燃气企业规范经营管理的实践探索

摘 要：随着国家的发展，天然气行业发展得越来越好，但天然气行业因其特殊性，也同时受到政府的严格监管，所以探索燃气企业合法合规经营将伴随着天然气行业发展与改革的全过程。针对当前燃气企业经营所面临的新形势，燃气企业要在市场经济浪潮和能源终端市场站稳脚跟，获得并持续提高市场份额，应该及时调整思路，必须在加强行风建设和规范经营管理上花大力气、下苦功夫，不断提升服务水平，营造良好经营环境。

关键词：燃气企业;规范经营管理;实践

燃气企业规范经营管理工作的开展，不仅是促进自身经济效益提升的有效举措，而且还是确保燃气安全高效使用的根本性前提，并且更好地确保了燃气企业规范经营管理水平的提升。

一、 燃气企业在经营管理上面临的形势

燃气企业作为公用企业，是公用事业的经营者，向社会提供基础公用产品和公共服务，事关广大消费者的合法权益。因此，天然气行业是受到政府严格监管的行业，反垄断检查和合法合规经营将伴随着天然气行业发展与改革的全过程。针对当前燃气经营所面临的新形势，燃气企业应该及时调整经营管理的思路，要在市场经济浪潮和能源终端市场站稳脚跟，获得并持续提高市场份额，必须在加强行风建设和规范经营管理上花大力气、下苦功夫，持续提升服务水平，营造良好经营环境。

二、 燃气企业规范经营管理的不足

（一）缺乏完善的制度且得不到高效的执行

在日常经营管理中，一些燃气企业由于自身在制度方面不完善，导致制度的漏洞较多，经常出现与实际脱节的情况。尤其是难以结合实际发展需要进行不断的完善。而正是由于这些问题的存在，使得制度在执行中往往融入情感因素和个人因素，导致其执行的过程具有较强的随意性和盲目性，執行力低下是一个十分常见的问题。所以很多时候虽然有着良好的制度，但是在执行时往往存在不足，在执行的高度和速度以及力度上有待强化。

（二）缺乏规范的服务流程且具有较强的随意性

一些燃气企业在日常经营管理中，借助自身的市场支配地位，要求客户强制性或者变相的购买其产品与服务。且在提供服务时，在服务流程上缺乏规范性，且具有较强的随意性。例如有的要求客户必须在入户之前购买其提供的设备与材料，而有的则是在通气之前要求强制购买其提供的报警器、燃气具以及紧急切断阀等产品，而有的在安检过程中，要求用户必须购买燃气保险等。

（三）缺乏强烈的服务意识和服务能力

由于一些燃气企业的员工自身在服务意识上较为薄弱，在为客户服务过程中，难以做到客户至上，缺乏应有的沟通技巧和良好的服务态度，一旦出现问题，往往是相互推诿，导致客户对部分燃气企业的做法更是怨声载道。

三、 具体的对策

（一）加强制度建设，提高制度执行力

建立和完善规章制度，并抓好制度执行。在规范经营管理工作中，要运用相关规章制度规范和约束干部职工的行为，使其服务行为置于制度和机制的严密制约之下，对违反规定的行为要真追实纠，有效地抵制各种不正之风，预防和减少违法违纪问题的发生;强化各项管理制度在经营管理工作中的执行力，从制度执行上强化服务纪律，重点抓好服务质量管理，增强服务过程控制。

（二）依法开展经营管理，贯彻执行服务规范和标准

在经营管理工作各个环节中，应严格遵守国家法律法规，行业技术规范及企业相关文件要求，切实做到依法合规经营，在天然气安装、通气验收、维修、入户安检、抄表收费、营业厅服务、燃气报警控制系统管理等方面，扎实推行规范化经营、标准化服务工作，从流程上堵塞服务漏洞。重点在天然气安装等经营与服务工作中，应完善合同签订，严格执行收费及结算标准、方式，落实设计、查勘及施工环节工作要求，畅通客户投诉渠道，严肃服务纪律;依法合规开展增值服务，增值服务工作逐渐向市场、规范化发展后，应密切关注市场变化，深入分析，努力扩大市场份额。同时进一步挖掘市场潜力，增加服务类别，满足客户需求;加强通气验收环节服务规范，严禁出现“不予通气”等为限制条件强制要求客户购买产品或服务的行为，优化通气验收流程，严肃服务纪律。

（三）不断强化自身的服务意识，切实注重服务能力的提升

党的十九大以来，为了进一步加强小康社会的建设，作为基层为民服务的燃气企业，必须注重自身职责的履行，切实做好为民服务的工作，不断强化自身的服务意识，切实注重工作作风的转变，既要严密纪律，又要敢于创新和发展，切实加强与客户之间的沟通和交流，掌握客户的需求，并为之提供专业化的服务。日常工作中，所受力的各业务环节必须规范办理，注重细节，强化服务，尽可能地为用户提供优质的服务体验，才能赢得用户的信赖和支持。

（四）完善投诉渠道，及时地处理各种投诉的问题

这主要是为了建立和完善多渠道的投诉管理体系，将投诉受理与处理能力不断地提升。从传统的电话、网点、网站的基础上，还要借助App加强与客户的互动，在App中，能及时地查询使用的情况，在网上设置一键缴费功能，并设置专业的投诉模块，第一时间掌握客户投诉的情况，并将客户的投诉作为监管的资源，及时地处理和回访用户，加强意见建议的收纳和现存不足的整改，尽可能地促进客户满意度的提升。

（五）加强考评建设，完善监督体系

从队伍建设、规范业务、提升服务出发，建立健全考评机制，从教育、宣传、自查、整改、考核、追责六方面入手，积极促进广大干部职工服务意识的转变和服务质量的提高。加强经营管理监督，充分发挥各级组织机构在规范经营管理工作中的作用，进一步拓宽监督渠道、整合监督资源，开展多种形式的监督检查，对发现的问题加强督办落实。

四、 结语

综上所述，燃气企业的经营管理规范并非一朝一夕就能完成的，所以我们必须在日常经营管理中注重流程的完善和细节的优化，切实提升自身的服务意识和服务能力，加强对整个过程的监督，才能更好地实现经营管理规范性的提升。

参考文献：

[1]薛伟博.分析怎样强化燃气经营企业安全管理[J].黑龙江科技信息，2019（17）：337.

[2]张双蕾，张继川.浅谈如何强化燃气经营企业安全管理[J].城市燃气，2019（12）：26-30.

作者简介：

王忠，武汉中石油昆仑燃气有限公司。