重大突发公共卫生事件中媒体服务功能探析

刘永俊

摘 要：新冠肺炎疫情暴发以来，中国举全国之力，众志成城，抗击疫情。面对这场重大突发公共卫生事件，媒体服务显得尤为重要与迫切。此次疫情中，广大媒体体现人文关怀、彰显服务意识，利用多种科技手段，拓展服务内涵，创新服务模式，在疫情发展的不同阶段及时调整服务策略，在疫情播报、科普传播、救助患者、抚慰人心、促进复工复产等方面都做出了不可替代的、积极高效的贡献，其媒体服务呈现迅速高效、专业公益、精准规范、协作联动、智能科技、暖心传递等特点。此外，媒体服务应遵循及时、准确、科学、理性等原则。

关键词：突发公共卫生事件;媒体服务;新冠肺炎

中图分类号：G20文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2020）10-0040-04

2020年2月28日，国务院新闻办公室召开新闻发布会，称新冠肺炎疫情是新中国成立以来，传播速度最快、感染范围最广、防控难度最大的重大突发公共卫生事件。这场突然发生、来势汹汹的重大传染病疫情对我国医疗卫生体系构成重大挑战，也对我国经济社会等造成了较大冲击。举国上下，众志成城，抗击疫情。3月23日，中央应对新冠肺炎疫情工作領导小组召开会议，明确当前以武汉为主战场的全国本土疫情传播基本阻断，但零星散发病例和局部暴发疫情风险仍然存在。疫情暴发两个多月以来，广大媒体面对此次重大突发公共卫生事件，在深入宣传党中央决策部署，营造凝聚人心、共克时艰的舆论氛围，提供全方位新闻报道的同时，也充分发挥媒体的服务功能，利用多种科技手段，拓展服务内涵，创新服务模式，在疫情播报、科普传播、救助患者、抚慰人心、促进复工复产等方面都做出了不可替代的、积极高效的贡献。

一、疫情之下媒体服务的重要性

新闻事业的服务性，从广义上说，指的是我国新闻事业的宗旨，即必须全心全意为人民服务……从狭义来说，指的是某一类新闻，即为方便人民群众日常生活、工作提供的咨询服务和某一类信息[1]。智媒体时代，了解用户、服务用户、为用户提供与其利益相关的有价值的信息是媒体的必然选择，而媒体的服务意识、服务能力也已成为媒体的核心竞争力，即媒体要为用户提供更好的服务、使其得到最佳的用户体验，才能在激烈的市场竞争中生存制胜。目前5G、人工智能等技术已经开始广泛应用于社会生活，媒体服务能力也在不断提升与创新。

突发公共卫生事件是指突然发生、造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。如新冠肺炎疫情此类重大突发公共卫生事件会在短时间内对社会秩序造成较大破坏、对人们心理形成强烈冲击，此时媒体服务显得尤为重要与迫切，或者说，这是考验媒体服务能力的时刻，只有想人民之所想、急人民之所急，媒体才能回应人民关切，满足人民期待。

疫情之下广大媒体无论是主流媒体、网络新媒体，包括自媒体都应勇于承担媒体的社会责任，充分发挥其服务功能，利用多种科技手段，体现人文关怀，彰显服务意识，深入了解人民群众在疫情期间所遇到的各种困难，并切实提供解决办法，从而最大限度减轻疫情对社会秩序的损害、对人们正常生活的影响与心理的冲击。

二、疫情期间媒体服务应该遵循的原则

（一）及时、准确

重大突发公共卫生事件往往难以预测，其突然发生必然伴随社会恐慌，媒体发布信息需遵循及时、准确的原则，应在第一时间采访权威信源，回应民众关切。新冠肺炎疫情暴发伊始，2020年1月20日，中央电视台《新闻1+1》栏目主持人白岩松连线采访国家卫健委高级别专家组组长钟南山院士，针对“新型冠状病毒感染的肺炎疫情”有关防控情况，向钟院士提出8个问题，也是当时社会公众最关心的问题。钟南山院士首次对新冠肺炎疫情进行了权威判断，明确新冠肺炎病毒存在“人传人”现象。这次采访成为此次疫情防控的关键节点，向全社会敲响了警钟，引起社会公众的广泛关注与高度重视，拉开了全民团结抗击疫情的序幕。

（二）科学、理性

重大突发公共卫生事件由于事关社会公众的健康与安危，而面对新型冠状病毒的未知与复杂，公众也更加迫切需要相关科学知识。媒体必须遵循科学、理性的原则，不能夸大其词，更不能人云亦云，要依靠权威医疗专家，在深入调查、多方求证的基础上适时向公众提供相关资讯服务。疫情期间，有关某种药物能够抑制新型冠状病毒的消息被炒得沸沸扬扬，该药物一度被民众抢购脱销。以致后续有媒体澄清该药物尚在开展临床研究，对病人是否有效还要做大量的实验，提醒公众不要自行服用该药物。疫情期间，媒体在提供此类信息前一定要秉承科学的态度，实事求是、严谨审慎。

三、 疫情发展不同阶段媒体服务的重点

重大突发公共卫生事件往往经历暴发、蔓延、恢复等发展阶段，针对此次新冠肺炎疫情，媒体根据疫情的不同发展阶段，有的放矢，快速反应，及时调整服务策略，满足民众差异化、多元化的需求。

（一）疫情初期，以对疫情及时播报及病毒防控知识的科普为主

新冠肺炎疫情暴发初期，在人们对这一病毒尚不了解的情况下，再加上疫情蔓延形势严峻，导致社会公众出现了一些恐慌情绪，流言、谣言也在迅速传播，主流媒体要快速反应，发布防控疫情的权威信息，拨乱反正、以正视听。从1月26日起，中央电视台综合频道、新闻频道并机直播国务院新闻办公室新闻发布会、国家卫健委新闻发布会、国务院联防联控机制新闻发布会，中央人民广播电台中国之声同步转播。公众每天通过收看、收听直播疫情防控新闻发布会，及时了解有关疫情防控的资讯。

中央广播电视总台联合国家卫健委宣传司推出系列宣传片，登陆全国50座城市的近40万块数字屏，在各大机场、车站、口岸循环播放，并登陆北京、上海等城市商圈、社区、企业和高校，普及新冠肺炎的预防知识，传播科学防控理念与防控措施，引导公众增强自我防护意识与防护能力[2]。

（二）疫情中期，以物资援助、医疗救助、心理辅导为主

随着疫情的持续蔓延，无论是抗击疫情的一线医护人员、在防控疫情的各战线奋战的人员，还是宅在家里的民众都对防护物资、在线医疗咨询、心理辅导等有着迫切的现实需求，这一阶段需要媒体利用其资源优势，通过与相关企业联手合作等方式解民众之所困。

“人民好医生”APP是人民日报社-人民网倾力打造的权威名医科普直播互动平台，疫情发生后，“人民好医生”在其疫情防控中央平台上，开设了“求助信息”和“公益援助”专栏，同时联合相关企业打造疫情防护物资供需平台，及时发布物资供应和需求动态，并积极为求助方与援助方提供资源对接服务。“人民好医生”还与“春雨医生”“好大夫在线”等互联网平台合作，开通“发热咨询”服务，满足民众医疗救助需求[3]。2月26日，《法制日报》联合中国心理卫生协会、腾讯云等公司开展了第一期抗击疫情远程心理健康系列培训讲座，全国有近5 000个分会场同时在线。培训人数超过百万，其中通过《法制日报》、腾讯新闻等移动客户端收看人数达74.1万[4]。

（三）疫情末期，以促进复工复产为主

在全国人民的共同努力下，抗击疫情接近尾声，如何尽快组织有序地复工复产，是摆在人们面前的现实问题。以国务院客户端为代表的政务新媒体贴近群众实际需求，先后推出了“全国菜篮子产销信息查询”“疫情防控行程卡”“中小微企业、个体工商户复工复产专区”“支持中小企业政策库”“税费优惠政策库”“疫情风险等级查询”等多项便民服务小程序应用。这些小程序应用引领了线上政务服务，帮助民众及时了解复工复产的最新政策、税费优惠等，受到了网民的欢迎与肯定，有网友“可可”在留言中表示：“太及时了，超棒的小程序！为政府网点赞！”。据统计，1月23日至2月29日，国务院客户端小程序累计访问量近3亿次，服务用户近6 000万人[5]。地方媒体也积极行动，为促进当地复工复产、缓解企业用工紧张、民众求职难等问题，温州新闻网和温州市人社局联合推出“疫”后用工网络招聘会，免费为各类企事业单位提供网上招聘展位，提供信息发布、岗位对接、政策推送等服务，帮助广大求职者快速找到工作[6]。

四、疫情期间媒体服务呈现的特点

（一）迅速高效

面对疫情的迅速蔓延，不仅要及时对有关病毒的来源、传播、预防、治疗等相关领域进行深入研究和分析，同时还要将研究成果快速发布，这对于抗击疫情至关重要。而区别于漫长的投稿、审稿、修改等长达数月甚至一年的论文发表周期，在此次疫情中，预印本这种便捷的学术交流模式为论文快速发表提供了平台。2月9日，以钟南山院士为通讯作者的新型冠状病毒相关研究在medRxiv预印本平台发布，论文介绍了1 000多例新冠肺炎患者的临床表现，将新型冠状病毒治疗最全面的中国经验，迅速向世界发布[7]。medRxiv于2019年6月25日正式上线，该杂志是一个免费、非营利性的服务平台，科研人员可在这一平台及时分享未经同行评议的研究。以另一预印本bioRxiv为例，截至2020年3月1日上午11时，以“COVID-19”为关键词进行搜索，相关文献高达88篇。在所有快速发表的新型冠状病毒相关论文中，绝大部分都是预印本，或者在传统学术期刊发表前已经以预印本的形式发布[8]。

（二）专业公益

作为“中国第一个新闻问答产品”，“澎湃问吧”承担着整个“澎湃新闻”80%的互动量，它利用其媒体优势吸引了不少专家学者参与其中。在此次疫情中，为了缓解线下医疗资源紧张的情况，给有需求的用户提供专业的诊疗咨询，“澎湃新闻”联合启航新健康博士专家团开通问吧话题“防范新冠肺炎，有问题来澎湃问吧”和心理咨询专区，协助医疗专家为普通民众答疑解惑。该专家团由医疗专家们自发组建，108名成员中有85名专家分别来自华山医院、中山医院、第十人民医院等20多家上海三甲医院。例如，“普通感冒与新型冠状病毒感染的症状，到底有什么明显的差别？”“游泳镜能当护目镜用吗？”“去超市安全吗？买回来的蔬菜包装要怎么消毒？”“紫外线臭氧消毒灯能够杀死新型冠状病毒吗” 等这些问题都得到了医生专业及时的回应，帮助居家的用户进行自我筛查，普及防护知识，消除人们不必要的恐慌。

（三）精准规范

面对凶猛的疫情与求助的患者，媒体迅速反应，打通了线上求助与线下救援的生命通道，在协助政府及相关部门及时救助患者方面发挥了重要作用，其规范、迅捷的精准服务与责任担当值得称道。1月29日，新浪微博开通了肺炎患者求助超话。2月4日，微博联动相关政府部门和@人民日报、@央视新闻，开通肺炎患者求助专区，接收武汉地区新冠肺炎患者及家属的求助信息，并及时反馈给相关政府部门，让患者得到及时妥善的安排和救治。2月5日，《人民日报》推出原创互动融媒体产品《请扩散！新型肺炎求助通道开启》，由人民日报新媒体中心联合《人民日报（海外版）》、人民网、《环球时报》《健康时报》等单位共同发起全媒体行动，面向全网征集新冠肺炎求助者信息。信息一经发布便获得广泛转发，仅仅3天在《人民日报》“两微一端”的阅读量就超过2亿，许多患者通过求助得到了及时帮助和治疗[9]。2月14日，微博联合@央视新闻进一步扩展求助范围，帮助武汉地区非新冠肺炎危重病人得到了及時的救治。

（四）协作联动

疫情期间，多家媒体齐心协力、采用灵活多样的方式通过彼此协作融合，帮助解决亿万学生上网课求学问题。以中国教育电视台为例，为了能够让优质课程资源广泛惠及师生家长，该台积极联合主流媒体、视频播放平台等进行多渠道、立体化传播，扩大信息覆盖范围。其组织录制的课堂内容除了在电视频道播出、自有平台同步转播，还在多家新媒体合作平台同步转播加点播，多平台有机融合，有效联动。2月10日，中国教育电视台推出《同上一堂课·直播课堂》，邀请来自北京的优秀教师，为即将参加中高考的学生提供全学科知识重点串讲。2月17日，中国教育电视台推出覆盖小学各阶段课程内容辅导。这些课程不仅在中国教育网络电视台、中国教育电视台官方微博、长安书院APP同步直播，用户也可在新华网、学习强国APP、今日头条、央视频、哔哩哔哩、优酷、快手、爱奇艺、百家号（百度）等第三方平台点播回看[10]。

（五）智能科技

在此次新冠肺炎疫情期间，依托于5G、人工智能等高科技的多家新媒体平台根据权威数据对新冠肺炎疫情信息进行及时、公开地播报，百度APP、腾讯新闻、新浪微博、今日头条等平台都上线了抗击肺炎频道，帮助用户及时了解疫情动态，后续还提供预防指南、在线免费问诊等聚合服务。封面新闻自主研发了疫情咨询机器人，具有疫情数据、同行患者查询、疫情防护问答、防护用品真伪鉴别、临近风险小区查询、线上义诊等八大模块。用户通过与机器人交流，不仅能随时了解疫情动态，还可查询附近确诊病例、同程患者等实用信息[11]。3月9日，疫情防控复工复产智能问答机器人正式入驻国务院客户端小程序。该机器人可以回复关于疫情防控和复工复产的防护指南和科普知识，如遇无法解答的问题，机器人也会将问题记录下来。

（六）暖心传递

在诸多主流媒体、网络新媒体等积极为社会、公众提供服务的同时，也有自媒体利用自己的知名度与影响力，在疫情期间传递正能量，展现了公众人物的责任与担当。以演员黄渤为例，他自2月12日在快手发起“我想对TA说”读信活动，号召有话想对心中人说、却因疫情相隔两地的人给他私信，他帮忙念给对方听。活动收到的5万多条留言中，有人对亲人表示感谢，有人叮嘱在战疫前线的家人注意安全，也有人因抗疫不能回家，对亲人诉说思念与歉意。每条留言背后都是疫情中一个个真实、鲜活的普通人，令人感同身受。许多留言都来自前线奋战人员的家属，这些留言感人肺腑，传递着爱与希望，温暖着疫情肆虐下焦虑的人心。名为“一谭墨浊天地”的用户留言说：“微山县第二实验五年级九班的孩子想对武汉的孩子们说，我们都在长大，我们一起长大，少年强则中国强，我们一起加油”[12]。

参考文献：

[1]李良荣.新闻学概论[M].上海：复旦大学出版社，2011：290.

[2]高晓虹.畅通信息 增强信心 稳定人心——中央广播电视总台在抗击新冠肺炎疫情中的报道分析[J].中国广播，2020（3）.

[3]赵敬菡，田兴春.网上“人民好医生”抗击疫情出“奇兵”[EB/OL].https：//baijiahao.baidu.com/s？id=1657481608064475646&wfr=spider&for=pc，2020-02-03.

[4]战疫情 强信心！首期远程心理健康系列培训讲座引百万人同步观看！[EB/OL].http：//www.xinhuanet.com/local/2020-02/28/c_1210493080.htm，2020-02-28.

[5]杜一娜.政务新媒体：是“发布墙”更是服务者[N].中国新闻出版广电报，2020-03-19.

[6]温婉.“疫”后用工.网上招聘！我们等你来[EB/OL].https：//news.0577home.net/news_110302.html，2020-02-21.

[7]钟南山院士发表最新论文，死亡率降至1.36%，但有人潜伏期达24天[EB/OL].https：//new.qq.com/omn/20200210/20200210A0NZL500.html，2020-02-10.

[8]子肖.为什么新冠肺炎的论文大都最先由它发表？你有必要了解[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/378311570_652735，2020-03-07.

[9]崔士鑫.主流媒体如何做好突发公共卫生事件宣传报道——以人民日报新冠肺炎疫情报道为例[J].传媒，2020（5）.

[10]李群，劉春来，王小涵，殷艳.中国教育电视台推出“同上一堂课”让宅娃防疫上课两不误[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/374248642_451230，2020-02-19.

[11]张发扬.智媒云驱动的战“疫”报道创新与探索[J].传媒，2020（5）.

[12]黄渤成快手“读信人”：我愿意当你们的传声筒、树洞或信箱[EB/OL].https：//m.chinaz.com/mip/article/1112352.shtml，2020-02-25.

[责任编辑：杨楚珺]