浅析商业银行数字化经营

康扬

【摘要】新冠疫情使人们的工作生活受到诸多影响，对经济造成较大冲击。在这场冲击里，数字经济以其线上化、零接触的特征展现出强劲的生命力，数字化、流量等概念更加深入人心，数字化浪潮以更快的速度汹涌而来。商业银行作为金融体系的重要组成部分，在数字化浪潮中能否主动求变适应新的发展值得深入思考，如何提升数字化经营能力是各级银行管理人员的必修课。在金融科技的驱动下，以客户为中心，不断提升供给端、需求端、连接端的数字化经营能力，是商业银行开展数字化经营的实践路径。

【关键词】数字化经营;金融科技;供给端;需求端;连接端

一、商业银行开展数字化经营的紧迫性

商业银行在数字化实践的过程中，形成了“纯线上”服务、“线上+线下”服务、物理渠道服务三种服务模式组合的形态。新冠疫情发生后，银行服务的对象、形式均发生了很大变化，主要体现在三个方面：一是客户习惯有变化。行为心理学研究表明：21天以上的重复会形成习惯，90天的重复会形成稳定的习惯。随着“宅”在家里的时间越长，老百姓对互联网的依赖进一步加强，过去未形成互联网使用习惯的客户群体，在线上预约口罩、远程办公、在线学习等强需求的拉动下，纷纷下沉为互联网用户;原本没有网银、手机银行、微信银行等使用习惯的中老年客群的线上渗透率也得到提升。二是获客渠道有变化。疫情发生后，银行业线下营销活动大幅减少，线上“零接触式服务”逐步丰富，“线上获客”方式正对“传统获客”方式产生加速替代。三是服务方式有变化。银行服务将从比拼产品设计能力转为比拼用户运营能力，离网点近的用户也不一定来网点办理业务，如何通过线上为客户提供有吸引力的服务变得至关重要。基于此，商业银行进行数字化转型的紧迫性主要体现为以下两个方面。

（一）外部环境变化和数字经济快速发展倒逼商业银行开展数字化转型

中國信通院发布的《中国数字经济发展与就业白皮书（2019年）》指出，2018年中国数字经济总量达到3.3万亿元，GDP占比为34.8%，数字经济对GDP的贡献率达到67.9%，同比上升12.9个百分点。疫情期间，网上购物、在线教育、在线问诊、在线娱乐、远程办公等一系列线上需求呈井喷式增长，数字经济展现出强大的发展韧性和潜力。国家统计局数据显示，2020年第一季度我国国内生产总值同比下降6.8%，而信息传输、软件和信息技术服务业增加值则增长13.2%。数字经济正在成为驱动经济增长、促进就业、拉动消费的新引擎。疫情期间，银保监会两次发文强调：“金融机构要加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性;引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。数字经济带来巨大发展机遇和空间，同时对银行技术能力、服务能力、风控能力等方面带来新的挑战。银行有必要进行数字化转型，进一步适应数字经济时代的发展要求。

（二）商业银行经营发展内生增长的需要催促商业银行开展数字化转型

银行正处于数字化技术革命与金融行业转型发展的交汇点，云计算、大数据、人工智能、区块链、5G、物联网等数字化技术正在重塑银行业的逻辑，“以数据为关键生产要素、以科技为核心生产工具、以平台生态为主要生产方式”的新金融理念正对银行的增长方式产生深远影响。银行需要通过数字化转型开启“第二发展曲线”。一方面，数字化转型助力精准对接市场。银行数字化转型能够快速捕捉市场需求的变化，准确把握经济的短板、企业和个人的痛点，精确分析经济数据和产业动态信息，实现精准对接市场。另一方面，数字化转型赋能经营提质增效。借助金融科技力量，打造场景化和智能化的金融产品，使金融服务更好惠及百姓民生，解决社会痛点。同时，数字化转型为银行提升风控能力提供了新思维、新模式和新手段，有助于提升银行智能风控水平。

二、商业银行开展数字化经营的路径探讨

2018年，建设银行率先提出金融科技战略，依托建设银行新一代核心系统，逐步构建了“以技术和数据为驱动，以知识共享为基础，以平台生态为逻辑”的数字化银行生态体系，逐步形成了“管理智能化、产品定制化、经营协同化、渠道无界化”数字化经营趋势，为开展数字化经营实践提供了强有力的支撑。基于对商业银行数字化经营的思考和实践，建议商业银行数字化经营可按照“1+3”路径开展实践，“1”指以金融科技为支撑，“3”指围绕“供给端数字化、需求端数字化、连接端数字化”三端精准发力，最终形成以金融科技为底层逻辑、三端环环相扣的数字化经营闭环。围绕“三端”开展数字化经营首先要解决的是“三端”互联互通的统一标准问题，就是要提升整个经营体系（包括客户信息、交易信息、营销活动、管理活动等）端到端的线上化、数字化程度，逐步建立以数据为驱动的经营管理体系。

（一）以数据为关键生产要素，全面深化供给端数字化

是要组建数字化经营团队。把数据作为银行的核心资产来管理，推动数字技术和业务深度融合;依托银行内部系统，明确数据标准、提升数据质量，补充、规范基础数据，全面提升数据治理能力;及时根据市场的变化建立精准营销数字模型，大力提升数据建模能力，完善客户画像、知识图谱、智能感知、智能风控等服务功能，解决数据滞后和信息不对称问题;加快搭建智能风险控制体系，为服务和产品线上运营保驾护航。二是围绕银行的服务和产品开展数字化工作。逐步将传统物理渠道的服务形式和销售的产品线上化，让客户通过移动端、互联网端就可以快速找到银行的服务和产品。随着“线上经营”对“线下经营”的加速替代，客户到网点办理业务的需求进一步减少，要加快提升远程服务能力和打造线上虚拟网点，为客户建立线上交流平台，将银行服务和产品嵌入交流平台。三是将服务和产品当做内容来运营。把银行传统的服务和产品数字化升级变成客户感兴趣的内容;打造网红网点、网红员工、网红产品，不断提升“吸粉”能力，再通过埋点、轨迹追踪、打标签等方式分析粉丝行为，及时对服务和产品进行差异化修正。

（二）以科技为核心生产工具，全面洞察需求端数字化

一是以客户为中心，搭建需求信息的采集平台。数字化经营是“因客而变”的转型，实现为客户提供无感化、智能化的金融服务，就要先从客户纷繁复杂的日常行为中，采集客户的偏好、行为、信用等信息，将银行所有的客户接触点变成客户需求信息的收集点。例如在疫情期间，及时为客户的健康管理、会议管理、口罩预约等需求搭建平台，通过信息的采集精准获取和分析客户的需求。二是以非金融服务生态圈建设为抓手，加快提升非金融活动引流能力。金融服务需求并非全部是单独存在或与生俱来，而是与客户的非金融服务相伴而生。现阶段，非金融服务引流能力是银行的短板，客户非金融服务信息的获取渠道缺乏“跳出金融抓金融”是需求端数字化的核心理念。通过金融科技赋能，将银行服务延伸至安居、乐业、教育、政务服务等非金融领域，搭建场景生态圈，为客户提供新的服务的同时也带来流量。三是以客户交易数据、行为数据等为基础，建立数字模型和精准算法。及时掌握客户的资金动向、社交图谱、风险状况、经营状况等信息，对客户信息进行大数据分析，开展客户精准画像和需求预评估。

（三）以平台为主要生产方式，全面提升连接端数字化

在完成供给端服务和产品的数字化、需求端精准画像和需求预评估后，最关键的就是让供给端和需求端形成的数据流实现有效撮合。一是主动搭建更多的平台生态。把银行服务、产品、功能嵌入教育、医疗、智慧政务等各领域主动搭建平台，发挥平台的连接作用，在平台上实现银行和用户、用户与用户的交流互动，在平台上布置数据埋点，实现数据撮合。二是以“平台+”的思维广泛连接外部合作伙伴。树立“用户即客户”的开放理念，总行层面加强与支付宝、抖音、微视等平台合作，分支行层面加强与当地政府、公益联盟、行业协会等平台合作，从外部平台获取用户，提升客户转化率。三是优化平台的运营管理。数字化运营团队要加强对平台内容的运营管理，加强主题活动策划和客群培养，提升平台“吸粉”能力和活跃度，建立平台数字化运营生态闭环。

三、江門市分行开展数字化经营的实践与思考

银行的数字化转型不会一蹴而就，而是一个不断创新完善、升级迭代的过程。新冠疫情发生后，为更好地为客户提供优质线上金融服务，江门市分行积极开展数字化经营实践，特别是在零售业务数字化经营方面积极探索，但整体仍处起步阶段，数字化经营能力存在较大提升空间。如何高质量推进商业银行数字化经营转型，主要有以下四方面的思考和建议。

（一）以客户为中心，打造数字化经营闭环

华为董事陶景文在2018中国IT价值峰会上指出，“数字化转型的根本就是以客户为中心，打造客户满意的服务和流程”。江门市分行在积极探索数字化经营的过程中总结提炼数字化经营“五步法”，以“精准营销系统”“神算子”等建行新一代大数据平台为依托，累计为基层网点建立精准营销数据模型355个，帮助网点实现中高端客户新增1.8万户。疫情期间，联合某大型超市（疫情期间政府指定民生保障企业）开展龙支付线上抽奖活动，借助超市微信公众号靶向推送活动信息至目标客群，5天成功引流2369位客户参与活动，累计带来交易9924笔，收集需求信息1100多条。但在实践中也存在客户分类体系不统一，条线间不能共享，客户权益分散，没有形成合力，线上、线下渠道存在客户服务断点，客户体验不佳等问题，需要在今后的实践中持续优化改善。

（二）以人为本，建立数字化经营常态化机制

数字化经营带来的根本变化就是从以价值创造为中心转向以客户为中心。在以客户为中心的经营中，要不断融入数字化思维。融入数字思维的关键在于数字化人才的培养，要从战略高度重视打造数字化人才队伍，促使从组织、管理、风控到产品、服务、流程、场景等全方位融入数字化思维。同时，要打破部门、层级壁垒，全行上下形成客户营销维护合力。为进一步加快推动数字化经营，江门市分行制定数字化经营实施方案，按项目组建跨部门、跨层级数字化运营团队，配套激励考核机制，激发团队运营热情。数字化经营并不是照本宣科，而是以客户的需求为出发点，一户一策解决客户的实际需求，在一点一滴中积累并建立数字化经营响应机制。

（三）以金融科技为支撑，建设开放共享的银行

习近平总书记在中共中央政治局第十三次集体学习时强调：“要深化金融改革开放，增强金融服务实体经济能力”。打造开放银行，离不开数据共享、场景生态建设。一方面要加大力度“走出去”，积极融入外部生态。如江门市分行联合共青团江门市委员会、五邑义工联合会和市慈善会成功上线“公益联盟”平台，对江门市义工APP进行赋能，通过我行直销银行等产品将江门市义工APP打造为公益商城平台、义工权益平台、支付捐赠平台。另一方面加快“请进来”，提升自有生态质量和范围。疫情期间，江门市分行创新打造“线上家装节”，通过大数据分析洞察房贷客户装修需求，构建以建行为主导、整合B端、普惠C端的安居生态圈。银行通过对外提供开放的基础数据，吸引能够为银行客户提供服务的合作方互嵌场景，使场景与场景之间相互引流，构造闭环金融生态，进一步彰显新金融的“科技性、普惠性、共享性”，使金融资源更加开放共享。

（四）以数据安全为底线，防范化解金融风险

传统银行业积累了金融生态中几乎所有环节的数据，是其重要的数据资产与竞争优势。数字化经营通过金融科技与传统金融服务的融合创新，改变了金融交易的载体、渠道，但没有改变交易对象、支付、资产定价与交易的功能，没有改变银行业的风险属性。随着线上化、数字化程度越来越高，消费者权益保护、数字安全、客户信息安全等方面将出现新的风险挑战。如数字化经营导致人为检查点减少、可视化程度减弱，要求商业银行要加快建立健全涵盖业务、技术、数据等各环节的智能风险管理体系和治理架构，守住风险底线，确保数字化经营实现高质量发展。

参考文献：

[1]陆奇.数字化浪潮与创新机会[DB/OL].混沌大学，2019.

[2]马化腾，孟昭莉，闫德利，王花蕾.数字经济：中国创新增长新动能[M].，中信出版集团，2017.

[3]蒋亮，郭晓蓓.从大行行长内部讲话谈银行数字化转型大决战[DB/OL].轻金融.

[4]盘和林.从年报一个不起眼小数据探寻建行“数字化”大乾坤[DB/OL].牛弹琴，2020.

[5]王炯，杨涛.数字化时代银行架构重塑[J].中国金融，2019（21）.