“三九法则”在现代医院质量管理中的应用

詹又佳　曾开齐　钟文珍

[摘要] 医疗质量与服务质量均是医院的生命，同样也是医院所有工作与综合实力的真实反映，医院管理中核心且永恒的主题为质量管理。新时期各大医院需密切重视医院质量管理发展趋势，充分吸收国内外的先进管理理念及方法，并与该院的特点相结合开展质量体系建设，才能在市场竞争的过程中占据先机。“三九法则”作为一套系统的管理理念，已被应用到该院的运营管理中，且取得了一定成效。该文就“三九法则”在现代医院质量管理中的应用开展分析，给有关管理者制定相应措施提供一定的参考依据。

[关键词] 医院;质量管理;三九法则;同质化;护理路径

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）08（c）-0094-03

Application of "Three Nine Rule" in Modern Hospital Quality Management

ZHAN You-jia1， ZENG Kai-qi1， ZHONG Wen-zhen2

1.Shenzhen Longhua District Central Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518109 China; 2.Shenzhen Longhua District People's Hospital， Shenzhen， Guangdong Province， 518109 China

[Abstract] Medical quality and service quality are both the life of a hospital， as well as a true reflection of all the work and comprehensive strength of the hospital. The core and eternal theme of hospital management is quality management. In the new era， major hospitals need to pay close attention to the development trend of hospital quality management， fully absorb advanced management concepts and methods at home and abroad， and combine with the characteristics of the hospital to carry out quality system construction in order to take the lead in the process of market competition. As a set of systematic management concepts， the "Three Nine Rules" has been applied to the operation and management of the hospital and has achieved certain results. This article analyzes the application of the "Three Nine Principles" in modern hospital quality management， and provides a certain reference basis for relevant managers to formulate corresponding measures.

[Key words] Hospital; Quality management; Rule of three or nine; Homogenization; Nursing path

伴隨各大医疗机构面对国家医药卫生体制以及医疗保险制度改革不断深入，与我国加入WTO带来的不易历史机遇与挑战，我国的医疗市场竞争日趋激烈。在这种形势下，怎样满足社会的医疗需求，进一步提升医疗质量，给社会提供出价格更低、质量更高的优质服务，是每所医院重点关注的课题[1]。三九法则作为一套系统的管理理念，对维持、确保以及改善医院医疗质量，开展医疗质量正确评价，均能起到重要作用，同时为医疗部门有关管理者、医院、机构、临床部门制定决策提供一定依据。该文就“三九法则”在现代医院质量管理中的应用进行阐述，现报道如下。

1  医院开展质量管理必要性

伴随现代医学与信息技术迅速发展，医学模式转变，人们健康意识与价值观变化，社会综合期望值也在相应提升。尤其是我国加入到WTO之后，于医院经营激烈竞争中，质量竞争最为关键。因此，竞争主要依赖的是质量，而质量依靠管理，管理才能出效益，优质、高效、低耗不仅属于医院运行机制的核心，同样还是医院管理的目的，医院管理永恒主题为质量管理[2]。

2  医院质量管理内容

2.1  医药质量管理

医药质量管理属于医院质量管理的重要内容，重视药品的质量管理，对医院提升医疗质量、确保患者用药安全作用重大。落实药品采购管理、验收管理、保管管理、调配和使用管理，同时建立起药品质量管理有关制度和具体措施。对院内药品加强质量管理，坚持低耗、高效、合理以及优质的原则，促使医院能够方便、安全、有效、经济地使用药品，加快医院稳定健康发展[3]。

2.2  护理院感管理

护理院感管理同样也是医院质量管理的一项重要内容，需要医院建立起护理院感控制组织，由护理部组建院感控制小组，护理部副主任为组长，部分护士长和科护士长担任组员，于医院感染管理部门及护理部院感控制小组对院感护理控制工作质量开展监控，定期或者不定期给全院院感护理控制工作开展督导检查，分析、反馈获得的检查结果，以达到质量持续改进的目的，同时在科室内建立院感控制小组，护士长为组长，科室兼职监控护士担任组员，于医院感染管理部门及护理部院感控制小组指导下对科室院感护理控制工作质量开展监控。此外，还应建立并完善院感护理管理制度，明确病区院感兼职监控护士的具体职责，做好医院的室内空气清洁和消毒、一般物体表面清洁及消毒工作[4]。

2.3  行政后勤管理

行政后勤管理属于医院质量管理中最后一项重要内容，目前，医院的行政后勤管理中存在管理体系未健全和组织结构多样化、行政管理人员构成复杂、行政管理人员有关经验缺乏以及行政流程不合理设置、科学管理制度体系缺乏、行政管理部门职责相互重叠、协调机制运转不畅、激励机制“缺位”等问题，需要对医院的行政管理结构进行科学设置，并对医院的管理制度进行完善;加强院内管理人员队伍建设工作;不断对医院的行政管理流程进行优化;对内部的协调机制进行完善;建立起公平考核体系;和谐管理，创造良好人际关系[5]。

3  医院质量管理现状

当前，医院质量管理现状如下[6-7]：①多数医院对于医疗改革之后医疗市场严峻形势缺乏评估：医疗质量有关管理标准缺乏规范性，经常性的质控活动缺乏，未落实到位协调工作，就事论事。②医疗质量有关管理制度只流于形式，在无健全质量监控手段情况下，未感觉到问题时，可能潜伏着更大风险，蕴藏着巨大危机。③未彻底落实核心制度;书写医疗文书缺乏规范，未确切描述出患者病史;会诊抢救时相互推诿;未落实到位基础护理等均是未严格落实医疗质量有关管理制度的表现。

4  三九法则

三九法则即用39个字所描述的一套管理方法，具体内容为：条款到字、责任到人、制度到院、流程到科、培训到背、执行到录、总结到表、分析到Why、措施到How、“循环到......”。

前面9个步骤为一个完整的PDCA循环，最后一句代表进入下一个循环，从而达到不断改进的目的[9-10]。具体解析如下：

条款到字：指的是研读相关制度文件，要求准确到每一个字的意义。比如，文件中要求“立即”，需标明几分钟。

责任到人：指的是工作制度中，每一项工作必须有明确的责任人，复杂工作要有明确的牵头人，再由牵头人细分工作到每一个责任人。

制度到院：指的是每个医院要有自己编撰的工作制度，这个工作制度必须结合自己医院的具体情况，并参考上级文件要求进行编写，不能拿上级文件作为自己医院的制度。而且编写制度的权限也仅限于院方，各科室只能参与编写制度，不能自行修改制度，要修改的也必须通过院方的批准，方予以执行。

流程到科：指的是各科室按照医院制定的制度，要编写出符合自己科室的相关工作流程。每个科室的流程都根据各自的情况而各有不同，不能千篇一律[11]。例如：发生火警后逃生的流程，一楼的科室可以有爬窗跳出，但八楼的科室就不能写爬窗跳出这一条。

培训到背：指的是科室有了流程，要自行组织学习培训。培训结果的检查不是有课件、有签名、有照片3要素即可，而是任何时间抽查科里任何人，都能把流程背出来，这样的培训才是真正达到了目的。

执行到录：指的是对科里的人员进行了系统、有效的培训，接下来就是执行，执行了以后，要留痕，也就是记录[12]。有记录的执行方视为有效。

总结到表：指的是主任或护士长要对全科执行情况有评估，有总结，并且是量化的，形成各種表格、图像，比如：甘特图，柱状图，曲线图等，从而可以形象地看到科室管理的动态变化。

分析到Why：指的是在上述图表的总结下，要有分析，某个数据为什么下降了，某个趋势图的曲线为什么上抬了，均需运用各种管理方法（如根因分析法等）来明确原因，找到“为什么”。

措施到How：指的是找到原因后，要有相关的整改措施，措施不能是喊口号，必须是明确到“怎么做”，落实到每一个步骤或流程。

完成了上述9个阶梯的工作后，这就形成了一个完整的PDCA闭环，再进入到下一个闭环，不断循环，不断提高，永无止境，这就是最后一条的“循环到......”。

运行三九法则，经常会运用到根因分析法、脆弱分析法等[13]。尤其在分析到Why、措施到How这两步，有时还需要联合运用到其他的一下方法，从而使其达到更好效果，下面就其中几种进行介绍。

4.1  限制选择法

限制选择法目的是对工作随意性进行限制，但不代表限制一举一动，其要求对员工的胡乱做事进行限制，若不限制就无法确定有效做事方式。限制的最终目的为使医院按照一套最有效方法做事，限制与研究之间相辅相成，限制同时要开展研究，以确定有效、正确的做事方法[14]。

4.2  横向控制法

对平级部门以及岗位间互相制约可采取横向控制法。目前，普遍存在的一个观念为有领导管理即可，然而仅仅依靠领导把关远远不够，采取横向控制，内部领导只起辅助作用。

4.3  分段控制法

分段控制法是增加医院竞争力和经济实力的主要方法。分段控制法以及横向控制法均是给3要素提供服务的。分段控制法将标准、责任以及制约划分的更佳明细[15]。团队中最小的单位是个人，时间的最小范围为日，将每日的工作任务划分到日，并非1个月，分到工序，最好可划分到个人。每天、每段开展3要素法。

4.4  数据流动法

数据流动法首先应将表单抓住，其是利用医院经营过程中生成的数据开展管控。数据均是由表单中得来，同时数据能反应出业绩，因此，需要格外重视数据。采取表单开展管理。表单需可以流动，并形成一个合理的流动过程。

4.5  稽核控制法

稽核代表的是反复查和改变习惯，重复属于管理的真谛。而习惯指的是频繁出现的行为，稽核即对行为重复性进行检查，能改善医院内员工工作。开展稽核检查目的是帮助，而并非惩罚，员工意识到稽核的好处所在。检查处罚需要一定的整改措施，例如整改检查以及整改通知等，最后改正，稽核的目的就是整改。

4.6  案例分析法

案例分析为寻找问题，通过追踪一个患者发现到医院医疗管理存在的问题、医院护理管理存在的问题、医院信息化建设存在的问题、医务人员责任心存在的问题、合理用药院感管理存在的问题、人力资源医院存在的问题、在处理不良事件中存在的问题、单病种护理路径以及医院整体状况存在的问题等。

5  三九法则管理最终目标—同质化

运用三九法则开展管理的最终目标为同质化，同质化指的是不同特征个体事物于发展过程中内在本质特征变化不断趋于一致的过程。因此，在与国内卫生体制改革具体情况有效结合，制定有自己特色的相关制度，流程。通过一系列的培训、督导后，使得开展某项工作的所有人员实施出来的结果都是一个质量层次的，这就是同质化。

[参考文献]

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[13]  潘卫兵，李准，孙国平.卓越绩效管理模式在医院全面质量管理中的应用[J].现代医院，2017，17（6）：794-797.

[14]  刘建文.持续质量管理在医院消毒供应室管理中的效果[J].中国现代医生，2017，55（19）：131-134.

[15]  齐红霞，陈伟钢.业务流程再造在现代医院信息管理中的應用探讨[J].医药卫生：全文版，2017（2）：308.

（收稿日期：2020-05-30）

[作者简介] 詹又佳（1970-），男，本科，副主任医师，研究方向：医院管理。

[通信作者] 钟文珍（1977-），女，本科，副主任护师，研究方向：医政管理，E-mail：1519265267@qq.com。