如何避免急诊病房运行中潜在的护理纠纷？

文丨龚玉兰（泸州市人民医院急诊科）

导读

急诊是整个医院抢救危、急、重症类患者的第一治疗科室，急诊科的病人大多具有病情紧急、复杂多变以及病死率较高的特点，这就要求急诊科的护士要有过强的专业技术和过硬的心理素质等综合能力，例如当患者突然遭遇意外时，患者家属难以承受这种心理打击就常常对急诊科的医生以及护理人员提出过分的要求，这种情况下就使得急诊科的医护人员所承受的压力以及危险因素要比普通科室的医护人员更多。急诊科经内常会出现由于伤情过重或是送诊不及时等原因而导致抢救无效患者死亡的事件，这时脆弱的患者家属非常容易和护理人员产生纠纷，那如何才能避免出现潜在的护理纠纷呢？

护理运行中的易发生纠纷的潜在因素

护理人员责任心不强。护理人员缺乏相关法律知识，危机意识较为淡薄，还有个别相关护理人员的责任心不够强，工作态度不严谨，缺乏慎独的精神。在日常工作中不能做到严格执行急诊病房护理的操作规范，甚至违反了操作过程，不遵守相关制度，不履行岗位职责，例如不严格按照无菌操作规范执行，擅自让病患家属进行护理工作，从而造成了因渎职而引发纠纷。

缺乏沟通。护理人员和患者之间没有进行有效的沟通，现在随着我国医疗行业的不断改革，患者无论是对就医环境、就诊医院的医疗技术水平还是护理人员的服务态度都有越来越高的需求。有些护理人员在工作中缺乏积极性、主动性，这就很容易因为服务态度不好而引发纠纷。患者以及患者家属都怀着期盼和焦虑的心情来医院就诊，就是希望通过医护人员们高超的技术，尽快帮自己或是患病家属解除因疾病而带来的痛苦。但是因为医学的发展还是存在局限性的，护理人员的服务也有一定的差异性，如果护理人员不能为患者提供周到的服务或是对于患者所提出的问题不能做到热心、耐心的解答的话，也很容易造成患者以及患者家属的不理解，从而容易引发护理上的纠纷。

对护理质量管理的力度不到位。急诊的病患流量很不稳定，这就会出现随机性大且可控性小的现象，在病患较少时还可以勉强控制，一旦病患增加且集中的时候就会把护理工作变得一团糟，对护理的质量管理经常会因为繁重的业务而被搁浅，导致一部分的护理工作不能完全落实。这时如果护理文件书写的不规范，规章制度以及日常操作规范不能完全按照规定执行，就会严重影响护理质量。有的护理人员缺乏自我保护的意识，在工作很忙的时候，特别是在抢救病患的时候往往只着重于实施抢救措施，而忽略了对护理记录的严肃性、及时性以及全面性的把控，做不到详细完善的记录，完全是为了应付了事，甚至是涂抹痕迹较多，更为严重者还会出现医嘱的时间与护理执行的时间出现差异性的问题，这大大加深了患者和患者家属的不满，甚至还会导致护理差错的事故发生。

护理纠纷应该如何防范？

增强护理人员的法律意识和综合素质。增强护理人员的法律意识，提高护理人员的综合业务素质，做到专业与人文两手抓。要让所有护理人员明白，护士不仅要有高水平的专业技能、高质量的护理效果以及高度的责任心，更要熟悉相关的法律知识，这是为了在特殊情况下可以更好的进行自我保护。平时，要有针对性地提高护理人员的专业知识以及操作规范，要将重点疾病的抢救程序烂熟于心，还要熟练掌握各种急救仪器的使用方法，为的是提高急诊科整体的业务水平；同时还要通过护理会议进行相互的交流与探讨，使所有急诊的护士明白服务态度对于急诊患者来说是非常重要的。在急诊病房除了要快速完成自己的本职工作外还要懂得遇到特殊情况千万不要惊慌，要从容不迫地采取抢救措施，将不良后果在第一时间压到最低。

加强与病患以及家属的沟通。护理人员要加强与患者以及患者家属的沟通，这对于减少护理纠纷至关重要，交流时要注意态度诚恳，用语要文明，避免用过于生冷、强硬的态度与患者沟通。主动了解患者的诉求，认真听取患者的意见，如果患者对病情有疑问要向患者详细讲解。有效的沟通会给病患带来足够的安全感，让患者更加信任医护人员，了解患者的的心理变化，这对患者的早日康复有着积极的作用。

加强护理的质量管理。加强对护理人员的管理，通过提高团队的凝聚力和执行力来提升护理质量，要加强培养护理人员的责任心、服务意识、自主工作的精神以及实际操作能力，从而避免因消极怠工而导致纠纷事件的发生。要做好护理记录的登记，因为它是对患者病情变化以及护理过程的客观性记录，要将记录写的详细且真实可靠，科室的护士长必要每天都进行检查，发现问题要及时更正，及时处理，把护患纠纷的隐患扼杀在摇篮里。在组织护理人员学习相关急救知识的时候要讲究方法和策略，提高培训的趣味性，使护理人员能积极地参与其中。

虽然说在急诊病房的护理中出现纠纷可能不单单是护理人员的责任，但是作为护理人员要知道无论在什么情况下都要以病患为重，如果患者的情绪过于激动或是用语不够文明，也不要去和病患发生冲突，要第一时间调节自己的情绪，和患者进行有效的沟通，安抚病患的情绪，也只有做到这些，才能从源头避免纠纷。