某大型超市自助付款设备满意度调查研究

田甜

摘 要：超市是人们日常休闲购物常去的场所之一。在超市的购物过程中，排队付款等候时间经常会占据人们很长时间，随着互联网技术以及移动支付方式的发展，超市自助付款设备也在日益更新。本文以某一大型超市的自助付款设备为例，首先构建了自助付款设备使用满意度指标体系，再次依据调查所得数据，从不同方面考察了顾客对超市自助付款设备的满意度;最后，提出了超市自助付款设备消费者满意度的提升策略。

关键词：超市自助付款设备;顾客满意度;spss分析

1、引言

超市是人们日常休闲购物常去的场所之一。作为超市，它应该给顾客提供一个轻松，便利和快速的购物环境。但是，目前在许多大城市，出现了大面积的超市购物排队现象，尤其节假日该问题更为突出。互联网的到来，正在逐步改变这一现象，自助付款设备在各大超市逐渐普及，大大缓解了超市付款排队的问题。NCR 的客户报告显示，自助结账系统可以减少 40%消费者结账等待时间，将店内结账速度提高 20%。本文正是研究消费者对于这一新兴事物的接受程度以及满意程度，构建超市自助付款设备的顾客满意度，为其他超市引进类似自助付款设备提供建议。

2、问卷设计及回收

2.1超市自助付款设备及流程简介

某超市为了缓解购物付款排队时长问题而引入了自助付款设备，该设备称重收银一体，自助控制、安全高效，顾客自主选择扫描、装袋，可选择储值卡、购物卡、现金或移动支付，提高运营效率，提升顾客购物体验。自助付款设备是超市的新兴事物，关于自助付款设备的操作流程如下：1. 点击自助付款机的买单;2. 将所购买物品的条形码对准自助付款机下方的二维码扫描区域进行扫描，然后将物品放置称重台;3. 所选物品扫描完毕后，页面上回出现本次的消费金额，然后点击付款按钮，页面会自动跳转支付页面;4. 顾客打开支付宝的付款码， 将其对准自助付款机的二维码扫描区域进行扫描， 并且扫描成功后电子屏幕上会显示支付成功的信息提示;5. 付款成功后，即可打印小票清单。

2.2评价体系构建

任何一个事物从产生到广泛应用都有一个过程，本研究为了更快更好的推广该设备的应用，要从整体和全局出发，综合各方面的影响因素，全面地选取不同的指标，确保整个指标体系能全面地反映超市自助付款设备的顾客满意度。

将国内外学者有关超市顾客满意度以及自助收银、付款方式等研究的文献梳理后，本文认为影响顾客满意度的因素可以归纳为自助付款方式体验感、自助付款机使用效果、付款后感受三大类因素。本文通过对部分消费者的前期调查以及实地观察，构建顾客满意度指标体系：3个二级指标和18个三级指标。其中，第二级指标包括自助付款方式体验感、自助付款机使用效果、付款后感受，二级指标下又包括了对应的三级指标。具体指标体系如表1所示：

2.3数据收集

本次调查对走访了各大超市，共对110名顾客进行了调查。在回收问卷后，剔除填写不规范和明显轻率的问卷，本次调查最后得到的有效问卷为 106 份，有效回收率为 96.4%。

2.4问卷的信效度分析

信度是指问卷测试结果的一致性与稳定性。本文采用克朗巴哈α系数来衡量量表的信度。一般而言，一份内在信度好的量表，量表的信度系数应在0.80以上，如果在0.60到0.8之间还算可以接受;小于0.6则表示内部一致性较差。本次问卷的α系数为0.868，大于0.8，这表示量表的一致性程度好，同时量表的内部结构较好。

效度（Validity）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。问卷的效度通常用KMO值来表示。若KMO值在0.9以上，表明非常适合做因子分析;0.8-0.9很适合;0.7-0.8适合;0.6-0.7尚可;0.5-0.6表示很差;0.45以下应该放弃。本次调查问卷的KMO值为0.882，说明适合因子分析。

2.5提取因子

通过主成分分析，提取特征根值大于1的3个因子，因子总解释率达到71.8%。其次通过方差最大法对因子载荷矩阵实施正交旋转，按因子得分大于0.5输出旋转后的因子载荷，得到了3类主成分，分别命名为：

主成分1：该成分命名为“使用前因子”，主要包括 X23 摆放位置醒目、 X11 节省排队时间、 X28 排队等候人数、 X24 机器干净整洁、 X22 机器操作、 X13 快捷方式支付、 X12 结账是否准确、 X14 交易安全可靠八个选项。

主成分2：该成分命名为“使用后因子”，主要包括 X33 愉悦感、 X34 再次使用可能性、 X35 推荐他人可能性、 X26 机器流程反馈、 X31 吸引力、 X32 熟练度六个选项。

主成分3： 该成分命名为“使用过程因子”，主要包括 X26 机器故障情况、 X15 优惠、 X21 引导员及时响应、 X28 配套设施齐全四个选项。

3. 超市自助付款设备顾客满意度现状分析

3.1样本描述性分析

有效问卷共106分，其中男性28份，女性78份，说明逛超市主体以女性居多;从年龄分布上看，20-40岁占据了绝大部分，说明自助设备在年轻人中使用较为频繁，接受度较高。从使用原有上来分析，67%的人是因为人工付款队伍排队人数较多从而选择自助设备，由此可以看出自助付款设备的功能和使用性大众较为认可，自助付款可以节省排队等待时间。从自助设备的付款方式调查上可以发现，90%以上的人选择使用支付宝或微信支付，说明移动支付方式的普及为自助付款设备的应用奠定了技术基础。

3.2顾客满意度值计算

通过表2各因子得分可以计算出各自的因子权重，并计算问卷各三级指标的平均得分，从而计算出总体满意度值得分。具体得分数据如表3所示。

由表3可知，消费者对于自助付款机的总体满意度值为3.78，使用前因子满意度最高，为4.06，使用过程因子得分最低，为3.51，使用后因子为3.91。从中可以看出，使用前因子的满意度值最高，使用过程因子的满意度值低于总体满意度值。使用前因子主要包括摆放位置、机器干净整洁、排队等候人数、机器简易操作、交易安全可靠、快捷方式支付、结账准确、节省排队时间。自助付款设备是近几年才出来的电子产品，在这一方面的，机器因为是新摆放出来的，所以机器在干净整洁方面满意度较高。另外，自助付款机结合快捷方式支付，消费者对于交易的安全可靠十分信任，這是快捷方式带给消费者的信任感;自助付款机还结合称重机、扫描仪，所以消费者对于机器的简易操作、结账准确都感到满意。在节省排队时间方面，自助付款机主要功能就是节省时间。

使用过程因子的满意度值低于总体满意度值，使用过程因子主要包括优惠、引导员、引导员专业程度、机器故障情况、配套设施齐全。首先是自助付款机的引导员问题。超市在一开始摆放上自助付款机后，对员工没有进行专业的训练，导致自助付款机的引导员以及引导员对于自助付款机出现故障后解决问题的能力不高，因此会影响消费者的满意感。其次，自助付款机配套设施还不够齐全，塑料袋是引导员给予消费者，而不是自助付款机直接配备的;自助付款机还不够成熟，出现故障的概率较高，特别是在消费者结账过程中出现故障，会影响顾客满意度。

3.3顾客满意度影响因素分析

将各类控制变量与满意度各二级以及一级评价指标做方差分析。

（1）是否曾经使用过自助付款设备与总体满意度之间呈显著性相关。未使用过自助付款机的人群更加重视使用前期的因素，例如自助付款机的摆放位置、干净整洁等;使用过自助付款机的人群则对使用后因子更有影响，例如是否会再次使用等。

（2）学历对于使用自助设备的满意度无显著影响。消费者不同的学历在自助付款设备本身的干净整洁，配置完善、摆放位置、快捷支付方式以及交易的安全可靠和结账准确性方面有共同的追求， 现如今是高科技发展社会， 大众群体对于科技更新和新产品的出现接受能力强。

（3）年龄对于使用自助设备的满意度有显著影响。中青年人对于新事物的接受度普遍较高，而老年人由于适应了之前的消费方式，对于新事物需要依靠引导员的指引多次尝试之后才会操作，因此对于使用中和体验后的满意度普遍偏低。

4.对策

根据以上调查结果，本文认为要提高消费者对自助设备的使用满意度可以从以下方面进行改善：

（1）对于已有若干自助付款设备的超市来说：1、可以通过完善超市自助付款设备政策的合理性和建立畅通的自助付款通道。不仅仅是人工通道的整齐划一，自助付款机的排队区域更需要重新规划，扩大自助付款机的排队空间，避免插队混乱现象。2、需要加强的是自助付款设备在使用前对消费者的吸引力，例如摆放位置的可见性，加强自助付款机队伍的管理，准确放置自助付款机，合理排布空间，保持自助付款机的干净整洁，营造良好的购物环境。3、特别需要关注的是使用过程。通过对于自助付款设备的不断改进，减少自助付款机的出现故障频率，加强引导员的管理，顾客有需要时能及时响应，提供专业的指导和答疑，获得顾客信任。

（2）对于还未摆放自助付款设备的超市来说：1、可以尝试摆放少量自助付款设备，培养消费者对自助机的使用依赖，对于提升顾客满意度是有优势的。2、对于超市而言，使用自助结账系统，可以降低人工付款通道的人工成本、时间成本。3、还可以将原有的在付款通道的工作人员从基础的结账工作中解放出来，可以将他们分配到其它工作岗位。

（3）从自助付款设备本身来看

1）可以通过在自助付款设备上设置应有的超市优惠活动，增加该项功能，让超市可以自由选择优惠力度， 吸引顾客愿意来使用自助付款机。

2）通过提升自助付款机的内置服务和优化结账过程，主要是将自助付款的流程更简洁化，将自助付款机更加人性化，强化结账的便捷性。并且通过完善自助付款内容和完善配套服务设施，使得自助付款更加快速准确，减少机器出故障频率。

3）自助付款机根据不同的需要人群设计不同需求的自助付款机，例如，老年人自助付款机可以加大字体，更简易流程;青年人自助付款机则可以提供多种服务。

参考文献：

[1]王婷婷，杨琴，黄琳，王璐，黄益平. 基于顾客行为特征的超市收银口优化调度方案[J]. 计算机工程与应用，2016，52（3）

[2]张国军，黃天虎.苏果超市顾客满意度研究——以南京地区为例[J]现代管理科学，2010，（1）：103-105.