3000份门诊患者门诊就诊满意度调查分析

黄琬晶，黎 丽，韦 蓉，罗肖瑜，罗维妙

（广西医科大学第二附属医院眼科，广西 南宁 530001）

门诊是医疗机构面对患者的最前线，具有医疗服务项目多样化，流动性大，覆盖面广，患者个体差异大等特点[1]。另外，随着医疗专科分工越来越细，患者选择就诊方向的难度也随之增加。门诊患者满意度是评价医疗机构就医体验的重要指标，是医疗机构提升医疗服务质量的重要依据，是患者对医疗服务质量最直接的主观评价。因此，为评估目前我院门诊患者门诊就诊满意度，改善我院门诊服务质量，提升我院整体形象，我们随机抽取自2018年1月至2018年6月，于我院门诊就诊的3000名门诊患者，进行问卷调查，现将调查结果汇报如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采取随机抽样法，选取2018年1月至2018年6月，于我院门诊就诊的3000名门诊患者为研究对象。纳入标准：1、年龄≥18岁；2、神志清楚，无语言沟通障碍，无认知障碍；3、自愿且同意调查。排除标准：1、急诊患者；2、意识不清及沟通困难患者；3、危重患者。

1.2 方法

1.2.1 调查工具

采用自主设计的调查问卷进行调查研究。问卷内容包括患者性别、年龄、完成相关诊疗过程所需时间、导诊服务满意度、整体满意度及对医院未来的期待等方面。其中满意度分为非常满意、较满意、一般满意、不满意、很不满意5个程度。

1.2.2 调查方式

由4名经过培训的护理人员，向完成诊疗过程的患者随机发放调查问卷，同时向该患者说明该调查的意义及目的。告知患者调查问卷的填写要求，请患者根据自己的实际情况如实填写，并当场回收。所有患者均知情并自愿接受调查研究。

1.3 统计学处理

采用SPSS 19.0 统计软件对数据进行统计分析。计量数据资料以均数±标准差（）表示，计数资料采用x2检验，组间比较采用独立样本t检验，组内比较采用配对样t检验，P＜0.05表示数据有差异，具有统计学意义。

2 结 果

2.1 患者基本资料分析

共发放3000份调查问卷，回收3000份，回收率为100%，其中有效问卷2894份，占96.47%。男性1474例（50.93%），女性1420例（49.07%）。年龄30岁及以下占11.40%，31-50岁比例最高，占48.83%，51-70岁占35.49%，71岁及以上仅有4.28%。

2.2 门诊患者满意度情况

就诊满意度分为以下两类：导诊服务满意度：非常满意：522例（18.04%），较满意1116例（38.56%），一般满意1153例（39.84%），不满意77例（2.66%），很不满意26例（0.89%）。就诊整体满意度：非常满意551例（19.04%），较满意941例（32.52%），一般满意941例（32.52%），不满意74例（2.56%），很不满意14例（0.48%）。患者对导诊及整体满意度分别为96.45%，96.96%。

3 讨 论

患者满意度是患者对医疗服务的主观评价，是医疗机构改善和提高医疗服务质量的重要参考依据，并且患者满意度直接影响患者依从性及预后。乔国艳等[2]指出，患者满意度和药物依从性之间存在正相关关系。为调查目前我院门诊满意度情况，提高我院门诊满意度，提升医疗服务质量，改善患者预后，本研究通过问卷调查的方式，调查了2894例门诊就诊患者，其中以30岁到50岁患者居多，占总人数的48.83%。

在满意度方面，整体满意度为96.96%，表明我院门诊工作得到患者的普遍认可。满意度受多种因素的影响，患者方面包括患者年龄、性别、学历、职业等；医院方面包括就诊环境，导诊服务，排队情况及医生与患者的沟通方式等。姜增誉等[3]研究指出，年龄是影响不同类型医院满意度的共同因素，且年龄越高，对医院的满意度越低。基于这一因素，我院就诊的患者主要为中老年病人，因此影响了我院就诊满意度的分布情况。同时，医院满意度与患者的生理及心理因素密切相关。护理工作影响患者满意度的80%。而门诊的护理工作中，导医的地位举足轻重。导医工作的目的是为患者在就诊过程中提供相关的信息支持，引导就诊，协助患者顺利的完成就诊流程[4]。人工导诊服务依然是目前医院导诊工作的重要组成部分。针对目前我院的导诊情况，该研究调查了患者对导诊的满意度，结果显示满意度为96.45%，这说明大部分患者对现在人工导医模式下的门诊导诊服务比较满意。但仍有3.55%不满意的患者，因此，我院导医工作质量仍可进一步提高。

综上所述，我院门诊工作得到了大部分患者的认可，但仍存在不足。基于患者对我院的需求，我院可主要从增加导医数量、提供智能导诊服务、更好的就诊环境三方面提高门诊患者满意度。