浅析酒店基层员工心理问题

严小燕

【摘要】目前我国酒店业的人才流失率很高，长期以往会使得酒店业的未来发展受到巨大限制。而据调查了解，造成这种现象的原因和员工的心理状态有着密切的关系。本文通过查看一些相关的文献和自身的经历，以及对.酒店实习的员工进行的分析和调查，了解到了员工的心理变化往往是其他问题出现的源头。因此，研究基层员工心理变化会对酒店造成哪些影响就是本文的目的。

【关键词】员工心理 薪酬设计 人才流失

一、酒店各阶层员工认知心理研究概述

近几年来，我国旅游业发展较快，吃，住、行、游、购、娱是旅游中的六大要素，其中吃住都离不开酒店，所以酒店的发展对旅游业来说有着至关重要的作用。由于世界经济一体化的迅猛发展和我国的就业体质改革的不断深入，各个企业间对于人才的争夺越演越烈，导致员工离职、跳槽以成为了一种普遍现象，其中说到影响员工离职的因素主要有三个方面，个人、组织和外环境。

二、H酒店员工心理问题分析

1.老员工对新员工的不尊重

老员工和新员工之间的矛盾是一种普遍的现象。据调查，这是一种“职场欺凌”的现象，所谓职场欺凌一般是指在公司中出现的被他人孤立和排斥的现象，或是办公室内人际交往中出现的具有冲突性的行为和语言等现象，即上司对下属无理的打压和训斥、下属对上司的孤立排斥、同级之间互相打压和排挤等都是职场中常常会出现的一种社会性的歪风现象，这种歪风不及时制止的话会对公司在整体发展中带来不可估最的危害。

2.顾客对工作人员的不尊重

由于服务行业中有着“客人永远是对的”、“顾客是上帝”等服务原则，这些不成文的规定使得员工承受了很多的压力，而这种“客人完全是正确的”原则，会让员工感觉到自己是不被尊重的，使得员工在服务的过程中心理得不到平衡。

3.企业对实习员工的不关心

酒店管理属于偏技能的专业，所以学校会在基本的理论课程安排中穿插着去酒店实习，学校则向酒店大量的输出实习的学生到酒店工作。作为学生来说，在理论知识之外，还可以实习学到更多不同的技能知识，这本是很好的事情，但实际上去了实习的酒店之后，却和自己想的不同，酒店认为认为反正有源源不断的实习生到酒店来工作，酒店就不会缺少员工，而实习生的工资又是远远的少于正式员工的，他们也节省了许多人力成本。

4.付出与回报不成正比

日酒店的工种及待遇（餐饮部）

工种 工作时间 薪资

餐饮部（实习生）8小时/天2000/月

餐饮部（正式）8小时沃3900/月

领班8小时/天 4500/月

主管8小时/天 5000/月

这种工资待遇与其工作量相比较的话说不算高，有很多的基层员工一天的工作量是很大的，比如客房部的做房，每天工作量定额，有时还需要抢房，工作十分辛苦，每天都得不到好的休息还经常会加班。然而，这些底层的工作人员得到的薪酬很少，使得基层员工觉得自己的付出与回报不成正比。当然，这也是造成酒店人员流失率高的一大因素。

5.工作投入率低.工作成就感下降

由于在酒店工作就是一直重复同样的工作流程，时间一长员工就会容易产生工作倦怠感，员工工作投入率也会随之变低，最后会导致员工的自身价值得不到体现，工作成就感也逐渐路低。这也就是我们常说的“职业倦怠”这些现象普遍存在于各种服务行业中，不仅在国内如此，在国外也是一样。

三、針对H酒店心理问题的解决对策

（一）提高员工心理素质对员工进行培训

酒店有责任对员工进行系统的素质培训，也是企业提高绩效实现组织目标的重要途径之一。经过十多年的发展，旅游业已然成为我国经济中的一个举足轻重的行业，而酒店业就是旅游业的重点支撑。给员工培训就成了一个重要点，而培训不仅仅是为了提高了员工的服务技能，更重要是对酒店员工的心理素质进行的培训和辅导。因为服务行业的原因，常常会给员工昔来很多的心理困扰和心理压力，因此更应该倡导加强企业员工的心理培训，为员工提供精神支持与心理辅导，所以，定期或不定期培训员工，也就成为了决定员工去留的一个关键因素。

（二）适当实行奖励制度

员工的薪资问题是导致员工心理不稳定的重要因素之一，大部分的求职者在选择企业时，首先要看该企业的薪资待遇如何，然后才会考虑其他问题。工资的高低也直接表明了企业员工的价值，底层的员工工资低，能体现的价值就少，而要承担的工作量又很大，长期以往就会产生抱怨的现象。

（三）合理安排员工工作

尽量合理安排员工的工作，做到劳逸结合，给员工一个轻松快乐的工作环境，会让员工更愿意留在这里工作，酒店也就减少了员工的流失率。例如我们在H酒店实习的那段时间，，正好是旅游行业的旺季，一般在七八月份的时候酒店人住率会达到百分之九十以上所以客房部的工作量就会很大，般客房部的工作人员整理-一间客房需要40分钟左右，一天工作8小时就算8个小时都在工作也不过就是能整理12间房间，这远远不能满足客人的需，所以每天工作人员都会加班到很晚。在这种高强度的工作环境下，如果还得不到好的薪资待遇的话，我想应该不会有人会打算长干下去的，这也是为什么，酒店人员流动率高的原因之一。

由于酒店服务会接触到很多的不同类型的顾客，也会每天处理很多复杂的问题，所以每天都会接收大量的负面情绪与压力，导致很多的员工都感到很疲惫。正因如此酒店就更要做好安抚员工心理情绪的工作。我们可以为员工制定未来的发展计划，提供可以学习深造的的机会，还可以对员工实行感情管理，关心员工的家庭，也可以为有困难的员工提供支持和帮助，增强酒店与员工之间的感情，使员工对酒店产生不舍的感情，这样也会减少员工的心理波动。

我认为感情管理是平复员工跳槽的最有的效措施，要想使我们的酒店受到更多人的喜爱，首先就要先让我的员工爱上我们的酒店，只有员工愿意真正的为酒店付出，酒店才会收获的更多。

参考文献：

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