浅析海底捞的服务营销策略

林伟斌 刘伊琳 邬小霞

摘要：随着大部分消费者的消费水平不断上升，消费者对服务质量要求越来越高。海底捞作为餐饮行业的标杆之一，其独特之处是其拥有一套独特的服务营销体系，关注消费者的偏好和需求，提供人性化和个性化的服务。而且在竞争激烈的餐饮行业，海底捞在产品、价格、促销服务营销给予消费者物有所值的消费体验，极高的评价让其成为饮食行业中的佼佼者。

关键词：海底捞;服务营销;消费者行为

中图分类号：F719.3;F274    文献识别码：A  文章编号：

2096-3157（2020）09-0005-02

一、引言

在当今市场竞争越来越激烈的市场环境下，为了脱颖而出，获得更好的生存空间，企业不得不寻找更有效的营销方式来提高产品的营销效果。而随着消费水平的提升，消费者对于购买产品时的服务质量也越来越重视，服务体验甚至会直接影响消费者的购买欲望与决定。因此，服务营销已成为餐饮企业寻求竞争优势的重要手段，而海底捞无疑是一个典型的成功案例。

海底捞在1994年四川省简阳市创办，是一家主营川味火锅，同时它又将各地特色的火锅风格融为一体，是一家风靡全国各地的餐饮企业。自品牌创立以来，在菜品质量保障方面，“无公害、一次性”是海底捞选料的唯一准则。在服务质量方面，海底捞一直秉持“服务至上、顾客至上”的服务理念，为顾客提供舒心的用餐服务，营造舒服的就餐环境，让顾客获得满意的消费体验，是海底捞服务营销策略成功的精髓所在。

1.相关概念与理论基础

服务营销是指企业在充分意识到客户需求的前提下，为了充分满足客户需求而在营销过程中采取的一系列活动。服务营销策略则是企业通过对消费者行为的分析，对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略。而服务的相连性指服务的生产者和消费者必须直接发生联系，这便要求服务网点要广泛而分散，尽可能的接近消费者，不管从供方还是需方的角度看，产品的服务都是较为分散的。

2.消费者行为概念阐述

消费者行为在狭义上是指消费者的购买行为以及对消费资料的实际消费。在广义上指消费者为索取、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，甚至是包括消费收入的取得等一系列复杂的过程。

二、影响消费者购买行为因素分析

基于消费者的购买行为模式，我们可以知道消费者首先接受的是外部营销（4P）和环境刺激，再经过一系列的购买决策过程作出消费反应。以下，将通过文化、社会、个人、心理因素剖析海底捞是如何作出相应的服务营销方法。

1.文化因素

文化是消费者的欲望和行为的最基本的决定因素，海底捞顾客至上的服务理念使消费者更加有认同感，比起其他价位相近的火锅店，人们更愿意到海底捞享受与其他火锅店不同的服务。

2.社会因素

消费者行为会受到家庭、角色与地位等社会因素的影响。而海底捞作为中高端的火锅餐厅，他的价位也被大多数人所接受。它的品牌知名度也远高于同性价比的其他餐厅，从而会使更多的消费者更加青睐于海底捞。

3.个人因素

消费者的购买行为会受到个人特征的影响，特别是年龄、职业和经济状况等的影响。海底捞的选址往往选在城市商场里面以及商场的周边，而一般逛商场的人群都为白领、商务人士，以及具有一定消费能力的学生群体，而海底捞的服务营销也为他们赢得了非常好的口碑，使得这些消费个体更加倾向于在海底捞消费。

4.心理因素

根据马斯洛的需要层次理论，人有社交需要与尊重需要，消费者对产品服务的要求越来越高，海底捞正是抓住消费者这一心理，给消费者十足的尊重，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

三、基于消费者行为的服务营销策略分析

消费者的消费行为最大程度的影响来自于企业的营销模式，而衡量一个企业是否卓越的标准来自于它的市场营销策略。因此，基于消费者的消费行为分析，海底捞采取了以下的服务营销策略，来使得海底捞更加广受消费者青睐。

1.海底捞的产品策略

基于消费者对于消费服务的观念逐渐加深。在产品营销方面，海底捞针对就餐前提供代客泊车及免费擦车等服务，候客区则提供擦鞋、美甲等免费服务，为消费者在进餐前提供优质的服务;进餐时，海底捞为消费者提供各种各样满足消费者口味的锅底，其中最重要的是海底捞的四味锅底，滿足了即使多人来进餐众口难调的尴尬场面。同时，根据不同的消费人群提供围裙、眼镜布、橡皮筋、手机袋和发卡、靠垫、玩具等物品;每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜;熟悉顾客名字;且服务员有权力为顾客换菜、送菜、打折。基于以上的种种服务，使消费者有种宾客如归的感觉，使服务员在推荐菜品时，不会让消费者有抵触及不满情绪。不仅如此海底捞相比较其他的火锅店的特色于菜单上所有的菜品都可以点半份，这样就可以使消费者尝到更多种类的菜品，而且还同时提供免费小吃、还有精品凉菜等;在就餐后，服务员会立马送上口香糖给消费者并致以最诚挚的微笑。在产品策略方面，海底捞在不断推出新产品的同时还不忘记将原本就提供的服务做到最好。

2.海底捞的价格策略

基于消费者的消费行为心理分析，首先，海底捞采取了声望定价策略。声望定价策略是指企业利用买方仰慕该品牌的心理，基于消费者的心理以及消费者对该企业具有一定的认可度和忠诚度进行较高的定价策略，从而使消费者愿意花更多的钱享受海底捞的优质服务。其次，海底捞采取的是折扣定价策略。海底捞针对大学生群体在每周的周一到周四14点—17点、22点—次日7点;周五0点—7点、14点到17点;周末0点—7点提供69折的折扣优惠。针对社会群体提供折扣券及代金券，例如30元抵100元的代金券等。由于消费的折扣也使消费者在能够享受优质服务的同时，拴住他们的消费欲望，使他们更多地能够成为回头客。