服务型制造与先进制造业企业绩效：客户参与的调节作用

（西安理工大学 经济与管理学院，陕西 西安 710054）

一、引言

在中国处于全球价值链分工中低端的背景下[1]，企业在转变过程中极易遭遇“服务化悖论”与陷入“顾客满意陷阱”，组织技术创新能力薄弱、挖掘客户期望滞后，进而阻碍向价值链高端攀升。制造业和服务业融合日趋显著，产生服务型制造这一先进制造模式。服务型制造是结合制造与服务的新业态，能够多维度考量并提升企业绩效，进一步促进客户参与。现有文献从服务化转型和多维度绩效视角研究服务型制造与先进制造业企业绩效的互动关系。服务化转型视角：先进制造业企业由单独出售服务向“制造+服务”转型。由单纯生产产品向“产品+服务”转换[2]。多维度绩效视角：现有研究主要从产品创新、顾客满意[3]、企业利润[4]等视角独立测度服务型制造对企业绩效影响。已有研究还存在不足，第一，从概念维度[5]入手，分析生产性服务与服务性生产对企业绩效作用机理文献不多。第二，在先进制造业企业将战略中心由产品转移至客户背景下，国内既有研究鲜有将“客户参与”作为调节变量研究其作用机制。

二、理论分析与假设提出

（一）生产性服务与先进制造业企业绩效

生产性服务能够进一步生产商品和提供服务，主要包括物流配送、市场营销等基本活动与采购、研发等辅助活动。先进制造业企业绩效被划分为财务绩效、市场绩效、顾客绩效、研发绩效，生产性服务与先进制造业企业绩效联系可以分别从这四个维度来考察：第一，对财务绩效而言，一方面，成品储运交付服务驱动面向订单的生产模式，明确物料与服务需求数量，压缩材料与成品库存量；另一方面，线上售后服务能够实时监控、远程诊断，匹配市场需求与产品供应，获取丰厚资产收益。第二，对市场绩效而言，从业务范围角度出发，市场分析与维修活动，可感知市场需求信息与反馈产品使用情况，延伸先进制造业企业传统生产流程链条，有利于培养多元增值业务，扩大市场份额。第三，从业务效率角度出发，先进制造业企业通过外包采购服务整合生产资源，改善生产资料投入产出效率，增加市场占有率。第四，对顾客绩效而言，顾客忠诚视角，先进制造业企业联合各类金融服务机构，定制个性化融资方案，应对外部金融服务冲击。顾客满意视角，企业开展线下市场营销服务以提升顾客体验，通过电子商务参与线上市场营销，针对性提供信息，改善用户绩效。对研发绩效而言，研发投入角度，先进制造业企业通过模块化设计与创新要素投入，引领产品及服务升级。研发产出角度，不仅包括生产创新产品，还包括将实质性改进技术嵌入制造流程，改进开发过程与成品质量，打破同质化桎梏。本文提出以下假设：

H1：生产性服务对先进制造业企业绩效有显著正向影响。

H1A：生产性服务对先进制造业企业绩效的财务绩效有显著正向影响。

H1B：生产性服务对先进制造业企业绩效的市场绩效有显著正向影响。

H1C：生产性服务对先进制造业企业绩效的顾客绩效有显著正向影响。

H1D：生产性服务对先进制造业企业绩效的研发绩效有显著正向影响。

（二）服务性生产与先进制造业企业绩效

服务性生产使企业集中优势资源联合外部企业反向制造，主要包括物料管理、零部件制造、整机装配三类基本业务[6]。同上述分析，服务性生产与先进制造业企业绩效联系可从财务、市场、顾客、研发绩效四个维度考察：第一，对财务绩效而言，专业化方面，整机装配环节表现为先进制造业企业内各部门专业化分工，通过高质量专业化装配，降低库存费用。规模化方面，敏捷物料管理使企业与诸多服务性生产企业交互合作，低价探寻制造资源[5]，提高获取利润能力。第二，对市场绩效而言，优质化视角，制造企业通过采购优质原材料和零部件，摆脱低质竞争困境。差异化视角，柔性高效的整机装配线能够推进大规模定制模式，锁定顾客群体，领先市场份额。绿色化视角，精密零部件可组装成高性能产品，减少使用能耗，减轻环境负担，维护企业商誉。第三，对顾客绩效而言，外部交互合作角度，先进制造业企业通过模块化整机装配，外购或外包价值模块，实现“人-人制造模式”，提升顾客满意度。内部精益生产角度，零部件柔性生产系统，改善效用并满足多样化需求。第四，对研发绩效而言，研发过程角度，先进制造业企业通过物料管理，将外部材料与服务投入进一步生产，补齐创新短板并降低研发成本。研发结果角度，外包或外购专业化零部件材料，深化零部件精密程度，同时延伸产品创新链。本文提出以下假设：

H2：服务性生产对先进制造业企业绩效有显著正向影响。

H2A：服务性生产对先进制造业企业绩效的财务绩效有显著正向影响。

H2B：服务性生产对先进制造业企业绩效的市场绩效有显著正向影响。

H2C：服务性生产对先进制造业企业绩效的顾客绩效有显著正向影响。

H2D：服务性生产对先进制造业企业绩效的研发绩效有显著正向影响。

（三）客户参与的调节作用

客户参与体现为客户卷入新产品开发活动的广度与深度[7]，本文以顾企交互内容为标准，划分为信息共享和联合创新两个维度。

第一，信息共享的调节作用。在客户与企业信息共享的情境中，服务性生产视角，一方面，对财务与市场绩效而言。先进制造业企业通过与客户建立关于整机装配的柔性耦合关系，低成本开拓外部市场，扩大利润空间。另一方面，对研发与顾客绩效而言。企业通过征求客户意见，推动客户全程参与零部件调配，从而推动产品创新。生产性服务视角，一方面，对财务与市场绩效而言。先进制造业企业通过收集有效的反馈信息，主动对接客户需求，针对性研发与个性化创制，减少生产资料浪费，提高全要素生产率。另一方面，对研发与顾客绩效而言。企业内部联合生产与营销部门，以需求创新驱动“产品+服务”创新，增加客户黏性。

第二，联合创新的调节作用。在客户与企业联合创新情境中，服务性生产视角，先进制造业企业与供应商或生产商联合创新，形成新型物料管理模式。一方面，对财务与市场绩效而言。供应商在企业内部储备半成品物料并提供运营管理服务，减少资金积压。而且，线上传送供货协议订单至使用部门审批，缩短产品制造周期，培育优势抢占市场。另一方面，对顾客与研发绩效而言。企业生产装配各类零部件，延伸产品链与深化制造工艺，实现基于需求创新，增进客户认可度。生产性服务视角，一方面，对财务与市场绩效而言。先进制造业企业通过“市场细分-营销定位-策略实施-过程控制”的市场营销策略，拓展国内外市场，提高企业效益。另一方面，对研发与顾客绩效而言。企业由单向创新向联合创新转型，有机结合生产要素与服务资源，生产多样化产品，对企业研发与顾客绩效产生正向效应。研究提出假设如下：

H3：客户参与对服务型制造与先进制造业企业绩效关系之间发挥正向调节作用。

H3A：信息共享在生产性服务与先进制造业企业绩效关系之间发挥正向调节作用。

H3B：信息共享在服务性生产与先进制造业企业绩效关系之间发挥正向调节作用。

H3C：联合创新在生产性服务与先进制造业企业绩效关系之间发挥正向调节作用。

H3D：联合创新在服务性生产与先进制造业企业绩效关系之间发挥正向调节作用。

基于以上分析，本研究理论概念模型如图1所示。

图1 概念模型

三、研究设计

1.变量定义。服务型制造根据Aegis（1999）[8]量表并参考周静芳（2012）[9]研究修订。生产性服务测量包括“生产性服务外包业务的重要程度”；服务性生产测量包括“物料管理业务外包的比例”“零部件生产业务外包的比例”“整机装配业务外包的比例”。客户参与根据Chen 和Paulraj（2004）[10]量表并参考熊伟等（2014）[11]研究修订。信息共享测量包括“客户提出改进流程建议”“客户参与产品持续改进项目”；联合创新测量包括“邀请客户参与产品服务设计开发环节”“客户创新努力的重要性”。企业绩效根据Beamon 与Frohlich（2001）[12]、吴贵生和蔺雷（2011）[13]量表，财务绩效测量包括“资产收益率”；市场绩效测量包括“销售量年增长率”；研发绩效测量包括“新产品产值率”；顾客绩效测量包括“整体满意水平”。

2.数据来源。依据国家统计局颁布《新产业新业态新商业模式》，以先进制造业（大类代码02）包含14 个以中类代码01-14 代表具体行业为基础。抽样框架采用参展2019 年世界智能制造大会企业名录，现场发放电子问卷至被分层随机抽取企业中高级管理人员的方式，共发出电子问卷450 份，回收203 份。排除不符合要求的3 份问卷，最终得到有效问卷为200 份。被调研企业在辽宁、陕西、山东、河南、广东5 个省份与北京、重庆2 个直辖市。

四、实证检验结果与分析

1.信度分析。运用SPSS20.0 与VPLS2.0 检验变量信效度，采用Cronbach's α 系数（克朗巴哈系数）。CR（复合信度）来检验数据的信度，各项指标值如表1 所示。其中，观测变量个数大于1 的结构变量Cronbach's α 系数值均大于0.7，且CR 值均大于0.7，说明问卷具备较好的内部一致性与信度水平。

表1 结构变量信度、效度检验

进一步分析发现，模型中各结构变量的标准因子载荷均大于0.6，表明整体模型拟合度较好。如表2 所示。

表2 模型中各变量标准因子载荷表

2.效度分析。由于本研究涉及的变量与量表多基于前人研究，故具有良好的内容效度。如表1 所示，每个结构变量的AVE 值均大于0.5 的标准，说明结构变量之间具有较强的内敛效度。同时，为了检验区别效度，构建一个对角线元素为各变量AVE值的平方根，其余元素为变量之间相关系数的下三角矩阵如表3 所示。由于所有对角线上数值均大于该行该列的其他值，且均大于0.7，表示本测量量表具有较好的区别效度。因此，此测试问卷基本符合信度、效度要求。

表3 区别效度检验

3.假设检验结果分析。应用VPLS2.0 软件对结构变量之间的因果关系进行检验。根据表4 的结果，本研究并无足够的证据支持服务性生产对先进制造业企业财务、研发绩效产生显著的正向影响，即假设H1 完全得到证实，而假设H2 部分得到证实。

表4 服务型制造、企业绩效与客户参与的实证分析结果表

4.客户参与调节作用检验。运用SPSS20.0 验证客户参与的调节效应，采用多层次线性回归来检验客户参与的信息共享与联合创新对服务型制造与先进制造业企业绩效的调节作用。首先，把生产性服务、服务性生产都纳入到回归方程，其次纳入两者交互项，最后将信息共享与联合创新及它们各自与生产性服务、服务性生产交互项纳入回归方程。如表5 所示。

由模型3、模型6、模型9、模型12，生产性服务与信息共享、服务性生产与信息共享、服务性生产与联合创新交互作用对先进制造业企业的财务绩效、市场绩效、研发绩效、顾客绩效具有一定正向影响，H3A、H3B、H3D 得到支持。生产性服务与联合创新交互项对顾客绩效影响显著，但对财务、市场、研发绩效影响效果不显著，因此H3C 得到部分支持。

5.结果讨论。H1 得到实证支持，而H2 与H3 则不完全成立，以下内容分别讨论H2、H3 检验结果。检验结果表明H2 不成立：服务性生产对先进制造业企业财务与研发绩效无显著正向促进作用。一方面，创新零部件生产与整机装配工艺推动产品服务研发，技术复杂度高且实现周期长，制约对财务与研发绩效发挥作用；另一方面，先进制造业企业外包非核心制造环节，增加企业外部风险与对外依赖，延长产品生产周期与提升交货延迟概率，提高生产成本从而降低经济效益。弱化管理者变革服务性生产的重视程度，削弱企业产品服务研发基础与创新动力。而实证检验结果表明H3 不成立：联合创新对服务型制造与财务绩效、市场绩效、研发绩效的关系无调节作用，有两种原因：第一，客户多样化需求模糊顾企联合创新方向，过度多元创新分散服务型制造过程中能量流、信息流、物质流，增加资源优化整合难度与成本，削减先进制造业企业经济收益与优势。第二，制造企业普遍具有创新成果转化能力薄弱劣势，客户参与式创新与企业价值模块交互水平不匹配，制约服务型制造对企业研发提升。

五、结论与启示

研究发现：第一，与服务型制造中生产性服务对先进制造业企业各绩效均具有正向影响相比，服务性生产仅对市场绩效与顾客绩效具有正向显著影响；第二，客户参与中信息共享对服务型制造与企业绩效形成的关系具有显著正向调节作用，但客户参与中联合创新对服务型制造与企业其他绩效正向调节作用并不显著。

表5 客户参与的多层次回归分析结果

实践启示：第一，发挥生产性服务积极作用。通过个性化融资租赁方案、多样化市场营销方式等渠道，扩大市场占有率与提升经营收入。同时，先进制造业企业也可采取差异化整机装配等服务性生产业务，多角度提升企业综合绩效。第二，鼓励客户参与到制造和服务全过程。建立联合创新长效机制，优化整合各类资源，正确认知顾企联合创新活动转化为研发成果所存在时间滞后性，持续推进客户与员工信息交换，夯实创新基础。第三，制定全面评估企业绩效方案。先进制造业企业多维度分析服务型制造对绩效的影响，规避单一维度绩效测评的弊端。