入库和出库时的时间，实现精准定位，将调阅监控的时间大幅度降低。换位思考一下，当收件人找不到自己快件时通常十分着急，急切希望能够尽快找到，在使用传统监控查找快件的情况下，收件人由于等待时间过长，往往心怀不满甚至恶言相向。而云监控系统却能快速准确查找快递去向，这对收件人而言是非常乐于接受的服务，能够将快递中心的服务水平提升到更高的层次。

（五）使用智能快递柜改善客户体验

在校园内学生宿舍与教工宿舍、教学楼等区域安放一定数量的智能快递柜，可以有效地解决用户体验差的问题。首先，智能快递柜的分区安放不仅能缩短学生和老师取快件的路程，而且每个区域的取件人数得以平均，也可以有效减少快递中心由于取件人数过多而造成的人员拥堵现象。同时，通过智能快递柜取件，也无须被快递中心的营业时间所束缚，收件人可以24小时取件。智能快递柜采用一件一格的方式对快件进行存储，收件人只需要输入取件码就可以直接打开属于自己快件的柜门，精准的取件方式也大大提高了取件效率。

其次，智能快递柜简化了工作流程、降低了人工成本。智能快递柜不需要将快件有序按照规格逐一摆放在货架上，也不需要对快件进行编码与贴签。只需将每个快件分别放入一个快递柜格，系统将会根据快件上的信息自动给收件人发送收件码，大大提高了工作效率。

最后，智能快递柜可以保证货物的安全以及减少人工差错。每个快件放入单独的空间内，最大限度地防止货物丢失，并且有效地保证了客户的信息隐私。每组智能快递柜都安装有智能监控，为快递的安全提供了更加全面的保障。

■结束语

智能化服务的提升是高校快递中心发展的必然趋势，先进的智能化设备对于高校快递服务水平的提升起着实质性的推动作用。尽管智能化设备更新换代速度很快，存在着投资使用等一系列风险，但就整体而言，智能化设备的使用必将提高校园快递中心的服务效率，降低成本，提升在校师生满意度，保障服务质量，减少赔付风险，进而提高利润。时代在进步，快递行业在发展，高校快递中心智能化的脚步也永远不会停下。