探索升级版物业服务合同非诉讼纠纷解决机制

摘要 物业纠纷关乎民生，处理不当，极易引发群体性矛盾。而诉讼并非是化解物业纠纷的第一选择，更不是最佳手段。近几年，各地法院纷纷开展机制建设的实践探索，引导更多的物业纠纷先行调解，但现有的物业纠纷解决方式显得力量单一，法院成为诉前调解的主力军，人民调解、行业调解、行政调解的优势作用未能显现。本文试图探索物业纠纷非诉解决机制在结合国情、法治、基层自治三者统一下进一步完善为现代化治理体系，明确落实相关行政管理部门和专业服务单位的职责，发挥居民自治和社区共治作用，增强住宅小区综合治理能力，促使居委会、业委会、基层调解组织在化解物业纠纷方面形成合力、务实基础。

关键词 物业服务合同 非诉讼纠纷解决机制 机制建设

作者简介：张璐，上海市青浦区人民法院，法官助理。

中图分类号：D920.4 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.09.096

一个优美、舒适、安全的居住环境已成为人民群众对美好新生活的重要向往。随着城市建设的加速升级，小区数量笋状增加，物业服务市场也日益繁荣，但由于监管不协调、物业管理不充分、业主维权途径不健全等原因，物业纠纷频发，成为近年法院诉调工作中发现的突出矛盾。传统单一的诉前调解工作机制面临着前所未有的挑战和发展机遇，这对非诉讼纠纷解决机制的系统化建设提出了更高要求。本文旨在通过对A基层法院近五年受理的物业服务合同纠纷案件进行梳理，从非诉讼纠纷解决机制中探寻一套多主体参与、信息互通、资源互享的智能化诉源治理新路径，推动纠纷调解工作转型增效，为人民群众提供更多可选择的纠纷解决渠道。

一、近年来物业纠纷案件法院受理情况及特点

（一）物业纠纷的基本情况

1.案件数量整体呈高位运转态势。近几年来A法院受理的物业服务合同纠纷案件数量居高不下，虽在2016年有所回落，但之后又再次趋增，且在每年度受理的民商事案件中仍占了很大的比重，各年占比均在20%以上。

2.原告多为物业服务企业。从A法院纠纷受理情况来看，原告多为物业服务企业，且呈现批量化特征。2014年至2018年，该院受理的19921起物业服务合同纠纷中，原告为物业企业的有19891起，占比高达99.85%。业主自治团体涉讼比例偏低，业主自治团体代表业主维权的功能未得到充分发挥。

3.案件类型以物业公司追讨物业费为主。案件主要诉讼请求多为物业公司要求业主交纳物业服务费。近几年，随着基层组织工作深入，也出现了不少新型物业纠纷，如业主起诉物业公司，要求物业公司修复房屋漏水;业委会起诉物业公司，要求移交管理账册、返还维修基金等。

（二）物业纠纷的基本特点

1.易引发群体性纠纷。物业服务合同纠纷一方涉及小区全体业主，人数众多，物业服务质量的高低又与业主的日常生活息息相关，故若物业纠纷未得到妥善处理，极易引发群体性案件。随着信息科技的普及，业主间往往建立多个微信群，在批量物业纠纷审理中，业主抱团应诉现象就较为明显，给审判工作加大压力。同时，法院有时在对物业公司违约的认定与稳定社群关系之间存在矛盾，这又从侧面助长了物业公司的胜诉率，不利于物业行业的良性发展。

2.业主维权意识及能力不足。（1）业主举证能力非常有限。业主对于物业服务企业的物业服务存在瑕疵多为主观感受，缺乏具有证明力的直接证据，难以凭借一时的照片、视频组成完整的证据链以证明物业公司服务不到位。（2）对物业服务认识有误区。由于对物业服务范围认识不明确，导致业主形成了“只要出现问题就找物业”的惯性思维，甚至出现滥用抗辩权的现象。

3.纠纷解决途径单一。业主多通过拒交物业服务费的方式被动表达对建设单位及物业服务的不满，物业服务企业也无第三方有效途径和业主就物业服务进行沟通。审理中，不少业主反映物业服务企业从未就物业服务合同内容与其进行过沟通。直接诉讼的纠纷处理方式加大了物业服务企业与业主之间的矛盾，现出现部分物业服务企业对诉讼形成依赖的苗头，占用了大量的司法资源。

二、物业合同非诉讼纠纷解决机制实际运行情况分析

非诉讼纠纷解决机制建设作为纠纷治理体系和纠纷现代化治理的重要组成部分，近几年，各地法院纷纷开展机制建设的实践探索，但仍缺少结合国情、法治、基层自治三者统一的机制建设。针对物业服务合同，当事人申请立案后，案件多进入诉前调解程序，调解不成仍需要回到审判程序，间接增加诉讼成本。

目前物业合同非诉讼纠纷机制仍存在如下问题：

（一）无法回应业主对多元化需求的需要

伴随我国社会主要矛盾的变化，小区业主对日益增长的美好生活的需要在居住环境等方面呈现出多样化、多层次的特点。法院作为司法机关，既要提供高质量的司法，也要提供高效率的审判;既要展示出规则的强制和引领，又要刚柔并济解决纠纷。法院需要创新诉讼模式，拓宽纠纷解决渠道，构建更方便、更高效、低成本的多元化纠纷解决机制，以满足小区业主对司法的新需求、新期盼。

（二）法院案多人少矛盾难以缓解

群眾法律意识的不断增强致使民众司法需求日益加大，而随着经济社会的不断发展变化，法院受理的各类纠纷均呈大幅上升趋势，矛盾纠纷的复杂性愈益增强。物业服务合同纠纷案件具有群体性，数量大，金额少，处理杂的特点，解决纠纷时必须一案一方案，工作压力较大。

（三）基层治理瓶颈亟待克服

物业纠纷化解需整合社会资源，借基层自治组织之力，将以人为本、构建和谐小区，睦邻友善、止争息纷等中华优秀传统文化贯彻于基层物业纠纷的调处之中。然眼下基层自治瓶颈凸显，一些基层干部认为物业服务合同纠纷乃物业公司与业主之间的矛盾，与己无关，导致本该化解在基层的矛盾错过解决的最佳时机，小纠纷拖成大矛盾，个人纠纷演化成群体性纠纷，造成许多本该早应解决的问题涌进法院，增加司法成本，浪费司法资源。

三、物业服务合同纠纷案件多发成因深层次分析

虽然法院处理物业纠纷案件已采取调解专员诉前调解、诉调对接等多种方式，却仍无法缓解物业纠纷案件高涨不衰之势头，究其根本，有如下几点原因：

（一）行政管理部门监管不力

虽然物业纠纷的当事人是物业公司和众多的业主，但业主作为物业管理活动的相对方，实际上处于弱势地位，若没有政府部门的强行介入，作为个人的业主其权益很可能无法得以保护，进一步激化业主与物业公司之间的矛盾。且房管局等部门对物业管理企业考核工作滞后，在引入物业公司时，仅从形式上对物业公司进行审核，没有对物业公司的实际管理水平进行考核。对小区存在的如私搭乱盖、违法饲养动物等行为，在业主举报相关部门后，国家机关介入不及时，物业公司无权处罚和制止，业主亦将矛盾源头指向物业公司，导致业主与物业公司间矛盾加深。

（二）业委会等基层自治组织无责任意识和担当

业委会应当是业主通过业主大会会议产生的，能代表业主行使权利的常设性执行机构。而现实情况是，大多数业委会是物业公司甚至开发商在小区运营前期选举产生，多数业主并不知道自己所在小区业委会委员是谁。很多业委会并没有定期组织召开业主大会，更不用提他们会对物业管理监督、提供合理建议，以协助物业履行好职责。业委会无法代表业主的利益，甚至会有个别业委会成员与服务不达标的物业公司沆瀣一气，侵犯业主的合法权益。

四、构建升级版物业服务合同纠纷非诉讼纠纷解决机制

虽然多元化解机制各地法院在司法改革进程中均有探索并发展，但现有的多元化解机制实效仍不明显，物业服务合同纠纷作为影响社会和谐的隐患和降低民众幸福感的一大难题，其非诉讼纠纷解决机制需要进一步升级。

（一）统一领导，多方联动，实施各部门考核制

在党的领导下进行统一部署，由地方政府组织推动并由法院协作开展升级版物业纠纷非诉讼纠纷解决机制，是升级版机制建设创新发展的整体部署和构架中的重要环节。政府推动、党委领导，推动物业纠纷化解向基层下移，发挥自治组织作用，实现政府治理与居民自治的良性互动，将物业纠纷治理体系现在化建设迈入具有中国特色的自治性型建设阶段;加大政府监管，政府通过社区管理的有限介入，形成业主自治与社区治理的良性社会互动;通过宏观监督与引导，实现维护小区的正常管理秩序、生活秩序和安全秩序，维护大多数业主的合法权益的目的，从而实现社区的和谐共治。

建立法院与物业管理部门问的联席工作制。法院对物业公司存在的问题及时反映给物业主管部门，主管部门或居委会与物业公司沟通并查找原因。同时调解员对问题跟踪解决，力求矛盾化小化早。对限期整改的问题，主管部门进行时时监督。对重大物业纠纷案件，及时向区、各街镇政府通报相关情况，必要时组成联合调处小组，协同与案件相关联的房管、公安、城管、物价等部门及居委会、业委会着力维护社区稳定。

房管部门对物业公司定期考核。物业公司提供的物业服务得到业主认可是提升居民满意度、营造和谐小区的根本途径。小区卫生环境脏乱、公用设施破损、日常维修拖延等均是物业公司管理不当产生。由房管等政府部门对物业公司定期考核，进行物业公司考核排名、资质认定并予以公布。

司法部门进行调解员的聘任工作，调解员进驻居委会专门负责区片内小区物业纠纷调解工作。居委会根据业主对调解员的满意度、调解率等对调解员的调解工作进行考核。

（二）法院审判引领、一案类法

物业服务合同纠纷案件涉及民生问题，易产生群体性纠纷。需要法院依法审判，发挥审判权的规范、引导和监督作用。同一小区产生的物业纠纷，业主对案件抗辩意见类似，可先对同一小区涉诉纠纷选择一件有代表性的案件进入诉讼程序，依法判决后作为类案的引导，起到宣传效果，以点带面，实现基层调解机制法治化。

（三）完善基层组织自治

小区业委会的选举由全体业主决定。因小区业主人数众多，而业主大会的召开又很难顾及全面，建议由每楼的业主选举楼长，再由楼长代表该楼业主行使业主权利。业主对物业服务中存在的问题提出意见或建议，可告知楼长，由楼长与物业人员进行沟通。楼长应当对物業公司的不作为做好记录和证据保全工作，以作之后与物业公司对垒的砝码。同时，楼长应将物业公司不作为的服务态度告知业委会与居委会，由业委会、居委会与物业公司进行沟通，若物业公司怠于履行义务，居委会可以此作为物业公司考核不合格的依据。

需要注意的是，基层调解员在调解时不仅要注重调解结果，更要注重调解的方式、方法，不能仅仅为追求息诉止纷、表面和气而采取和稀泥的调解方式。施行基层调解员调解案件积分制，对于调解出色的调解员采取精神、物质等奖励。要发挥基层自治组织的主观能动性，利用好人民调解员的基础性和前段作用，从源头上就地有效地解决业主与物业公司之间的矛盾纷争。