基于情感永续理论的产品服务设计方法论研究

赵 昕 黄宸翰

一、21世纪可持续发展面临的严峻挑战

全球环境问题日益严峻，迅速恶化的生物圈敲响了资源紧缺的警钟，我们已经进入了“人类纪”。随着每年“地球生态过载日”的不断提前，能否可持续化发展已经成为国际社会普遍关注的全球问题。但从1987年（“可持续发展”首次被正式提出）至今，虽各国都大力倡导生态文明建设、蓝色经济、循环经济等先进理念，并采取了很多宣传措施，但进程缓慢且公众积极性不高，没有取得可观的效果。

究其原因，不外乎三点。其一，只对现象作出解释，忽略了“可持续发展三角理论”是一种平衡系统，它代表着环境（生态圈承受的弹性）、社会（后代发展的弹性）与经济（利润增长的弹性）的循环发展。我们孤立地在环境可持续层面上考虑，片面地将“公众—环境”作为推进生态意识宣传的直接行为。政府每年花费大量的资源对环境保护进行宣传，但都集中在海报、广告等传统的媒介宣传上，忽略了全球一体化下数量惊人的物质生产与生活中大量购买消费的行为是以不可逆的生态破坏为代价。其二，社会行为模式没有改变，我们浪费产生的主要根源是我们的消费欲望没有变。美国社会学家丹尼·贝尔认为，人的需求分为“需要”与“欲求”。我们的“需要”满足了，但“欲求”未必就满足了——它具有社会性。例如我们只有一双脚，但却拥有很多双鞋。消费主义价值观让我们的“欲求”永不满足，正如德裔美籍哲学家马尔库塞提出的“文化工业”是对现代人类无止境的束缚。［1］如何从根本上扼制或消解这种欲望，成为可持续发展亟待解决的重点。其三，社会主体参与度不高。德国可持续发展委员会主席沃克·豪夫认为，要实现可持续发展，不仅在战略上要坚持，更重要的是“全国各州、各地区、各城市”的共同参与。［2］美国法学家贝克认为，民众的参与至关重要。只有民众这一社会主体觉悟了，可持续发展的理念深入民心，民众才能在自我和政府之间建立良好的认同感与和谐的合作关系。贝克把这种由民众自发参与的形式称之为“直接民主”。因此，要让可持续化成为未来发展的目标，全民意识的觉醒与参与的提升是不可或缺的环节。

二、环境危机导致设计模式变革

（一）设计是解决可持续发展问题的双刃剑

美国弗瑞德·A.斯迪特在《生态设计》中指出：“环境的危机是设计的危机。”设计结果伴随设计过程而生。设计在拥有极大的创造力的同时，也产生了不可估量的破坏力。一方面，我们意识到二战后兴起的以消费为导向的意识形态让设计目的变成了消费时代的“创造欲望—满足欲求”的人类中心主义的工具，是造成目前我们承受的生态超载危机的原因之一。例如战后通用汽车公司率先提出“有计划的废止”，目的是人为地、有计划地造成商品“老化”，从而促使消费者购买新产品。该措施一经推行，便在商业上取得了巨大的成功，甚至至今也是商业产品制造中所遵循的重要规则。但商业上的成功并不能掩盖其所造成的资源浪费和对消费社会所起到的推波助澜的作用。

而实际上，设计也同样具有解决这些问题的巨大潜力。例如生命周期思维和生命周期分析提出从摇篮到摇篮的理念，在设计过程中着重考虑最小化环境影响值，并将产品的环境属性作为最重要的设计目标。同济大学设计创意学院院长娄永琪提出“可持续生活方式，关键在于放弃之前的高消费、高耗能、高污染的生活方式。而要人放弃，必须要给人相应的回报。通过设计来创造非物质的奖励，来换取物质的消耗，从而使人自觉自愿地改变行为，是一条很好的出路”［3］，当高消费、高消耗不可再生资源的文明方式走入“死胡同”时，为了应对诸如环境污染、气候变化、社会福祉等议题，实现可持续发展，设计师需革新自身设计模式，新的设计模式必须被开发出来。

（二）情感永续理念革新消费导向的设计模式

以20世纪五六十年代开始实行的“有计划的废止制”为开端，人类社会进入了法国哲学家鲍德里亚所说的“被制造的消费”时代。其在商业模式上的巨大成功，无法抵消随之而来的资源浪费、过度消费和环境污染等负面影响。以消费为导向的设计模式导致了社会的不均衡发展。其主要缘于三方面的危机。一是设计过程。设计师长期孤立地看待与遵循“以用户为中心”的理念，把实现并满足用户要求作为设计过程的终点，而容易忽视设计活动对环境中人事物造成的负面影响。二是设计目的。“为需求而设计”的口号往往成为满足人们欲望驱使的“想要”的借口，而轻视人们真正的“需要”。三是设计方式。设计师重视设计结果“人造事物”的产出，惯于通过它来满足客户的“想要”，而这并不能充分体现人关心人的真正实质。

鲍德里亚提出：“物在消费社会中占据了越来越重要的位置，在某种意义上，人是从属的。”［4］设计师在设计过程中注重产品的物理性而忽略了情感性，这是导致我们需要产品但又很快将其抛弃的原因之一。如何从设计上遏制或消解这种浪费？英国布莱顿大学乔纳森·查普曼教授提出用情感化设计手段赋能产品，让人与产品之间产生情感联结的方法。他观察到人们遗弃产品，是因为产品没有跟上人类进步的步伐。例如飞利浦公司在研发产品寿命上持之以恒——他们认定的产品周期是10年，但消费者的使用期限却远远低于预期，只达到了2—3年。产生这种现象一是因为摩尔定律导致的技术更替进程加快，二是因为用户对一成不变的产品产生了厌倦。要想延长用户与产品交互的周期，必须使产品与用户共同进步，英国乔纳森·查普曼教授称之为情感永续设计理念。［5］他认为只有由情感因素延缓产品生命周期，才能从根本上杜绝浪费。例如主人会对自己养的宠物感到过时吗？半数以上的人都回答不会，原因是因为宠物在与主人一起成长。该设计理论为可持续设计开辟了一片新的天地。

综上所述，设计不能局限于物质设计的范畴内，更要向情感化设计转变；应倡导以“问题—反馈—行动”的基于佐证的动态设计方法，将以消费为导向的设计模式转变为以情感为导向的设计模式。

三、“用户—产品”交互关系模型解析

设计出与用户建立持久感情链接且共同进步的产品，是实现情感永续的关键。本文将“用户—产品”交互过程分为六个阶段——产生需求阶段、初次邂逅阶段、决定购买阶段、检验承诺阶段、蜜月阶段、需求升级阶段，并采用系统分析法，运用系统的整体性、层次性、结构性、动态性、关联性，研究“用户—产品—服务”这一过程中关于情感维系的有效的信息，从情感关系上找到产品在被使用过程中，稳定且可持续地服务于用户的愉悦点，从时间上找到如何尽量长久地保持这种和谐愉快的交互关系的突破点，为情感永续设计方法论提供科学的、合理的、清晰的指导性框架。

（一）产生需求阶段

需求是人类生命的核心，是人类动力的来源，是一种将我们推向改变的精神象征。法国社会学家罗兰·巴特认为，人类需要产品可能是因为“功能”（生理），也可能是因为“意义”（心理）——它们密不可分。笔者认为“功能”性需求偏显性，会进入意识并被个体识别到，显现为在生活中主动地寻找解决的需求行为。而“意义”性需求偏隐性。例如对于生活中剪刀、脸盆等必需品的需求常常是偏显性，而对于奢侈品提包或名牌汽车这种相对意义化商品的需求偏隐性。通常“意义”性需求是个体对存在于潜意识中的不满足与不平衡感的自我认同，这一需求会投射到现实中的商品上。“意义”性需求需要在生活中遇到相应的符号牵引出来。

（二）初次邂逅阶段

消费是一种持续化的过程。用户与产品初次相遇，情感便从此刻开始形成并累积。产品特质内化符号象征，通过多样化的媒介传达，在被使用过程中尽可能地调动用户感官，诱惑用户与之互动，制造渴望感，形成情感刺激。不同媒介（电视广告、店面广告、杂志广告等）会留下不同的体验，随之也会形成不同的印象（可用的、可靠的、创意性的）。这种印象称之为用户和产品交互的经验概念。好的传播让我们对产品的初次认知更加准确，给我们带来更容易与产品维持长久情感关系的印象。

（三）决定购买阶段

购买是将外部渴望内在化。这个阶段是产品价值展示期，运用“符号象征—媒介传达—心智模型”（图1）让用户形成购买行动力。从认知角度，这一阶段的用户行为大体分为两种：冲动型与理性型。冲动型是购买的当下瞬时式的吸引， 通常都具备高喜爱值与短生命周期之特征。 而另一种则是深思熟虑的理性型：把产品的价值放入“过去—现在—未来”的时间线中去考虑，对产品产生相对客观的认识，从而能更理智地选择产品。二者不同的购买态度也为之后阶段打下了情感基础。

图1 用户—产品认知流程图

（四）检验承诺阶段

在产生购买行为后，用户需对产品价值进行首次验证。这一阶段是用户把对产品的理想投射在现实中进行检验，主要分为两大类：功能价值与意义价值。功能价值来自于物理层面上的被满足，而意义价值则来自于对符号化产品所投射的自我认同。如对产品的初次检验符合用户的期待，则产品被用户认同，反之则关系破裂。之后以时间为节点线性循环此步骤，每一次的检验标准都会升级，成功则会加深情感联结。

（五）蜜月阶段

产品与用户建立联结初期，产品对于用户来说是新鲜有趣的，我们称之为蜜月期。用户与产品通过内在回馈（行动与回应）进行交互。蜜月期是产生情感的关键。此一阶段，用户因发掘过程的新鲜感、交互中产生的共鸣感、自我认同的投射感、认知意义的觉醒而对产品形成情感，两者间形成稳定的、具有吸引力的关系。

（六）需求升级阶段

用户与产品建立稳定的关系后，移情作用的边际效应开始逐渐递减，对产品一成不变的倦怠感随之而来。随着兴趣的不断改变，用户对新鲜功能的渴望也相对提高。此一阶段，产品的功能性已经不是欲望的焦点。乔纳森·查普曼教授认为：“当产品失去精准投射人性需求能力，丢弃和取代的渴望被唤醒。”而情感永续模式便是让产品保持迭代进化的模式，与经验一起进步，保持领先者的状态。

四、情感永续型产品服务设计方法论研究

人类是通过多维感知去实现体验过程并形成情感的，情感是以内心体验、自我感受、移情共鸣、情境评价为内在机制的，单一的设计方法无法满足多维的情感需求。本文基于情感永续设计理念，以“产品、服务、系统”三者为出发点，基于佐证在“用户—产品”关系模型基础上找出情感永续的触发条件，并结合服务设计方法论，研发出可实践化的方法模型，以期为理论部分提供技术支撑，使“人类—人造世界—自然系统”之间的可持续关系形成有效的提升闭环。

（一）移情设计显化用户的需求特征

在设计初期，精准把握用户需求是设计最关键的环节。很多产品设计的失败归根结底是与用户需求脱节，究其原因：其一，仅考虑物理因素，没有将产品意义与人的需求进步纳入考虑范畴；其二，用户对自身的需求未有整体、全面的洞察与认知，就如同在汽车没有产生之前，用户的需求是快些的马车一样，需要设计者用适合的方法将用户对汽车的需求牵引出来；其三，设计者与用户个体在年龄、职业、身份等方面存在差异，对用户的需求无法精确捕捉，例如一个左撇子的设计师要为右撇子的用户设计手机，或一个年轻的设计师要为老年人设计助听器等，以上困境需要用相应的方法来克服，进而将合理的设计方法牵引出来，这一设计过程也称之为移情阶段。

移情也叫作“共情”或“同理心”。这个理念首先由德国美学家费舍尔在1873年提出，初指人们观看绘画所引发的身体反应；1909年，美国心理学家铁钦纳将其译为英文“Empathy”并被学术界认同后加以推广。移情是一种以“用户为中心”的设计方法，美国社会心理学家乔治·赫伯特·米德则强调移情是“一种采择与之交互的其他人的角色的能力”。观点采择和角色采择能够帮助设计者更全面地倾听用户的声音，走进用户的世界，感知用户的需求，［6］要求设计师通过移情于用户与产品的交互情境，从而评价用户体验的优劣或探求用户的潜在需求，达到提升产品情感化的目的。

1.移情设计的流程框架

笔者把在牵引需求的设计过程中的移情总结为六阶段，依次为观察、代入、沉浸、感知、沟通和撤离。第一步要客观且近距离地观察用户生活，理解用户需求；第二步代入，以环境情境为导向代入用户生活；第三步沉浸，将自身置于相应的情景中去感受，与用户的需求产生共鸣；第四步树立整体感知思维，由用户需求切入并从系统的角度观察世界，整体性、多角度、动态连续地思考问题，看到需求延伸的多种可能性；第五步沟通，检验移情的准确性；第六步撤离，从用户的世界中走出，完成整个移情阶段。

2.移情设计的方法应用

移情设计需要相应的方法进行牵引。移情理念与人类学、社会学等学科交互发展进入设计领域已近二十年，初步形成了移情设计特有的方法与工具。很多设计机构开发了“移情工具包”，采用一种可视化、可感知的叙事化手段去帮助设计师完成移情的过程，如：剑桥大学工程设计中心开发了以可穿戴设备为主的能力损失模拟工具；同济大学包容性设计研究中心以“五感的退化”为灵感，设计和开发了一系列老龄化模拟设备。常用的移情设计方法总结如表1。

表1 移情设计流程方法表

（二）触点设计连接用户的行为轨迹与关键场景

消费是一种持续化的过程。产品要唤起用户的注意与情感，须通过触点的形式在物理与行为层面上与用户建立交互。触点也被称为服务触点，并不是特指“接触”，而是广义上人与整个服务系统的内部与外部的、可视的或不可视的重要互动节点。其类型分为人物、环境、信息、产品四大类。触点的设计成为情感永续关系的关键。

根据“用户—产品”交互模型所分的六个阶段中，触点会以多维化的形式呈现在行为模式中，并通过用户在旅程中与关键触点交互的信息分析，实现对用户行为与认知的主客观捕捉和对用户需求信息的准确获取。产品触点流程大体分为三个阶段：消费前感知接触、消费中体验接触、 消费后情感接触。 情境的不同， 触点设计的侧重点也不相同，但其设计的共性围绕着“以用户为中心的＋全流程多维度触点＋打造完美的用户体验”。例如消费前触点可集中在吸引用户的注意和增加用户兴趣的感知层面，表现形式有广告、推销员等。而在第二阶段中，加入多感官参与式的触点设计，例如专卖店的体验、便利的物流、售后服务等均会让用户实现购买并留下难忘的记忆。多维化触点的呈现形式如表2。

表2 多维化触点的呈现形式

（三）叙事性设计强化用户与产品的沟通机制

情感化的关键，是如何让产品与用户产生情感联结。美国认知心理学家诺曼在《设计心理学》中提出“有互动便会产生反馈的结果”［7］。良好的互动不是单一的、机械性的对答，而是为用户拓宽体验感与空间性的模糊互动，是用引人入胜的方式呈现出的重要信号。这种新型的互动相对传统互动而言多了一些不可预测的元素，丰富了用户的情感化体验。

叙事是人类天生的一种情感交流方式，深深根植在人们的学习（接受信息）过程中，这为获取新的经验和知识提供了一种组织结构。人们记忆行为的自身便是叙事构建的一种形式。“讲故事”也是保证产品持续性散发魅力的关键，能够促进产品与用户间的互动性情感交流。利用时间缓慢地解开产品故事的方式，是将在现实世界人与人交往的经验嫁接在产品身上，通过叙事性的表达方式，赋予产品形象一些精神情感特质，并通过对叙事的解读甚至可以是自我参与叙事的形式给人们带来适度的情感波动与情感共鸣。最好的叙事性方式是产品与用户共同完成叙事的过程，即互动式叙事。用户对叙事的参与度越高，产生的情感共鸣则会越强烈。特别是新媒介的介入，使得产品的叙事维度更加多元化。例如小罐茶的产品包装就通过可视化的表达去叙述一片茶叶如何生长、采摘、加工的过程，从而使用户在品茶的过程中仿佛身临其境地感受到茶叶的生命旅程。

（四）服务设计永续用户与产品的情感体验

当用户与产品建立稳定的关系之后，对产品一成不变的倦怠感随之而来。随着兴趣的不断改变，用户对新鲜功能的渴望也相对提高。这一阶段，产品的功能性已经不是用户欲望的焦点。美国查普曼博士认为：“当产品失去精准投射人性需求能力，丢弃和取代的渴望被唤醒。”而情感永续模式便是让产品保持迭代进化，与经验一起进步，保持领先者的状态。

东京理工大学教授狩野纪昭为了研究不同需求的渴望对用户满意度的影响，提出了可以量化的数据模型——卡洛（Kano）模型。他提出五个因素影响用户的满意度，具体为基本（必备）型需求、期望（意愿）型需求、兴奋（魅力）型需求、反向（逆向）型需求、无差别型需求。由此，将用户满意度从不可量化转变为可量化、策略化与系统化。当用户与产品进入稳定期时，用户体验从卡洛模型（图2）中可以看出，基本（必备）型需求已被满足，兴奋（魅力）型需求成为情感化的关键。当这一需求得到满足时，用户会体验到意想不到的惊喜，从而满意程度得到大幅度提升。［8］

图2 卡洛模型图

笔者认为，兴奋（魅力）型需求在此阶段体现为两大类。一是来自技术与服务的永续性。传统行业认为，供需双方在购买完产品后便交易完成。但服务设计认为，服务需贯穿于产品的全生命周期中，为用户与利益相关者之间建立长久的合作关系。例如iPhone手机持续地更新系统、小米产品提供第三方服务等，都是通过技术与服务的持续迭代为产品提供动态化、多维化的进步来增强用户的满意度。二是来自用户习惯的永续性。在功能层面上，用户会因产品的使用时间增加而产生熟悉感。例如牛仔裤在购买初期并不能带来舒适的体验，但是随着时间的推移，会朝着用户所期待的方向发展。在情感层面上，用户会经历对产品产生渐进式的感知过程。有些用户还会在使用的过程中被产生的熟悉舒适感所吸引，随之继续使用产品，进而更加熟悉。例如法国哲学家梅洛-庞蒂曾举一个盲人的例子：“盲人的手杖对盲人来说不再是一件物体……手杖的尖端已转变成有感觉能力的区域，增加了触觉活动的广度和范围。它成了视觉的同功器官。”二者通过时间的考验而形成一种良性的情感互动循环。

五、结语

近年来，情感永续设计理念作为一门新兴且系统性、综合性学科被广泛地关注起来。它为产品与用户营造良好的情感体验提供了解决方案。本文借鉴情感永续设计理念，采用服务设计方法论，分析构成“用户—产品”关系模型的各个元素，并根据服务设计系统性的工具与方法论，构建出情感永续设计的设计研究方法论，实现理论走向实践的转化，有助于构建有效的基于生命周期的可持续化产品框架模型，促使设计从满足“拥有”向满足“更有意义的拥有”转变。